Репост из: Аналитика рынка такси
🚧 «Яндекс.Такси» хвалится своим искусственным интеллектом
Читать про это здесь. Пока в полной мере на себе ботов общения прочувствовали только водители. Но это ждет и пассажиров.
📕Тем, кто водителем «Яндекс.Такси» не является и не представляет, что это такое, кое-что объясню.
📌 Цель существования службы поддержки «Яндекс.Такси» — повышение лояльности, а совсем не устранение конфликтов. Под лояльностью там понимают отсутствие претензий при сохранении активности. Отчитываются о лояльности менеджерам на основании отчетов службы поддержки. Если проблемы разрешаются или по ним не возникает других вопросов, считается, что цель достигнута.
📌 Цель можно достичь путем решения конкретной проблемы. Но, как вы догадались уже, надеюсь, это — не метод «Яндекс.Такси». Главным в их системе является доведение процесса до, внимание, «отсутствия вопроса». Алгоритм работает так, что если по проблеме в течение некоторого времени не поступает сообщение, то проблема закрывается со статусом «решена».
📌 Кто знаком с понятием «рекурсия», тому будет лучше понятно дальнейшее. Бот выдает ответы или уточняющие сообщения, которые в большинстве случаев не приближают к решению проблемы.
📌 Около 50% проблем водителя требуют участия человека (ЧП, отмены, оплата, конфликты с парками, финансовые вопросы, блокировки, забытые пассажиром вещи и т.п.). Все вопросы вне критичности для имиджа «Яндекс.Такси» бот отсекает в зону «отсутствие вопроса». Будут по кругу задаваться и выдаваться однотипные сообщения, уточняться то, что уже многократно уточнялось, преследуя только одну цель: спрашивающий должен прекратить задавать вопросы. После этого проблема считается решенной.
📌 Факт того, что при этом пассажир не сможет вернуть свою вещь, водитель будет необоснованно арестован или, не дай бог, сам пострадает, службу поддержки не волнует. Пока проблема не касается самой компании, это — просто запись в системе обработки инцидентов. Убедиться в этом вы могли на примере случая с водителем из Саратова. Пока только водитель писал о нападении на него пассажира, служба поддержки «Яндекс.Такси» молчала. Как только пошел фон в СМИ, среагировал кто? Не служба поддержки, а сначала PR-отдел и под его руководством уже служба поддержки. То есть даже в этом случае решалась не проблема водителя, а имиджа компании. И так будет постоянно.
📌 Водитель или пассажир могут погибнуть. Но пока это не коснется имиджа «Яндекс.Такси», случай — просто инцидент. В авариях гибнут люди. Пока никто не подал на «Яндекс.Такси» в суд, пока их не начали полоскать в СМИ, боты службы поддержки будут присылать сообщения с сожалениями и код купона на скидку.
📌 Как перевести диалог с ботом в плоскость критичности для компании, писать не буду. А то они научат бот это обходить. Но как человек, проводивший переписку с ботами по нескольку месяцев в начале и не более 2 недель потом, скажу так: «Яндекс.Такси» в оптимизации своих затрат на человеческие ресурсы копает сам себе могилу.
📌 Команде компании надо хотя бы иногда читать исследования о влиянии ИИ на развитие человеческого общества. А то у нас в стане название «Яндекс» приобретет смысл американской Skynet (кто не в курсе, Гугл — в помощь).
@taxivmoskve
Читать про это здесь. Пока в полной мере на себе ботов общения прочувствовали только водители. Но это ждет и пассажиров.
📕Тем, кто водителем «Яндекс.Такси» не является и не представляет, что это такое, кое-что объясню.
📌 Цель существования службы поддержки «Яндекс.Такси» — повышение лояльности, а совсем не устранение конфликтов. Под лояльностью там понимают отсутствие претензий при сохранении активности. Отчитываются о лояльности менеджерам на основании отчетов службы поддержки. Если проблемы разрешаются или по ним не возникает других вопросов, считается, что цель достигнута.
📌 Цель можно достичь путем решения конкретной проблемы. Но, как вы догадались уже, надеюсь, это — не метод «Яндекс.Такси». Главным в их системе является доведение процесса до, внимание, «отсутствия вопроса». Алгоритм работает так, что если по проблеме в течение некоторого времени не поступает сообщение, то проблема закрывается со статусом «решена».
📌 Кто знаком с понятием «рекурсия», тому будет лучше понятно дальнейшее. Бот выдает ответы или уточняющие сообщения, которые в большинстве случаев не приближают к решению проблемы.
📌 Около 50% проблем водителя требуют участия человека (ЧП, отмены, оплата, конфликты с парками, финансовые вопросы, блокировки, забытые пассажиром вещи и т.п.). Все вопросы вне критичности для имиджа «Яндекс.Такси» бот отсекает в зону «отсутствие вопроса». Будут по кругу задаваться и выдаваться однотипные сообщения, уточняться то, что уже многократно уточнялось, преследуя только одну цель: спрашивающий должен прекратить задавать вопросы. После этого проблема считается решенной.
📌 Факт того, что при этом пассажир не сможет вернуть свою вещь, водитель будет необоснованно арестован или, не дай бог, сам пострадает, службу поддержки не волнует. Пока проблема не касается самой компании, это — просто запись в системе обработки инцидентов. Убедиться в этом вы могли на примере случая с водителем из Саратова. Пока только водитель писал о нападении на него пассажира, служба поддержки «Яндекс.Такси» молчала. Как только пошел фон в СМИ, среагировал кто? Не служба поддержки, а сначала PR-отдел и под его руководством уже служба поддержки. То есть даже в этом случае решалась не проблема водителя, а имиджа компании. И так будет постоянно.
📌 Водитель или пассажир могут погибнуть. Но пока это не коснется имиджа «Яндекс.Такси», случай — просто инцидент. В авариях гибнут люди. Пока никто не подал на «Яндекс.Такси» в суд, пока их не начали полоскать в СМИ, боты службы поддержки будут присылать сообщения с сожалениями и код купона на скидку.
📌 Как перевести диалог с ботом в плоскость критичности для компании, писать не буду. А то они научат бот это обходить. Но как человек, проводивший переписку с ботами по нескольку месяцев в начале и не более 2 недель потом, скажу так: «Яндекс.Такси» в оптимизации своих затрат на человеческие ресурсы копает сам себе могилу.
📌 Команде компании надо хотя бы иногда читать исследования о влиянии ИИ на развитие человеческого общества. А то у нас в стане название «Яндекс» приобретет смысл американской Skynet (кто не в курсе, Гугл — в помощь).
@taxivmoskve