Репост из: HR4PR
#КризисныеКоммуникации Несколько уроков на собственной шкуре.
☝️Тезисы выступления на #PRForce2018 Александра Костикова, Директора по корпоративным коммуникациям ГК Везёт
1️⃣Антикризисный регламент должен быть, это аксиома. Но будьте готовы к тому, что все может пойти не как на бумаге. Как в боксе: сколько ни пиши в инструкции "прикрывай челюсть", пока по ней не получишь - не научишься.
2️⃣Вероятность кризиса зависит от отрасли. Чем больше точек контакта с потребителем - тем она выше. Пищевка, ритейл, банки, пассажирские перевозки: кризис - вопрос времени. А вот в сфере культуры он может никогда не случиться.
3️⃣Не стреляйте сами себе в ногу. Множество коммуникационных кризисов компании создают сами. Иногда - не просчитав реакцию общественности (кейс с ручной кладью Аэрофлота), но чаще СЕО или пиарщик говорят что-то лишнее в соцсетях. А потом приходится это расхлёбывать. Из-за соцсетей границы личного и общественного размыты. Все заскринят, запомнят и припомнят.
4️⃣Необходимо отстроить "систему раннего обнаружения", чтобы вы узнавали о потенциальном кризисе максимально быстро. Это и ваши горизонтальные связи в компании, и технические средства: например, у некоторых агрегаторов такси пиарщики получают от службы поддержки информацию о потенциально кризисных ситуациях в момент обращения клиента
5️⃣Важнейший элемент "системы раннего обнаружения" - Ваша личная связь с СЕО и доверие СЕО к Вам. Хорошо, если это выстроится не после печального опыта
6️⃣Скрыть негатив? Может, и получится. Но чаще нет: информация распространяется слишком быстро. Если утекло наружу, в соцсетях все будет через 10-15 минут, в эфире ТВ - через полчаса. И в случае кризисов на потребительском рынке, кто первый пожаловался в публичном пространстве - тот и задает изначальный тон сообщений.
7️⃣Не спешите "виниться", сначала нужно понять, кто на самом деле виноват. "Золотой стандарт" кризисных коммуникаций - сказать "we are sorry", но в английском это означает "мы сожалеем о случившемся", а русское "приносим извинения" = признаем вину. И тогда следующий вопрос - о компенсациях. Продемонстрируйте эмпатию, выразите сочувствие, сообщите, что намерены тщательно разобраться и сделать выводы - но не спешите признавать вину. По крайней мере, сверьтесь с юристами.
8️⃣Для Вас журналист - стейкхолдер. А Вы для него - нет: его стейкхолдеры - это редактор и читатель. Поэтому не стоит обижаться, что после всех ваших совместных винопитий и пресс-туров в кризисной ситуации журналист о ней напишет. Ничего личного, только бизнес.
9️⃣Различайте реальные и мнимые последствия коммуникационных кризисов. К сожалению, в России институт репутации развит не так, как на Западе. У нас скандалы, которые на Западе стоили бы СЕО карьеры, а компании - продаж, проходят бесследно. Более реальная опасность - усиление государственного регулирования и повышенное внимание регулирующих органов. А лично для Вас - недовольство первого лица Вашей "отработкой" кризисной ситуации.
☝️Тезисы выступления на #PRForce2018 Александра Костикова, Директора по корпоративным коммуникациям ГК Везёт
1️⃣Антикризисный регламент должен быть, это аксиома. Но будьте готовы к тому, что все может пойти не как на бумаге. Как в боксе: сколько ни пиши в инструкции "прикрывай челюсть", пока по ней не получишь - не научишься.
2️⃣Вероятность кризиса зависит от отрасли. Чем больше точек контакта с потребителем - тем она выше. Пищевка, ритейл, банки, пассажирские перевозки: кризис - вопрос времени. А вот в сфере культуры он может никогда не случиться.
3️⃣Не стреляйте сами себе в ногу. Множество коммуникационных кризисов компании создают сами. Иногда - не просчитав реакцию общественности (кейс с ручной кладью Аэрофлота), но чаще СЕО или пиарщик говорят что-то лишнее в соцсетях. А потом приходится это расхлёбывать. Из-за соцсетей границы личного и общественного размыты. Все заскринят, запомнят и припомнят.
4️⃣Необходимо отстроить "систему раннего обнаружения", чтобы вы узнавали о потенциальном кризисе максимально быстро. Это и ваши горизонтальные связи в компании, и технические средства: например, у некоторых агрегаторов такси пиарщики получают от службы поддержки информацию о потенциально кризисных ситуациях в момент обращения клиента
5️⃣Важнейший элемент "системы раннего обнаружения" - Ваша личная связь с СЕО и доверие СЕО к Вам. Хорошо, если это выстроится не после печального опыта
6️⃣Скрыть негатив? Может, и получится. Но чаще нет: информация распространяется слишком быстро. Если утекло наружу, в соцсетях все будет через 10-15 минут, в эфире ТВ - через полчаса. И в случае кризисов на потребительском рынке, кто первый пожаловался в публичном пространстве - тот и задает изначальный тон сообщений.
7️⃣Не спешите "виниться", сначала нужно понять, кто на самом деле виноват. "Золотой стандарт" кризисных коммуникаций - сказать "we are sorry", но в английском это означает "мы сожалеем о случившемся", а русское "приносим извинения" = признаем вину. И тогда следующий вопрос - о компенсациях. Продемонстрируйте эмпатию, выразите сочувствие, сообщите, что намерены тщательно разобраться и сделать выводы - но не спешите признавать вину. По крайней мере, сверьтесь с юристами.
8️⃣Для Вас журналист - стейкхолдер. А Вы для него - нет: его стейкхолдеры - это редактор и читатель. Поэтому не стоит обижаться, что после всех ваших совместных винопитий и пресс-туров в кризисной ситуации журналист о ней напишет. Ничего личного, только бизнес.
9️⃣Различайте реальные и мнимые последствия коммуникационных кризисов. К сожалению, в России институт репутации развит не так, как на Западе. У нас скандалы, которые на Западе стоили бы СЕО карьеры, а компании - продаж, проходят бесследно. Более реальная опасность - усиление государственного регулирования и повышенное внимание регулирующих органов. А лично для Вас - недовольство первого лица Вашей "отработкой" кризисной ситуации.