Клиент на первом месте

Где обслуживать автомобиль
Официалы или серые

Интриги не будет — где хотите. Никакой зависимости гарантии на машину и места обслуживания нет.

Ко мне часто обращаются с этим вопросом.

Уходят к серым

Не смог найти цифр и ссылок в открытом доступе, поэтому поделиться не могу. У меня есть данные исследований японских, корейских, немецких и французских брендов. Показатели в них схожи, разница только в гарантийных сроках на авто.

После первых двух лет владения (трех, если гарантия три года) 68% клиентов уходят в независимые сервисы. Через 6 лет только 8% остаются верны дилерам.

Первой назовете цену? Согласен, но не все так просто.

Основные причины:

• доверие

Клиенты доверяют мастеру независимого сервиса, который обслуживает автомобиль. К клиенту не относятся как к «дойной корове». Подход — индивидуальный.

• время обслуживания

Бюрократия оформления и сроки ремонта официалов перешли разумные границы. Шиномонтаж — 3 часа! Замена лампочки подномерника — 2 часа.

• качество ремонта

В независимых сервисах работают механики дилеров, которые прошли обучение и сертификацию.

• запись и очередь

Редкий дилер примет вас сразу «с колес». Надо звонить, звонить и перезванивать…

• экономия

Сэкономить получится. Но будет компромиссы — не тот объем работ и не те запасные части. Если знаете где покупать и уверенны в качестве, берите Mobil, Shell, Castrol, Filtron, Denso и прочие. Если не знаете, купите расходники у официалов и поезжайте к серым, а не наоборот. А то сначала кричат, что машина плохая, а на экспертизе: масло в ДВС, скорее, подсолнечное, а «чип-прошивка» от калькулятора «Электроника МК44».

Выбор официального сервиса

• качественные расходники

Ушлый дилер тоже может подсунуть «реплику» и залить ЛУКОЙЛовское масло, надо внимательно читать заказ-наряд, но откровенных подделок не будет. Есть марки, которые продают запчасти только официалам и купить их расходники невозможно в других местах.

• ответственность за автомобиль

Вероятность того, что дилер исчезнет вместе со своей ответственностью меньше чем у серых. Про гаражи даже говорить не буду.

Это то, почему сам обслуживаю машину у официалов.
Некоторые могут назвать еще повышение остаточной стоимости при перепродаже, историю обслуживания и другие, но это спорные моменты, не считаю их важными критериями для выбора.

Дворцы-автосалоны с ароматом кофе в шоу-руме мне точно не важны. Делайте быстро и качественно, а цену многие готовы простить.

Читать канал с начала.

Период охлаждения КАСКО
Возможно ли вернуть страховку

Декабрь — месяц высоких продаж и скидок. Автосалоны предлагают «программы», при которых вы можете получить более выгодные условия. И сразу возникает желание сэкономить.

«Период охлаждения» - период, когда можно расторгнуть договор КАСКО и вернуть страховую премию.

Дилеры дают лучшие условия покупки при кредитовании, страховании и Trade In. У многих появляется мысль получить дополнительную скидку, а затем отказаться от «навязанных» услуг —

досрочно погасить кредит или воспользоваться «периодом охлаждения» и вернуть деньги за КАСКО.

Автосалоны знают эти схемы и начали бороться с ними в суде. Практика есть, «навязанными» услуги не признают, взыскивают размер предоставленной скидки. Конечно, зависит от того как оформлен договор, и какие взаимоотношения у дилера с банками и страховыми компаниями.

Если полностью уверены, у вас четырнадцать дней, чтобы вернуть деньги за полис.

Будьте внимательны, юридические службы автосалонов не дремлют. Кстати, мнение менеджера по продажам, который уговаривает купить в кредит, а затем досрочно его погасить, может не совпадать с задачами юристов дилера.

Читать канал с начала.

Закон «О защите прав потребителей»
Кого он защищает?

Своими драконовскими неустойками и штрафами он защищает — человека, покупающего в автосалоне или у «перекупа» машину для личных нужд, которые не связаны с предпринимательской деятельностью. Кстати, не только собственника, но и того, кто ей [машиной] пользуется на законных основаниях.

Закон применяться не будет, например, если:
• купили машину на юридическое лицо, даже если пользуетесь лично;
• приобрели десять одинаковых автомобилей, что вызовет у судей сомнение не в вашу пользу;
• сдали автомобиль в аренду;
• используете в такси.

Несомненно, был и есть Гражданский кодекс, но, к сожалению, определяет только базовые моменты и практически не наказывает продавца за нарушение ваших прав. Другими словами, отомстить не получится.

