Мне только посмотреть


Гео и язык канала: Россия, Русский
Категория: Продажи


Инструкция по выживанию в мире продаж
Связь: @needtoask_bot

Связанные каналы

Гео и язык канала
Россия, Русский
Категория
Продажи
Статистика
Фильтр публикаций


Важное объявление

Уважаемые подписчики, в связи с большой офлайновой загрузкой частота постов снизится до 2-3 в неделю, затем опять перейдем в режим ежедневного постинга.

Если у кого-то есть срочные и жизненноважные вопросы - профильные, разумеется ) - пишите в бота, я отвечу.

Кому не срочно - изучайте материал и пробуйте техники в деле.


Насчет ценообразования

Всегда есть соблазн поднять цены, особенно когда стоит очередь из клиентов.

И многие пробуют найти тот верхний предел, когда любители халявы отвалятся, а те, у кого есть деньги и готовность платить, так и останутся в очереди.

Стратегия правильная, я и сам так (иногда) делаю.

Но советую учесть вот что.

У клиентов помимо рациональной оценки покупки работает еще оценка покупка с точки зрения справедливости.

Вспомним, какое недовольство вызывают таксисты, которые ставят оверпрайс в моменты, когда общественный транспорт по каким-то причинам недоступен.

Такие действия называются gouging, этому слову нет в русском аналогов, но его смысл это примерно "пробитие дна".

В штатах, например, gouging вообще запрещен законом и карается весьма сурово.

Если это практиковать у нас, то наказание последует в виде потери постоянной клиентуры, что чревато.

Ну а в качестве общемирового, так сказать, фейла можно вспомнить пример Coca Cola,которые экспериментировали с вендинговыми автоматами, в которых цена менялась динамически, в зависимости от спроса.

После нескольких попыток внедрения этих автоматов (по-моему, где-то в Южной Америке) со своего поста слетел автор этой идети - член совета директоров компании.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Если по какой-то причине вы не хотите ставить цены с окончанием на *9, *99 (то есть 199, 9,990, 199,990) и так далее, достаточно просто вспомнить об эксперименте J.C.Penny, который объявил, что его клиенты не такие дураки и понимают, что по факту они платят 200, 10,000 и 200,000 и выставил круглые ценники.

Эксперимент с треском провалился. Оказалось, что дело не только в деньгах, которые клиент платит за продукт, но и в транзакционной полезности покупки.

Кто заинтересуется этим эффектом - копаем в сторону поведенческой экономики.


Скажите, а какой у вас опыт работы?

Бывает, что потенциальный клиент задает подобный провокационный вопрос.

Если у вас есть подтвержденные кейсы - это классно и такое возражение не сложно преодолеть.

Но что делать, если опыта нет?

Если сказать прямо - вы мой первый клиент - откажутся или будут сбивать цену до минимума.

А то и вовсе попросят поработать бесплатно, для портфолио.

Но напрямую можно и не отвечать.

Попробуйте задать встречные вопросы - а чего ожидает клиент от проекта? Что для него важно? Какой опыт был от прошлых поставщиков/исполнителей/партнеров? Что у них не получилось? Почему решили отказаться от них и искать новых?

Так вы сможете сместить акцент с вас на потребности клиента, а они гораздно важнее.

Будьте прозрачными. Спросите, что клиенту надо - опыт или результат? Подчеркните, что прошлый опыт не гарантирует стопроцентный результат. Можно еще прибавить, что вместо проторенного многими пути вы - как раз из-за отсутствия богатого опыта - способны предложить нестандартные решения.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Если клиент просто собирает КП

Бывает, что обращаются клиенты, которые собирают данные о всех, кто продает ваш продукт.

Такое покупательское поведение очень часто встречается при покупке машин, крупной техники, а особенно - услуг вроде ремонта, дизайна и так далее.

То есть клиент изначально не настроен с вами общаться, он ведет в эксельке список с ценами и остальными условиями, который он потом будет не спеша изучать.

Неприятное явление - быть номером 20 в чьем-то списке, но с этим можно работать.

Во-первых, надо попробовать выйти из этого шаблона. Можно сказать, что вы готовы дать стандартное предложение, но, возможно, клиента заинтересует нечто, подобранное для него индивидуально?

А может, его заинтересует ваш прошлый опыт с такими же клиентами, как он?

А если у вас есть негативный опыт, как что-то пошло не так - то он тоже не интересует клиента? Точно-точно?

По-прежнему нужен только прайс?

Задавая такие вопросы можно выйти на конструктивный диалог с клиентом, подобрать ему спецусловия и возможно предложить что-то нестандартное и - обязательно - больше, чем он ожидает.

