Вот это сервис! ⭐️

@rocketstyle Нравится 0
Это ваш канал? Подтвердите владение для дополнительных возможностей

Канал о поддержке Рокетбанка.
Делимся опытом, рассказываем интересное, иногда шутим :)
*Все имена клиентов заменены на слово Клиент
Гео и язык канала
Россия, Русский
Категория
Экономика


Гео канала
Россия
Язык канала
Русский
Категория
Экономика
Добавлен в индекс
30.10.2017 16:54
реклама
Каменный лес
Блог о играх, кино и моде
BRANDSHOP
Лучшие кроссовки и одежда в Москве.
Ищешь платёжеспособную аудиторию?
Покупай рекламу на Wow Sale
677
подписчиков
~0
охват 1 публикации
~34
дневной охват
N/A
постов в день
N/A
ERR %
0.04
индекс цитирования
Последние публикации
Удалённые
С упоминаниями
Репосты
​​Привет, ребята. На дворе осень, уже совсем скоро мы будем сидеть укутавшись в одеяло c чашкой чая в руках. Для тех, кто устал от сериалов на Netflix мы сделали подборку интересных и полезных книг

📚Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст
Ильяхов М., Сарычева Л.
Для тех, кто общается с клиентом в чате или на почте. Поможет сделать текст лаконичным и приятным

📚Социальный интеллект. Наука о навыках успешного взаимодействия с окружающими
К. Альбрехт
Научит понимать людей

📚Доставляя счастье
Шей Тони
Книга от генерального директора Zappos о том, как философия компании помогает строить успешный бизнес

📚Искренний сервис
Недякин М.
Ещё одна книга о взаимоотношениях между людьми на работе

📚Клиенты на всю жизнь
Сьюэлл Карл, Браун Пол
Книга с практическими советами по завоеванию сердца клиента
Читать полностью
​​Чему можно научиться, если пытаешься экономить время клиента

В современном мире, чтобы быть на плаву, нужно постоянно развиваться. Поговорили с ребятами из поддержки и получили весомый список полезных навыков, которые можно приобрести и развить во время работы.

✍️ Грамотность и скорость печати — поддержка — лицо компании, поэтому грамотность подтягиваем с первых дней. А вообще, это не только для работы полезно, но и в целом для мозга :)

💭 Способность ёмко и чётко формулировать мысли — опять же, в обычной жизни тоже пригодится.

🔎 Внимательность уровня Шерлок Холмс — зачастую саппорту надо сразу понять, о чем идет речь, и внимание к деталям поможет решить вопрос клиента быстрее.

💁‍♀️ Эмпатия — главная черта любого саппорта. Но и она прокачивается за месяцы работы с людьми и выходит на какой-то другой уровень! И да, этот навык также полезен сам по себе. Если бы все вокруг умели в эмпатию, было бы меньше конфликтов. Мир Дружба Жвачка!

🤝 Объективный взгляд на вещи. Весь наш мир бесконечно многогранен, не зря говорят — сколько людей, столько и мнений. Жизненный опыт, ежедневные события, окружение так или иначе формируют наше видение этого мира. Представить, как и почему оценивает ситуацию другой человек, — практически встать на его сторону. Это сближает, помогает понять, откуда могли взяться эти эмоции, эти слова, и оценить дальнейшие действия. Да, объективность и эмпатия идут рядом в человеческом сервисе.

🔮 Приобретём навык планирования и предсказания. Наверняка, многие хотя бы раз мечтали уметь предвидеть будущее. Так вот он, наш шанс. Прежде, чем отписываться на очередной вопрос клиента, стоит включить внимательность, объективность, иногда эмпатию. Проверить, есть ли связь между текущим вопросом, операциями и предыдущими обращениями и определить, что может обеспокоить клиента после вашего ответа. Получаем примерный план развития сюжета и от него отталкиваемся в своём ответе. Например, нас просят: «Поясните за кешбэк». Можно отписаться, что «Начисляем за покупки в обычных магазинах 1%, в Любимых местах от 3 до 10%». А можно проанализировать историю клиента, увидеть вчерашнюю покупку без кешбэка, выяснить, что это из-за ограничений, и рассказать об этом клиенту, прикрепив ссылку на условия. Долго отвечали? Не так уж. Исключили дополнительные вопросы? Определённо.

🥧🎥 📚Ну и немного необязательных, но полезных штук: расширим кругозор и обретём уверенность в общении. В нашу поддержку пишут не только с проблемами или вопросами по продукту. Иногда спрашивают рецепты блюд, куда сводить на свидание половинку, стоит ли сходить в кино на популярный фильм или почём сейчас биткоин. Мы не обязаны отвечать на эти вопросы, ведь они не относятся к банку. Но мы тоже люди и бываем не против поговорить на отвлечённые темы, узнать что-то новое. Клиентам в радость, что они обратились в банк с вопросом, что делать при простуде, и получили массу проверенных и приятных способов вылечиться, поднять настроение. Нам плюс в карму и копилку знаний. А уверенность приобретается, когда за проделаннй труд, проявленное сочувствие и заботу, мы получаем искреннюю и душевную благодарность. Значит, не зря тратим своё время, экономя время клиентов
Читать полностью
​​«Сегодня праздник у девчат, сегодня будут танцы…»

1 августа — день работника поддержки. Поздравляем всех, кто готов помогать, дарить заботу и быть рядом ❤️
🎉 69
🐗 56
🤙 13
Недавно с нашим клиентом приключилась история, достойная романа Стивена Кинга. Один в пустой закрытой комнате и почти без зарядки! ? Но наш ловкий саппорт быстренько помог выбраться ему из ловушки
https://www.instagram.com/p/BzgUyDrgRv1/
Спасибо @hysscore, нам приятно ^^
Репост из: Fragments
Я, конечно, слишком часто пишу о службе поддержки Рокетбанка, но не могу молчать. Вот просто крышесносящий кейс ?

Вчера случайно перевела деньги не туда, обратилась в поддержку в чатик. Посоветовали попробовать найти владельца по номеру телефона, и договориться с ним. Поблагодарила, диалог закрыла, звездочки поставила.

А сегодня – внезапно уточняют, как у меня дела и решила ли я проблему. L-o-v-e ?
Читать полностью
Почему бы не написать за клиента обращение в другой сервис?

Если у вас хватает опыта и знаний, чтобы в чем-то от души помочь клиенту — помогите.
Мы ведь для этого и пошли в поддержку. А сухие ответы уже давно научились писать боты 😉
Почему бы не написать за клиента обращение в другой сервис?

Если у вас хватает опыта и знаний, чтобы в чем-то от души помочь клиенту — помогите.
Мы ведь для этого и пошли в поддержку. А сухие ответы уже давно научились писать боты ?
Продолжаем разбирать ошибки

Клиент спрашивает:

- Поддерживает ли банк технологию мгновенных переводов?

Ответ саппорта:

- Да, переводы с карты на карту мгновенные и безотзывные

На этом диалог заканчивается и клиент закрывает приложение, так и не получив ответ на свой вопрос. А всё потому что саппорт не понял вопрос.

Что же имелось в виду и как нужно было ответить?

Возможно, саппорт запутался или забыл, что в нашем случае мгновенные или срочные переводы — СБП, и рассказал про переводы с карты на карту. В итоге нужно было объяснить, как отправить перевод, рассказать про комиссию и лимиты по сумме.

Иногда клиенты пишут не до конца понятно и не будет ошибкой уточнить. В конце концов, в верном ответе заинтересованы обе стороны ?
Читать полностью