Об одном живом примере уже писал.

Читать канал с начала.

Не по теме
Для юристов и сочувствующих

Компания Ernst & Young опубликовала результаты (англ.) своих очередных исследований.

Я думал, только в России юристы «вставляют палки» в колеса бизнесу. Не подумайте, «я сам, брат, из этих», как пел Юрий Шевчук.

Основной вывод — меняйся или умри,

• нагрузка будет увеличиваться;
• расходы надо сокращать;
• необходима цифровая трансформация юридических служб;
• повышается роль управленческих компетенций для руководителей юридических служб.

Читать канал с начала.

Кто виноват?
Как вернуть автомобиль дилеру?

Что сделать, чтобы вернуть машину в автосалон:

• купить машину, которая будет ломаться;
• быть юристом, но это не точно;
• разозлиться на дилера.

Случай из жизни

Один знакомый, который отвечал всем признакам, купил себе новый автомобиль. Внедорожник — в скромной комплектации, средней цены, но прославленного производителя с полувековой историей. Сразу стал замечать, что автомобиль «тянет» в сторону. По городу еще ничего, а на трассе ощутимо.

Обратился в автосалон, там сделали сход-развал и выдали машину обратно. Не буду описывать все заезды, но вскоре друг начал уже злиться — дилер не может устранить неисправность. Демиургом же будущей судебной ссоры стал Руководитель сервиса дилера, который нахамил моему приятелю, когда тот приехал в очередной раз. Приятель — практикующий юрист, размышлять не стал. Уже на следующий день направил претензию, а еще через две недели исковое заявление «О расторжении договора купли-продажи автомобиля».

Дело было громким. Его это не смущало. В очередное судебное заседание пришел владелец бизнеса, который использовал «диалект одичалых», когда разговаривал с уже бывшим клиентом. Видимо, такая манера общения для них — корпоративное правило.

По решению суда машину вернули в автосалон и выплатили клиенту деньги. 

Вот тут самое интересное — выплатили в два раза больше, чем она стоила изначально.

Шум не утихал. Учредитель распространил информацию о «клиенте-экстремисте» во все автосалоны, в которые мог.

«Слава» не только не помешала моему другу потратить деньги на более дорогую машину, о которой мечтал, но и помогает в общении с автосалонами. 

Недавно встретил его, мы разговорились. Он честно сказал, что и новый автомобиль может вернуть, но не будет, хотя основания есть. Машина устраивает, дилер вежлив и обходителен…

Читать канал с начала.

#возвратавтомобиля
#дилер
#суд

Не по теме
Повышение цен на автомобили

«Коммерсантъ» опубликовал информацию о повышении утилизационного сбора.

С Нового года, по прогнозу издания, цены на автомобили вырастут более чем на 7%, а в этом году, дилеры, на волне такой информации, могут серьезно увеличить продажи.

По каким ценам автосалоны будут распродавать машины 2019 года не понятно, все будет зависеть от конкретного дилера.

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 7
Что такое недостаток автомобиля?

Надо разобраться с терминологией. Даже в технической литературе путаются понятия и термины, а юридическую, из-за канцелярита, трудно читать. Постарался упростить, но получилось не очень хорошо.

Недостаток — несоответствие автомобиля, прежде всего, договору. Следовательно, недостаток не всегда должен быть неисправностью или дефектом.

То есть, если купили машину с царапиной на двери и это указано в договоре, несомненно, это дефект, но не недостаток и оснований для претензий нет. А если в спецификации договора указано наличие противотуманных фар, а по факту их нет, то это недостаток, а не дефект — пишем жалобу. Если же дефект в договоре не отмечен — опять недостаток.

Таким образом,
Недостаток — понятие правовое, для судей и юристов, дефект же — техническое.

Зачем это знать? Чтобы уверенно общаться с экспертом и подготовить правильные вопросы, которые относятся к его компетенции. Техник не может ответить на вопрос о недостатках автомобиля, но может и должен говорить о его неисправности, наличии дефектов и устранимости.

Кажется, ничего сложного, но почти в каждом исследовании эксперт растекается мыслями по поводу недостатков и их существенности, что дает основание заинтересованной стороне усомниться в квалификации таких специалистов, а вы рискуете тем, что будет назначена повторная экспертиза и проведет ее какой-нибудь коррумпированный техник.

Если нужны пруфы и вы пытливый читатель — ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции.

Читать канал с начала.

