Не зовите Галю (бережливый сервис)

@leangoodline Нравится 1

Про сервис, основанный на принципах непрерывного совершенствования и ценности клиента.
Вопросы и предложения — @xenitch
Гео и язык канала
Россия, Русский


Написать автору
Гео канала
Россия
Язык канала
Русский
Категория
Бизнес и стартапы
Добавлен в индекс
28.04.2018 18:05
реклама
Каменный лес
Блог о играх, кино и моде
BRANDSHOP
Лучшие кроссовки и одежда в Москве.
Ищешь платёжеспособную аудиторию?
Покупай рекламу на Wow Sale
611
подписчиков
~0
охват 1 публикации
~17
дневной охват
N/A
постов в день
N/A
ERR %
0.05
индекс цитирования
Репосты и упоминания канала
3 упоминаний канала
0 упоминаний публикаций
3 репостов
Бабаева, к доске!
SOEVR_test
SOEVR_test
SOEVR_test
Новые каналы
Каналы, которые цитирует @leangoodline
MDK
Клиент
Клиент
Клиент
Криэйтив Хэппенс
Цифровой этикет
WTF_HR
Артемий Лебедев
запуск завтра
SETTERS
Это Провал
Цифровой этикет
Тёмная сторона
Сарычева
Бабаева, к доске!
SETTERS
#кайф_редактора
Плавучая редакция
Намочи манту
ЭТО_ инкубатор
Деловая переписка
Деловая переписка
Артемий Лебедев
Цифровой этикет
Деловая переписка
Деловая переписка
Деловая переписка
Деловая переписка
MDK
Артемий Лебедев
Последние публикации
Удалённые
С упоминаниями
Репосты
Так-с, должок про совесть и полотенца (см. посты выше)

Мнение редакции: в целом это бережливо, но есть две проблемы.

Проблема первая, очевидная: манипуляция

«Заранее спасибо» — это нечестный приём. За гостя как будто бы уже всё решили и остаётся лишь согласиться.

Проблема вторая, неочевидная: фальшь
С самой по себе эко-агитацией всё нормально: она помогает найти единомышленников. Если у бизнеса и клиента общие ценности, то отношения прочнее.

«Общие» — ключевое слово, и здесь с ним непорядок.

По фото это непонятно, но за кадром вот что: на объявлениях видимая забота о природе начинается и заканчивается. В каждой кабинке аэрозольные освежители, нет раздельного сбора мусора и даже не декларируется каких-то эко-дружелюбных практик..

Если говорим «вместе» — это не значит «вы терпите неудобства, мы экономим деньги, ну и заодно заботимся о планете», это значит «вы делаете свой вклад, а мы его удваиваем».

Любая забота должна быть искренней.

***
А хостел классный, между прочим, и тем обиднее мне как гостю эта чайная ложечка дёгтя.

***
Раз зашла речь про сушилки, то вот пара материалов на тему:
1. Перевод статьи the Guardian про борьбу производителей за место в уборных. Корпоративные войны самые настоящие, и человечного там маловато.
2. Статья в формате «вопрос-ответ» про гигиеническую составляющую процесса. Если в трёх словах, то надо хорошенько мыть руки.
Читать полностью
Инструкция по применению рубрики #бережливоилинет:
1. Голосуем в опросе, обсуждаем в @leanchat;

2. Не возбраняется пройти по тэгу и почитать предыдущие выпуски, там есть интересное;

3. В этом канале «бережливо» значит «соответсвует принципам lean». Стараемся не приравнивать к «экономно» и «бережно»;

4. Мнение редакции публикуем через несколько дней. В этот раз — скорее всего, в пятницу :)
Читать полностью
Призывать клиентов терпеть небольшие неудобства ради пользы для планеты — это...
anonymous poll

зависит от обстоятельств, бережливо или нет / недостаточно данных – 27
👍👍👍👍👍👍👍 36%

Я Денис Инякин – 19
👍👍👍👍👍 25%

не особо бережливо – 15
👍👍👍👍 20%

бережливо – 13
👍👍👍 17%

Другой уникальный случай / всё скажу в чате – 1
▫️ 1%

👥 75 people voted so far.
бережливо – 17%
не особо бережливо – 20%
зависит от обстоятельств, бережливо или нет / недостаточно данных – 36%
Я Денис Инякин – 25%
Другой уникальный случай / всё скажу в чате – 1%
Объявление в иркутском хостеле — #бережливоилинет?

«Один раз использовать бумажное полотенце — всё равно что девять раз воспользоваться сушилкой!
Давайте сохраним планету вместе, используя эко-энергию и спасём деревья
Спасибо, что помогаете сохранить окружающую среду»
Вовлечение клиентов. Конспект книги
«Intercom on customer engagement» — разумная и дружелюбная книга про то, как, куда и когда отправлять сообщения клиентам. Решила не мелочиться с цитатами и подробно законспектировать её всю.

Вот первая часть конспекта: введение и простая сегментация. Будет ещё 4—5 таких порций.

Самая важная мысль — нельзя отправлять никакие рассылки на всю базу клиентов, ибо это а) неуважительно, б) плохо работает. Надо разбивать на группы и адаптировать сообщения под них.

#customerengagement #примерныйперевод

P.S. Передаю привет бренду «Pandora», который дважды в месяц шлёт мне восторженные сообщения про акции и делает вид, что ТРЦ с их единственным кемеровским магазином не закрыли :)
Читать полностью
Премьера: учебный бот
Сделали тут на досуге клиентоориентирующего @learnlearning_bot. Его цель — помогать сделать сервис лучше.

