Не зовите Галю (бережливый сервис)

@leangoodline Нравится 1

Про сервис, основанный на принципах непрерывного совершенствования и ценности клиента.
@leanchat — чат канала
Гео и язык канала
Россия, Русский


Написать автору
Гео канала
Россия
Язык канала
Русский
Категория
Бизнес и стартапы
Добавлен в индекс
28.04.2018 18:05
реклама
Все новости Армении в одной ленте
Новости Армении и диаспоры 24/7
BRANDSHOP
Релизы редких кроссовок онлайн и офлайн.
Качественное продвижениe канала
Мы привлечём целевую аудиторию в твой канал.
578
подписчиков
~538
охват 1 публикации
~320
дневной охват
~7
постов / нед.
93.1%
ERR %
0.05
индекс цитирования
Репосты и упоминания канала
3 упоминаний канала
0 упоминаний публикаций
2 репостов
Бабаева, к доске!
SOEVR_test
SOEVR_test
SOEVR_test
Новые каналы
Каналы, которые цитирует @leangoodline
MDK
Клиент
Клиент
Клиент
WTF_HR
Артемий Лебедев
запуск завтра
SETTERS
Это Провал
Тёмная сторона
Сарычева
Бабаева, к доске!
SETTERS
#кайф_редактора
Плавучая редакция
Намочи манту
ЭТО_ инкубатор
Деловая переписка
Деловая переписка
Артемий Лебедев
Цифровой этикет
Деловая переписка
Деловая переписка
Деловая переписка
Деловая переписка
MDK
Артемий Лебедев
Последние публикации
Удалённые
С упоминаниями
Репосты
Машина не для поездки
Новость: нынче 15% пользователей японских каршерингов арендуют автомобили не для вождения, а как кусочек приватного пространства. И это растущий тренд.

Вздремнуть, перекусить, созвониться с другом, посмотреть сериальчик — всё это можно делать в машине. Если нет доступа к своему авто (приехал из пригорода на электричке) или вообще нет авто, берёшь в каршеринге за несколько долларов в час — и всё. Сел и... не поехал)

Вопросы к размышлению:
Какой процент пользователей платит за ваши услуги или покупает продукты, но не пользуется ими по прямому, задуманному вами назначению?
Как таких пользователей можно найти?
Может быть, для них можно сделать отдельный продукт и привлечь новых клиентов с похожими задачами?

🧐!

А ещё можно порассуждать про приватное пространство. Важно/не важно; даёт его ваш сервис или нет.

Источник новости: digitaltrends.com

#новости #японцыизобретают #custdev
Читать полностью
Вы знаете, у кого из конкурентов хороший сервис, а у кого плохой?
Опрос
  • Да
  • Нет
  • Свой ответ (хорошо бы в чатик)
39 голосов
«Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент — ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет.

На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице — улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант — это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.

Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами — ведь это наши гости.

Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием — пусть почувствуют разницу».

— Колин Хармон, «Что я знаю о работе кофейни». Классная книга, мы уже публиковали оттуда правило истекающего зайца (https://t.me/leangoodline/681)

#цитатник #бережливаяполка
Не зовите Галю (бережливый сервис)
Правило истекающего кровью зайца «Хорошо организованная работа не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса. Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое», — пишет Колин Хармон в книге «Что я знаю о работе кофейни». Никогда не знаешь, где найдёшь интересную метафору) [214] #бережливыймарафон
Читать полностью
👆 это старый добрый пост для контекста)

Один мой друг справедливо заметил, что название «Бережливый сервис» какое-то скучное, а подкасты и каналы нынче надо называть как-нибудь хитромудро.

Всего за три месяца придумали новое название и с гордостью представляем:
Репост из: MDK
Улучшение №23. Не звать Галю
Если вам ради элементарных вещей приходится спрашивать у кого-то разрешение или получать какой-то ОК — не молчите об этом.

А расскажите о примерах про #позватьГалю в чатике @leanchat? Сделаем подборочку)
Запускаем наконец-то курс про клиентские чатики: https://goodline-school.timepad.ru/event/1013841/

В следующий четверг будет бесплатное первое занятие, приходите! Разберём три главных правила чатов и попрактикуемся в их применении.

Основной преподаватель — Яна Шляхова, один из авторов @leangoodline и редактор сервисных текстов. Яна пишет человечные тексты для роботов и всевозможных уведомлений и сообщений, а ещё присматривает за качеством чатов в техподдержке Good Line.

Курс получается клиентоориентированный, душевный и жизненный. Если честно, мне кажется, что его не мешало бы пройти вообще всем, кто пользуется мессенджерами для рабочей переписки :)
Читать полностью
Та-даммм
Электричка уже подъехала, а у турникетов очередь. Становлюсь в крайнюю рядом с дежурным. Он начинает кричать — грубо, как будто стадо погоняет:
— Что вы все здесь столпились?! Вон свободные турникеты. Идите туда!

Я обычно молчу, но недавно решила побороться с архетипом «славного парня» в себе. Поэтому говорю ему:
— Не ругайтесь, пожалуйста.
Сама булки сжала, ненавижу конфликты.

Он внезапно смягчился и отвечает голосом почтальона Печкина:
— Я не ругаюсь. Я просто не хочу, чтобы вы опоздали. Да и скучно мне здесь молча стоять.