#гарантия
#недостаток
#экспертиза

1 000 000 рублей — цена незакрученной гайки
Предвзятое отношение

Купила Она себе первый автомобиль и сразу иностранного производства! Да, самый простой, не дорогой, но свой и новый. 

Через пару дней машина стала капризничать и глохнуть в самый неподходящий момент. Помучившись, решила съездить к продавцу и узнать в чем собственно дело. Там, конечно, выслушали, улыбнулись и, прикинув опыт вождения, возраст и пол, рекомендовали научиться «ездить». 

Девушка скоро опять вернулась, продавец, переступив через себя, и свой многолетний дилерский опыт, провел диагностику — все исправно, спасибо за внимание, нам важно ваше мнение. 

В третий раз Она попросила уже провести экспертизу. 

Во время всех посещений, просьба одна — сделайте так, чтобы не глохла, а аккумулятор не разряжался. Постепенно снисходительное отношение к ней сменилось откровенным хамством: над ней открыто смеялись. Тогда Она решилась обратиться за юридической помощью, а затем и в суд. И вот тут-то выяснилось, что пора уже не просить, а требовать, и не ремонта и «чтобы не глохла», а возврата автомобиля.

А дальше: грамотное исковое заявление, ходатайство о назначении экспертизы с правильными вопросами, толковый эксперт, знающий работу, и причина установлена — маленькая гайка на тонком проводе, которая находилась под аккумулятором, не затянута. 

Судебное Решение было быстрым и четким — вернуть машину, взыскать денежные средства, компенсировать расходы и возместить моральный вред.

Наша Героиня получила в полтора раза больше чем заплатила, купила себе новый автомобиль другого класса и качества и, что греха таить, наконец тоже посмеялась.

Дилер же перестал смеяться и, возможно, осознал ошибки. 
А если столкнулись с Неосознавшими, пишите @TheCustomersBot, поможем осознать.

Читать канал с начала.

#возвратавтомобиля
#дилер
#суд

Что-то пошло не так
Сможете ли вы самостоятельно представлять свои интересы в суде?

Спойлер — да, конечно

Во-первых, можете загуглить образцы претензий и исковых заявлений,
Во-вторых, на этом канале, и на других аналогичных ресурсах, легко найти много информации,
В-третьих, поговорите с юристами или свяжитесь со мной и я расскажу Вам как это делается.

Но! С тем же успехом, могу рассказать, как кататься на сноуборде и, возможно, у Вас получится съехать с небольшого склона, вероятно, даже без травм. Если же задачу усложнить и Вы захотите сразу с кем-нибудь посоревноваться, то разговоров и просмотров роликов на YouTube будет маловато — стоит обратиться к инструктору и научиться кататься.

Почему я сравнил суд и соревнования? Состязательность — принцип судопроизводства, закрепленный законодательно, где с противоположной стороны будет профессиональный юрист с большой практикой именно в этих спорах.

Вопрос для самопроверки — Что такое Преюдиция? Если начали гуглить, читайте дальше.

Вступившее в силу решение суда нельзя переиграть или попробовать еще раз. Есть только один шанс. Проиграли — значит проиграли. Под проигрышем я имею ввиду не только полный отказ во всех требованиях, но и неполучение в полном объеме того, на что имели право. Никто в суде не будет помогать и автоматически расширять ваши требования до 100% возможных.

Случай из практики

Я представлял интересы дилера, а клиент хотел вернуть автомобиль автосалону. Дело было трудное для меня, близилось к трагическому финалу и большим финансовым потерям — на кону 6 млн. рублей. Клиент — представитель среднего бизнеса. Он понимал свою сильную позицию и мириться не хотел. Разыгрался аппетит! Кроме возврата, он требовал неустойку, которая измерялась сотнями тысяч, штраф, взыскания всех расходов, в подтверждение которых он и привел следующий довод:
«Прошу взыскать упущенную выгоду, поскольку автомобиль я передал в аренду компании и он используется для командировок в другие регионы» — закончил перечисление своих требований клиент...

Я чуть не зааплодировал ему, судья трижды переспросил его об этом, клиент был непреклонен и потребовал приобщить к материалам дела договор аренды транспортного средства.
Что произошло? Упомянув предпринимательские цели использования машины, он просто выключил для себя Закон «О защите прав потребителей» вместе с возможностью получить огромную неустойку.

Формально он выиграл тогда суд, но получил далеко не то, что хотел и рассчитывал.

Выбор всегда за вами!

Читать канал с начала.

#суд
#возвратавтомобиля

Качество и красота — часто через «ИЛИ».
Как клиент убедился в необходимости тщательного выбора, потратил время, но неплохо заработал на этом опыте.

