Сегодня хочу поговорить про модель скоринга клиентов.
Для начала, наверное, стоит рассказать зачем вообще применять скоринг клиентов. Лучше всего продемонстрировать на примере.
Представьте у вас есть три продавца в отделе продаж. Каждый из них может закрыть 2 сделки в неделю, если пообщается с 10 заинтересованными лидами. Итого, 30 лидов на отдел хватает, чтобы стабильно делать нужный объём.
Но, тут как всегда, жизнь подкидывает сложности. Лиды разные, как и разные люди, некоторые принимают решение о покупке сразу и через два дня вы уже видите деньги на своём счету, а некоторым можно как в анекдоте «уже и жопу 🍑 показал, и унитаз 🚽 принёс, все равно туалетную бумагу не продали» , в общем, трудные длинные деньги.
А теперь представьте, что в конкретную неделю, к продавцами из их 10 лидов на душу пришли все такие трудные и длинные ?
Представили? Плана на этой неделе не будет, а на следующей, дай бог, чтобы хоть половину плана было. Как говорил мой знакомый мебельщик: «платят 300, а мозг трахают на все 3000».
Ситуация, я думаю, понятная и знакомая для всех, кто хоть что-то продавал в своей жизни.
Ясное дело, если у вас всего 30 лидов на отдел, вы будете брать всех и мучаться, страдать, но закрывать.
А давайте представим, вы попали на профильную выставку и внезапно свалилось не 30, а 300 лидов, которые нужно обработать как можно скорее, иначе, протухнут, а дополнительных людей разгребать авгиевы конюшни у вас нет, да и новых быстро не подготовишь.
Остаётся, что-то придумывать. Нужно выбрать так называемый low-hanging fruit (самый низкорастущий фрукт), чтобы протянул руку и сорвал куш. То есть проранжировать всех лидов по степени легкости закрытия в сделку.
Для этого и придумали скоринг - то есть ввести некую бальную систему оценки для лида, чтобы вы могли их сравнивать и сортировать.
Сами баллы и их значение вы выбираете сами. Главное, чтобы вы понимали логику этого процесса и скоринг давал вам реальный прирост эффективности.
Я предлагаю начинать разрабатывать критерии для скоринга по самой простой четырёх-шаговой модели.
1. Базовые установки клиента.
В креативных агенствах - бриф, в других бизнесах опросник. По сути, история клиентской проблемы, боли, хотелки, Это своего рода интервью, в ходе которого вы расспрашиваете клиента о его представлениях и условиях принятия решения.
В конце этого процесса, любой продажник должен дать некое резюме клиентской истории. Например, «это Василий Петрович, он недавно переехал жить в Киев на новую работу и ему нужно подыскивать собственное жильё, чтобы перевезти семью».
Чувствуете, что в этой истории до продажи, как до Киева раком?
Мы до сих пор не знаем, насколько Василий Петрович готов к покупке а ближайшее время, что значит перевезти семью - это жена и кошка или же цыганский табор из четырёх детей, трёх собак, попугая, морских свинок и хомяков ? (это я так переезжал 😂).
Поэтому нам нужны уточнения и второй шаг.
2. Дополнительные критерии для покупки.
Клиенты ведь зачастую умалчивают о многом, иногда сознательно, а чаще несознательно: «вы ведь не спрашивали». Поэтому нам крайне важно выяснять детали на этом этапе. Например, спросить у Василий Ивановича о составе семьи, понять возраст детей, чтобы представить сценарий будущей эксплуатации жилья (один ребёнок в школу, второй в сад, а ещё он занимается футболом, кто их возит, сколько автомобилей в семье) и т.п.
На выходе, продажник должен иметь список хотелок/пожеланий и ограничений. По личному опыту - тут у большинства наибольшие проблемы, поскольку они уже после первого пункта начинают продавать свой продукт и услугу и зачастую большая часть из выстрелов расходуется вхолостую или же ловят кучу рикошетов.
3. Повторяем сказанное клиентом (важно) и выясняем важнейшие критерии/причины.
Тут уже начинается интим, если два пункта первых прошли нормально. Лид уже не может считаться холодным и должен был прогреться минимум наполовину.