Пока что бот простенький, там только один урок и немного (адских) примеров про главные правила переписки в чате. Если всё хорошо пойдёт, будет много разного материала и восхитительных историй!

Отзывы, предложения и примеры ваших чатиков шлите @xenitch :)
Это и есть маркетинг по версии Сета Година — рассказывать людям, что изменит в их жизни ваш продукт или услуга.

Ценность — в переменах. Не сверло, а «наконец-то дома будет порядок».

(и если сосед-дрель сверлит в субботу утром — не спешите ругаться, всем нам нужно немножко безопасности и респектов)
Кусочек из книги «This is marketing» Сета Година (её можно было бы назвать this is lean marketing, по идеям и по духу полностью соответствует):

«Про сверло на четверть дюйма
Теодор Левитт, гарвардский профессор маркетинга, сказал знаменитую фразу: "люди не хотят покупать сверло на четверть дюйма. Они хотят дырку в стене". Урок в том, что сверло — это просто средство для достижения цели, а на самом деле людям нужно отверстие, которое оно делает.

Зайдем дальше: никому не нужно отверстие.

Что людям нужно — так это полка, которая будет висеть на стене благодаря просверленному отверстию.

Хотя нет, на самом деле они хотят однажды увидеть, какой вокруг порядок, когда они положат вещи на полку, которая висит потому что в стене есть отверстие в четверть дюйма.

Так, погодите...

Они также хотят чувствовать удовольствие от того что сделали это сами.

Или, возможно, повышение в статусе, потому что супруг(а) восхищается проделанной работой.

Или душевное спокойствие, которое приходит от осознания, что в спальне порядок, там чисто и безопасно.

"Люди не хотят покупать сверло на четверть дюйма. Они хотят чувствовать безопасность и уважение".

Бинго!»

#примерныйперевод #бережливаяполка
Читать полностью
Машина не для поездки
Новость: нынче 15% пользователей японских каршерингов арендуют автомобили не для вождения, а как кусочек приватного пространства. И это растущий тренд.

Вздремнуть, перекусить, созвониться с другом, посмотреть сериальчик — всё это можно делать в машине. Если нет доступа к своему авто (приехал из пригорода на электричке) или вообще нет авто, берёшь в каршеринге за несколько долларов в час — и всё. Сел и... не поехал)

Вопросы к размышлению:
Какой процент пользователей платит за ваши услуги или покупает продукты, но не пользуется ими по прямому, задуманному вами назначению?
Как таких пользователей можно найти?
Может быть, для них можно сделать отдельный продукт и привлечь новых клиентов с похожими задачами?

🧐!

А ещё можно порассуждать про приватное пространство. Важно/не важно; даёт его ваш сервис или нет.

Источник новости: digitaltrends.com

#новости #японцыизобретают #custdev
Читать полностью
Вы знаете, у кого из конкурентов хороший сервис, а у кого плохой?
Опрос
  • Да
  • Нет
  • Свой ответ (хорошо бы в чатик)
67 голосов
«Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент — ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет.

На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице — улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант — это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.

Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами — ведь это наши гости.

Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием — пусть почувствуют разницу».

— Колин Хармон, «Что я знаю о работе кофейни». Классная книга, мы уже публиковали оттуда правило истекающего зайца (https://t.me/leangoodline/681)

#цитатник #бережливаяполка
Не зовите Галю (бережливый сервис)
Правило истекающего кровью зайца «Хорошо организованная работа не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса. Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое», — пишет Колин Хармон в книге «Что я знаю о работе кофейни». Никогда не знаешь, где найдёшь интересную метафору) [214] #бережливыймарафон
Читать полностью
👆 это старый добрый пост для контекста)

Один мой друг справедливо заметил, что название «Бережливый сервис» какое-то скучное, а подкасты и каналы нынче надо называть как-нибудь хитромудро.

Всего за три месяца придумали новое название и с гордостью представляем:
Улучшение №23. Не звать Галю
Если вам ради элементарных вещей приходится спрашивать у кого-то разрешение или получать какой-то ОК — не молчите об этом.

А расскажите о примерах про #позватьГалю в чатике @leanchat? Сделаем подборочку)
Репост из: MDK
Запускаем наконец-то курс про клиентские чатики: https://goodline-school.timepad.ru/event/1013841/

В следующий четверг будет бесплатное первое занятие, приходите! Разберём три главных правила чатов и попрактикуемся в их применении.

Основной преподаватель — Яна Шляхова, один из авторов @leangoodline и редактор сервисных текстов. Яна пишет человечные тексты для роботов и всевозможных уведомлений и сообщений, а ещё присматривает за качеством чатов в техподдержке Good Line.

Курс получается клиентоориентированный, душевный и жизненный. Если честно, мне кажется, что его не мешало бы пройти вообще всем, кто пользуется мессенджерами для рабочей переписки :)
Читать полностью
Та-даммм
Электричка уже подъехала, а у турникетов очередь. Становлюсь в крайнюю рядом с дежурным. Он начинает кричать — грубо, как будто стадо погоняет:
— Что вы все здесь столпились?! Вон свободные турникеты. Идите туда!

Я обычно молчу, но недавно решила побороться с архетипом «славного парня» в себе. Поэтому говорю ему:
— Не ругайтесь, пожалуйста.
Сама булки сжала, ненавижу конфликты.

Он внезапно смягчился и отвечает голосом почтальона Печкина:
— Я не ругаюсь. Я просто не хочу, чтобы вы опоздали. Да и скучно мне здесь молча стоять.

Так и в команде. Если не заставишь себя дать отрицательную обратную связь, так и будешь думать, что коллега мудак. А он может быть милейший человек. Просто переживает за тебя. Или заскучал ??‍♀️
Читать полностью