Если все же не получается - можно сказать так:

- Я понимаю, что мы не первые и не последние в списке. Но знаете что? Когда вы закончите ваш обход - не сочтите за труд - загляните к нам с вашим лучшим предложением и, возможно, мы сможем подобрать что-то более выгодное.

Шансы на закрытие таких клиентов значительно повышаются.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Прием с заметками можно усилить, если вы с самого начала их не делали.

Когда разговор зайдет о конкретике - скажите:

- Мне кажется, что этот момент очень важный, позволите, я его зафиксирую?

Это можно делать даже во время разговора по телефону, скажите что-то вроде:

- Секунду, я возьму ручку и бумагу, мне кажется это очень важно и я хотел бы это зафиксировать, чтобы не упустить из виду. Вы позволите?

Так вы подчеркнете внимание к личности клиента, его потребностям и возможностям, а это - прямой шаг к выстраиванию доверия.


Делайте заметки

Если ваши продажи хоть как-то можно отнести к консультативным, то один из эффективных рабочих инструментов может стать блокнот.

Я лично использую обычный офлайн блокнот с обычной офлайн ручкой.

Во время разговора обязательно надо делать пометки с ключевой информацией, а именно:

- потребности клиента
- его пожелания
- бюджет
- сроки
- любые личные сведения
- информацию для отдела маркетинга
- все, что может послужить поводом для дальнейшего общения с клиентом после продажи.

Как это использовать?

Когда вы будете приближаться к закрытию сделки - обязательно ссылайтесь на то, о чем говорил клиент, можно прямо его словами.

Пример:

- Итак, вам требуется ремонт 3-х комнатной квартиры в новостройке и у вас заложен бюджет в 18 тысяч рублей за кв. метр. Вам также требуется дизайн-проект, а срок на все у вас 4 месяца, все верно?

Далее клиент или соглашается с параметрами или вносит изменения.

Если соглашается - это повод предложить закрыть сделку сегодня.

Если не соглашается - выясняем, что именно не так, либо что препятствует завершения сделки.

Если же клиент говорит, что ему нужно сравнить ваше предложение с вашими конкурентами - это хорошее и часто встречающееся в том или ином виде возражение, поговорим о нем завтра.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Если первый контакт с клиентом у вас всегда по телефону - сделайте так, чтобы не вы ему звонили, а он вам.

Так вы получите большое психологическое преимущество - инициатива контакта со стороны клиента подразумевает, что он в вас больше нуждается, чем вы в нем.

Как это сделать?

На сайте/ленде добавьте кнопку "Позвоните мне/нам".

А в соц.сетях сделайте возможность забронировать время встречи или звонка с привязкой к календарю, где указано свободное временя, чтобы клиенты видели, когда реально с вами пообщаться.


И опять это "я подумаю"

Есть еще одна техника борьбы с эти возражением.

Некоторые называют ее по-научному "префрейм".

Пусть будет так.

Суть в следующем. Если вы начинаете общаться с клиентом и опасаетесь, что в конце он скажет коронное "спасибо, я еще подумаю", есть смысл предварить такой исход вот каким способом.

Скажите так:

- Сегодня по итогам разговора/звонка/встречи с Вами мне бы хотелось понять, подходим ли мы друг другу/получится ли у нас сотрудничество/сможем ли мы реализовать проект и так далее.

Наш разговор может окончиться тремя вариантами.

Вариант 1. Мы решим, что условия нас устраивают и мы начнем работать. Отличный вариант.

Вариант 2. Вы мне скажете "нет". Не менее приемлемый вариант, чем вариант 1.

И, наконец, есть вариант 3, на который мне бы очень не хотелось выйти. Я давно работаю в этом бизнесе и когда клиенты мне говорят "я хочу подумать", я понимаю, чтот на самом деле они вежливо отказывают. Я бы предпочел прямой отказ, без двусмысленностей.

Поэтому - прежде, чем мы начнем - можем ли мы договориться, что в конце вы выберете только первый или второй вариант? Это будет справедливо?

Такой подход убивает как минимум трех зайцев.

Во-первых, вы проверяете серьезность намерений клиента.
Во-вторых, вы убираете давление на клиента и даете ему возможность отказа
В-третьих, если клиент "не ваш", то вы на него не будете больше тратить время, а займетесь "вашими" клиентами.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


"Вы даете гарантию?" Вариант №2

Ситуация та же. Клиент задает вопрос о гарантии, который может оказаться критичным для продажи.

Второй вариант справится с этим возражением - задать вот какой встречный вопрос:

- Предположим, что да, у нас есть гарантийная программа. Какие условия вас бы устроили?