Для начала, наверное, стоит рассказать зачем вообще применять скоринг клиентов. Лучше всего продемонстрировать на примере.
Представьте у вас есть три продавца в отделе продаж. Каждый из них может закрыть 2 сделки в неделю, если пообщается с 10 заинтересованными лидами. Итого, 30 лидов на отдел хватает, чтобы стабильно делать нужный объём.
Но, тут как всегда, жизнь подкидывает сложности. Лиды разные, как и разные люди, некоторые принимают решение о покупке сразу и через два дня вы уже видите деньги на своём счету, а некоторым можно как в анекдоте «уже и жопу 🍑 показал, и унитаз 🚽 принёс, все равно туалетную бумагу не продали» , в общем, трудные длинные деньги.
А теперь представьте, что в конкретную неделю, к продавцами из их 10 лидов на душу пришли все такие трудные и длинные ?
Представили? Плана на этой неделе не будет, а на следующей, дай бог, чтобы хоть половину плана было. Как говорил мой знакомый мебельщик: «платят 300, а мозг трахают на все 3000».
Ситуация, я думаю, понятная и знакомая для всех, кто хоть что-то продавал в своей жизни.
Ясное дело, если у вас всего 30 лидов на отдел, вы будете брать всех и мучаться, страдать, но закрывать.
А давайте представим, вы попали на профильную выставку и внезапно свалилось не 30, а 300 лидов, которые нужно обработать как можно скорее, иначе, протухнут, а дополнительных людей разгребать авгиевы конюшни у вас нет, да и новых быстро не подготовишь.
Остаётся, что-то придумывать. Нужно выбрать так называемый low-hanging fruit (самый низкорастущий фрукт), чтобы протянул руку и сорвал куш. То есть проранжировать всех лидов по степени легкости закрытия в сделку.
Для этого и придумали скоринг - то есть ввести некую бальную систему оценки для лида, чтобы вы могли их сравнивать и сортировать.
Сами баллы и их значение вы выбираете сами. Главное, чтобы вы понимали логику этого процесса и скоринг давал вам реальный прирост эффективности.
Я предлагаю начинать разрабатывать критерии для скоринга по самой простой четырёх-шаговой модели.
1. Базовые установки клиента.
В креативных агенствах - бриф, в других бизнесах опросник. По сути, история клиентской проблемы, боли, хотелки, Это своего рода интервью, в ходе которого вы расспрашиваете клиента о его представлениях и условиях принятия решения.
В конце этого процесса, любой продажник должен дать некое резюме клиентской истории. Например, «это Василий Петрович, он недавно переехал жить в Киев на новую работу и ему нужно подыскивать собственное жильё, чтобы перевезти семью».
Чувствуете, что в этой истории до продажи, как до Киева раком?
Мы до сих пор не знаем, насколько Василий Петрович готов к покупке а ближайшее время, что значит перевезти семью - это жена и кошка или же цыганский табор из четырёх детей, трёх собак, попугая, морских свинок и хомяков ? (это я так переезжал 😂).
Поэтому нам нужны уточнения и второй шаг.
2. Дополнительные критерии для покупки.
Клиенты ведь зачастую умалчивают о многом, иногда сознательно, а чаще несознательно: «вы ведь не спрашивали». Поэтому нам крайне важно выяснять детали на этом этапе. Например, спросить у Василий Ивановича о составе семьи, понять возраст детей, чтобы представить сценарий будущей эксплуатации жилья (один ребёнок в школу, второй в сад, а ещё он занимается футболом, кто их возит, сколько автомобилей в семье) и т.п.
На выходе, продажник должен иметь список хотелок/пожеланий и ограничений. По личному опыту - тут у большинства наибольшие проблемы, поскольку они уже после первого пункта начинают продавать свой продукт и услугу и зачастую большая часть из выстрелов расходуется вхолостую или же ловят кучу рикошетов.
3. Повторяем сказанное клиентом (важно) и выясняем важнейшие критерии/причины.
Тут уже начинается интим, если два пункта первых прошли нормально. Лид уже не может считаться холодным и должен был прогреться минимум наполовину.