Репост из: Дневник Ресторатора
Продолжим про «эмоциональный сервис». Я стремлюсь к тому, чтобы в ресторанах «Мясо&Рыба» отношение к гостю было максимально дружеским. Но - ни в коем случае - не панибратским.
Ведь как обычно строится диалог официанта и человека, пытающего определиться с меню:
- Что у вас вкусное?
- Все!
- А вот этот стейк?
- Великолепный, насыщенный вкус. Мраморная говядина - дальше следует набор набивших всем оскомину штампов.
Я спрашиваю официанта: «А если те же вопросы тебе задаст друг, советы он услышит в таком же тоне?».
Мне отвечают, что нет. А как тогда? Попробуй этот стейк! Он очень крутой. Сочный, все гости от него в восторге!
Так почему же гостю, которого мы видим впервые, отвечаем словно сквозь зубы?!
Я понимаю, что искренне радоваться незнакомому человеку и впрямь очень непросто. И когда я прошу новых сотрудников (менеджеров, директоров) делать это, меня сперва даже не понимают. Потом - начинают стараться. Но общение с гостем идёт натянуто, формально. Из серии: «Все у нас понравилось? Ну, и отлично!». Не понимая, что гостями ресторана хотя бы раз в жизни были все мы. И всем нам хотелось чуть больше искреннего интереса к своей персоне.
Ведь как обычно строится диалог официанта и человека, пытающего определиться с меню:
- Что у вас вкусное?
- Все!
- А вот этот стейк?
- Великолепный, насыщенный вкус. Мраморная говядина - дальше следует набор набивших всем оскомину штампов.
Я спрашиваю официанта: «А если те же вопросы тебе задаст друг, советы он услышит в таком же тоне?».
Мне отвечают, что нет. А как тогда? Попробуй этот стейк! Он очень крутой. Сочный, все гости от него в восторге!
Так почему же гостю, которого мы видим впервые, отвечаем словно сквозь зубы?!
Я понимаю, что искренне радоваться незнакомому человеку и впрямь очень непросто. И когда я прошу новых сотрудников (менеджеров, директоров) делать это, меня сперва даже не понимают. Потом - начинают стараться. Но общение с гостем идёт натянуто, формально. Из серии: «Все у нас понравилось? Ну, и отлично!». Не понимая, что гостями ресторана хотя бы раз в жизни были все мы. И всем нам хотелось чуть больше искреннего интереса к своей персоне.