Дальше мяч на стороне клиента. Обсуждайте условия - можете предложить стандартный пакет гарантий или предоставить премиум программу.

Обязательно добавляйте в конце:

- Что скажете? Как вам эти условия?

Пусть клиент согласится с тем, что те или иные параметры его устраивают и можно двигаться к завершению сделки.

Вот примерный диалог:

- Скажите, а гарантия у вас есть?
- Предположим, что да, мы можем предложить вам гарантийную программу. Какие условия вас бы устроили?
- Я бы хотел возможность вернуть товар/деньги, если он окажется неэффективным.
- Давайте представим, что это реально. При таких условиях мы сможем перейти к оформлению заказа?

И дальше смотрим на реакцию клиента. Их может быть в принципе только две:

1. - Ну знаете, мне тогда нужно подумать.
Значит, дело было не в гарантии. Есть еще какое-то возражение. Надо работать дальше.

2. Согласие клиента и закрытие сделки

Старайтесь использовать такие ситуации для закрепления этапа продажи и взятия клиентом на себя определенных обстоятельств.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Сразу несколько коллег в личке спросили, неужели вопрос о гарантиях такой важный? Можно ведь просто сослаться на закон о защите прав потребителей, там все написано?

Пусть это будет инсайд дня.

Дело в том, что при обсуждении гарантии очень легко впасть в позицию оправдывающегося продавца и уровень доверия к вам сразу упадет. Так вы ничего не продадите, повторю это снова.

К такого рода вопросам надо относиться проактивно - выяснять, что за ними стоит. Вполне может оказаться, что это серьезное возражение, а не дежурный вопрос.

Завтра рассмотрим еще один вариант ответа навопрос о гарантии.


"Вы даете гарантию?" Вариант 1

Вопрос, связанный с гарантийными обязательствами, может свидетельствовать о прямом интересе клиента к продукту.

Но этот же вопрос может стать возражением, которое похоронит сделку.

Давайте посмотрим, что с этим можно сделать.

Во-первых, надо четко понимать, насколько это для клиента критично.

Не делайте предположений.

И не заходите сразу с козырей - у нас, мол, гарантия возврата денег 90 дней, если что-то не понравится или если результат не устроит.

Ровно через 90 дней у вас попросят деньги обратно.

Это неправильный подход.

Лучше спросите:

- Какие именно гарантии вы ожидаете получить?

И слушайте.

Вполне возможно, что клиент скажет что-то вроде - ну, я просто поинтересовался. Если это так - стандартная гарантия и закрывайте сделку.

Если для клиента гарантии критичны - он озвучит свои пожелания и с ними вам придется работать.

Пример.

- Вы предоставляете гарантии на продукт?
- Скажите, какие именно гарантии вы ожидаете получить?
- Ну например - что мне делать, если через месяц ваш продукт сломается/ваши курсы не принесут мне прибыль?
- У нас есть год гарантии от производителя/мы вернем деньги в течение месяца. Вас устраивают такие условия?

И далее двигаемся к закрытию сделки.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


"Мне/нам неинтересно". Вариант 2

Начало ситуации то же самое.

Клиент по каким-то причинам отказывается выслушать и явно хочет закончить разговор.

Ваш шаг № 1 остается прежним. Успокоиться.

Шаг № 2. Спрашиваем:

"Прежде чем я повешу трубку/закончу разговор, позвольте задать вопрос. Есть ли что-то, что должно измениться в нашем предложении, чтобы оно показалось вам интересным?"

Дальше мяч переходит на сторону клиента. Держите паузу и ждите ответа.

Если он слишком задумывается и не знает, что сказать - подскажите ему:

"Дело в цене? Проблема в сроках поставки? Нужны изменения в спецификации?" и тд.

Если клиент дает эту информацию запишите ее, поблагодарите, попрощайтесь и не пытайтесь продать прямо сейчас, мол, сделаем скидку.

Таким клиентам надо позвонить через 1-3 месяца и сказать: "Знаете что - мы внесли изменения, о которых вы говорили в прошлый раз. Мы добавили в наше предлоджение то-то и то-то, изменили цену, сократили срок и так далее".

То есть второй разговор вы будете начинать не с самого начала, а уже имея на руках сделанное под конкретного клиента предложение.

Только учтите вашу конкретную ситуацию и не делайте слишком большой перерыв между первым и вторым звонком, так как у клиента может измениться потребность, кончиться бюджет, он может уйти к конкурентам, закрыть проект и так далее.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

в виде небольшого follow up к утреннему посту.

Когда клиент даст согласие - попросите разрешения прислать свои материалы уже сейчас, чтобы они у него были "под рукой", когда они ему понадобятся.