Так и в команде. Если не заставишь себя дать отрицательную обратную связь, так и будешь думать, что коллега мудак. А он может быть милейший человек. Просто переживает за тебя. Или заскучал 🤷🏼‍♀️
Читать полностью
Собираем базу полезных материалов про бережливый сервис
Нам понадобилось место, куда можно складывать все-все годные ссылки и книги по тематике канала.

Решили, что собирать можно вместе. Начинаем с гугл-таблицы, а если хорошо пойдёт — организуем полноценную базу знаний на какой-нибудь специальной платформе:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1-agRw2msSpNApTu6epfDiV-nSNvXle6NiLFDh9ke1qo/edit?usp=sharing

Будем в этот документ постепенно добавлять всё интересное, что упоминалось в канале за полтора года (167 ссылок, ой-ой).

Приносите своё! Материалы принимаются в @leanchat или гугл-комментариями прямо в таблице :)

Делиться → заботиться ❤️
Attached file
Читать полностью
Критиковать поведение клиента и указывать на ошибки — атата и нарушение границ.
Не учите жить, помогите (пусть и нематериально)
Чек-лист про чек-листы :)
#бережливаяполка
Книга «Чек-лист: Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»
Автор — Атул Гаванде, хирург и эксперт по оптимизации в здравоохранении.

Читается легко, присутствуют описания медицинских процедур (без жести, хотя и довольно подробные): https://bookmate.com/books/HUD6jLFA

Коротко
Чек-лист применим в любых сферах. Автор приводит примеры из медицины, авиации, строительства, инвестиционного и ресторанного бизнеса и подчёркивает применимость чек-листов вообще везде.

Чек-лист — вишенка на процессном торте; концентрированный опыт многих специалистов.

Чек-лист — необязательно галочки на бумаге: его можно зачитывать устно.

Чек-лист — не алгоритм, не инструкция, не методичка и не регламент. Это инструмент для проверки, помогающий избежать глупых ошибок.

Чек-лист — про то чтобы не забыть важное, а не про то чтобы принять за человека решение.

Цитата: почему люди пренебрегают чек-листами
«Мы не любим чек-листы. Они могут отнимать много сил. Они скучны. Но я не думаю, что ими пренебрегают из лени. Есть что-то на генетическом уровне, что заставляет людей отказываться от чек-листов даже тогда, когда речь идет о спасении жизней или зарабатывании денег. Что-то заставляет нас думать, что чек-листы нас недостойны, что от них одни неудобства»

Они не соответствуют нашим представлениям о великих людях, которыми мы стремимся стать, и о том, как они ведут себя в сложных ситуациях, когда на кону большие ставки. Великое требует отваги. Великие люди импровизируют. Им не нужны протоколы и чек-листы».
Читать полностью
В продолжение темы про канбан: в этот четверг к нам приедет Михаил Кирилин из Барнаула и расскажет, как организовать конвейер в производстве контента.

Если вы что-то пишете или организуете сообщества — приходите, будет о чем поговорить.
Прийти лично можно бесплатно, поучаствовать онлайн стоит 300₽ :)

#линредакция

https://goodline-school.timepad.ru/event/1006420/
Фальсифицируемая гипотеза
Перевод отрывка из книги «Running Lean»

Фальсифицируемая гипотеза — это утверждение, которое явно может быть опровергнуто.

Если вы не формулируете свои предположения в виде фальсифицируемых гипотез, можете легко попасть в ловушку и вместо проверки просто собирать доказательства, чтобы убедить себя в верности гипотезы.

Лучше всего это видно на примере. Вот два утверждения, которые описывают гипотезу про каналы привлечения:

❌ Слишком расплывчатая гипотеза
«Репутация эскперта привлечет ранних последователей».
Эта гипотеза не может быть опровергнута, потому что ожидаемый результат привлечения ранних последователей неизмерим: неясно, сколько ранних последователей нужно, чтобы подтвердить гипотезу — 1, 100 или 1000, — и что имеется в виду под «репутацией эксперта».

✅ Конкретная и тестируемая гипотеза
«Пост в блоге привлечет 100 регистраций».
Это утверждение не только имеет конкретный и измеримый результат, оно также основано на конкретном и повторяемом действии, которое делает гипотезу проверяемой.

Даже если вы не достигнете ожидаемого результата, ценен сам факт того, что вы его заранее объявили. Это не только обеспечивает проверку реальностью, но и развивает здравый смысл.

Формула:
Фальсифицируемая гипотеза = [конкретное повторяемое действие] будет/сделает/приведёт к [ожидаемый измеримый результат]

#гипотезы #вольныйперевод

***

Предыдущие посты про гипотезы:
относиться к неудаче как ученый
,
шаблон гипотезы из ФРИИ,
Закон Мёрфи в интерфейсах.
Читать полностью
Смеяться над заказчиком — это
Опрос
  • норм
  • не норм
  • третий вариант (расскажите в @leanchat, пожалуйста)
75 голосов
☝️Вот есть такой канал «Клиент», где собирают всякие фразочки, которые можно (было бы) услышать от заказчика.

Часто это смешно и узнаваемо, местами грустно и жизненно, но ведь при этом в самой идее своей высокомерно и неклиентоорированно: нельзя же уважать кого-то и смеяться над ним одновременно.

Или можно? Что думаете?