Вариант уровня хардкор: попросите разрешения не разово прислать материалы, а время от времени присылать рассылку со своими лучшими предложениями.

При этом нужно пообещать ненавязчивость и, разумеется, строго ее придерживаться.


"Мне/нам это не интересно". Способ 1

Когда клиент говорит, что ему или его компании неитересен ваш продукт, самое худшее, что можно ответить: "А почему вам это не интересно? Ведь у нас и далее по тексту презентации".

Почему такие продавцы решают, клиент должен объяснять свою незаинтересованность? Это очень странная позиция, но я часто с ней встречаюсь.

Клиент все равно не купит.

Еще наблюдение - когда продавец слышит, что клиенту неинтересно, он автоматически включает режим давления и убеждения, потому что он воспринимает это как личный отказ.

Это большая ошибка.

Продавец мог позвонить в неподходящий момент, или клиент не располагает бюджетом, или он вообще не принимает решения, да мало ли какие могут быть обстоятельства.

Поэтому шаг 1 = успокоиться.

Шаг 2 = произносим фразу:

"Я понимаю. Позвольте задать Вам вопрос - в следующий раз, когда вы будете искать [мой товар] могу я оказаться в числе первых, с кем вы свяжетесь?".

То есть все, что вы просите - это просто разрешения оказаться в числе тех, чьи предложения будут рассматривать.

90% клиентов не откажут. Именно из них вы будете формировать потом своих постоянных клиентов.

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Клиенты постоянно врут. Почему? Это защитная реакция. Они не предоставляют вам информацию, так как боятся, что вы ее будете использовать для давления на них.

Они не хотят, чтобы им продавали. И тем более, не хотят, чтобы вы получили свою комиссию за сделку.

Отсюда - сильное сопротивление со стороны клиентов, если пытаться надавить, ускорить, уговорить и так далее.


"Я вам перезвоню"

или "я с вами свяжусь завтра", "я еще посмотрю другие предложения", и другие вариации отмазки клиентов.

Что делать?

В первую очередь выяснить:

а) клиент вас вежливо послал или
б) клиенту действительно нужно время для принятия решения.

Стандартный ответ вроде "ок, я могу вам прислать дополнительную информацию", "когда ожидать от вас звонка" и тд не поможет.

Не помогает даже предложение перезвонить самому, тк клиент все равно будет оттягивать решение. Если возьмет трубку, конечно, или ответит на мейл.

Один из вариантов правильного ответа:

- Я вам перезвоню
- Вы знаете, когда мне такое говорят, то, как правило, это последнее, что я слышу от клиента. Скажите пожалуйста, что препятствует покупке прямо сейчас?

Иногда вам скажут: "ну мне нужна еще такая-то информация", "мне нужно одобрение шефа", "мне нужно КП" и так далее.

В таком случае надо сфокусироватья на решении этих проблем.

Второй вариант

- Я вам перезвоню
- Вы знаете, когда мне такое говорят, то, как правило, это последнее, что я слышу от клиента. Скажите пожалуйста, это вежливый отказ с вашей стороны? Или проблема в сроках, в цене? Могли бы сказать, что конкретно вас не устраивает?".

Далее от клиента можно ожидать предметных возражений. Если это цена - то надо поговорить о цене. Что, если предложить другие сроки?

И далее двигаться к завершению сделки.

Никогда не принимайте за чистую монету слова клиента и не отпускайте его "подумать".

Как всегда, с любыми вопросами можете обращаться в в @needtoask_bot (нажмите на имя бота, далее нажмите "запуск" и наберите сообщение), я обязательно отвечу. Спасибо за обратную связь.


Инсайд дня

Как выражается проблема в доверии?

Чем больше вы будете "уговаривать" клиента в своей "надежности", "опыте", "репутации" и прочей ерунде, тем быстрее вы потеряете остатки доверия.

Оправдывающийся продавец никогда не продаст.


Success story

Рассказ об успехах ваших клиентов это хороший инструмент повысить продажи.

Есть правда один нюанс.

Он хорошо работает только, если вы рассказываете об этом группе потенциальных покупателей или ведете блог в любом формате - текстовый или видео.

В прямом диалоге с клиентом не надо рассказывать о успешном использовании вашего продукта другими клиентами.

Это вызовет скуку, собьет его софкусированность, и он может потерять интерес к покупке здесь и сейчас.


Инсайд дня

Один из самых эффективных вопросов для выяснения истинности возражений:

"Что вы под этим понимаете?"

и его элегантная модификация:

"Очевидно, у вас есть все основания так утверждать. Могу вас спросить, какие?"

Показано 20 последних публикаций.

254

подписчиков
Статистика канала