Я помню, как он обратился ко мне после нескольких месяцев мучений с дилером.

Автомобили становятся проще в эксплуатации, усложняясь технически. Автоматические коробки передач заменили механику, ручник поменяли на кнопку, электронные помощники повышают безопасность, приоритет педали тормоза и прочее. Но из плохих, хороших и никаких автомобилей мы выбираем руководствуясь... «Ой! Какая миленькая!»
Сколько же умов разбили Mazda CX-5 Soul Red. Нет, машина хорошая, но выбирали ее не за это, а за Цвет, да, за тот самый — красный. И сколько достойных конкурентов тихо плакали в сторонке.

Вот так и наш герой, выбрал некое чудо креатива и технологий с кучей кнопочек и лампочек. Машина сразу начала вести себя капризно, а клиент на несколько месяцев поселился у дилера. Мы написали претензию, и я был уверен, что дилер быстро и положительно на нее отреагирует. Но каково было мое удивление — переписка затянулась. Они ссылались на некачественное топливо, мы провели его исследование — все в норме. Мы жаловались в РосПотребНадзор и было вынесено постановление, но дилера и это не смутило. В диагностических документах написано — неустранимая неисправность, но дилер глух. Было еще несколько итераций и мы стойко терпели все тяготы и лишения. Клиент просил сначала только отремонтировать машину, после третьего письма наши требования были уже вернуть деньги за автомобиль — 657 000 рублей (2010 год).

Когда мы решили судиться, клиент уже жаждал «крови». Я его понимал и охотно поддержал.

Исковые требования составили — 3 113 352 рубля.

Судебное заседание и назначение экспертизы. Уже зима и мы приехали на стоянку, которая больше была похожа на кладбище. Машина чихая и хрипя, завелась, дернулась, но тронуться не смогла и сразу всеми цветами радуги загорелись индикаторы приборной панели. Эксперт развел руками и зафиксировал все как есть. Но и это не повлияло на отношение дилера, он настаивал, что с автомобилем все хорошо.

Судья вынес решение в нашу пользу и удовлетворил исковые требования. Я не спрашивал у клиента какой автомобиль он купил взамен, но, надеюсь, выбирал он теперь более тщательно.

Читать канал с начала.

#возвратавтомобиля
#суд

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 6
Почему Вам отказывают в гарантийном ремонте? Вариант четвертый: дилер не заинтересован проводить ремонт.

Изготовитель компенсирует дилеру расходы гарантийных ремонтов, но не все. Покрывают цену запасных частей и работу механика, конечно, по себестоимости. А вот работу других сотрудников не оплачивают. Таким образом, консультанту, которому Вы сдаете свой автомобиль, может быть просто не интересно заниматься оформлением гарантийных документов, когда ему за это не платят. И Вы сталкиваетесь с тем, что Вас пытаются отправить, например, к дилеру-продавцу, ссылаясь на какие-то надуманные правила. Вроде ничего страшного, столкнулись с таким сервисом, сделали для себя выводы и больше к нему не приехали - проголосовали своими деньгами и пусть выживут только лучшие.
Опасность не в этом! Часто Вы даже не подозреваете, что какая-то деталь автомобиля выходит из строя и сотрудник хорошего дилера, заметив это, произведет гарантийную замену. А вот приемщики, которым не платят, даже если обратят внимание, предпочтут промолчать, поскольку Вы не жаловались, что впоследствии может привести к более серьезной поломке и не факт, что это произойдет в рамках еще гарантийного срока.

💊 Что делать?

1️⃣ Выбирайте сервис, руководствуясь репутацией, качеством и отношением к Вам, а не территориальной доступностью. Даже если в городе всего один дилер, в радиусе 100 километров, чаще всего, можно найти его конкурента.

Кризисные явления в экономике - благодатная почва для экономии на сотрудниках и клиентах, но очень часто за гранью здравого смысла. Озаботьтесь выбором еще на этапе покупки машины, это избавит Вас от лишних расходов в дальнейшем. Есть клиенты - мазохисты, которые из раза в раз сталкиваются с хамством, дилетантством, отвратительным качеством, но настойчиво остаются преданными марке и сервису.

2️⃣ Если уже столкнулись с таким скупым дилером, пишите претензию с требованием безвозмездно устранить недостаток товара и позвоните на “горячую линую” изготовителя.

Выбор всегда за Вами!

#гарантия

Полезные ресурсы
Собрались купить машину или уже пишите претензию?
☝️ Проверьте дилера и любого контрагента!
Сейчас есть сайты где Вы можете быстро и бесплатно получить всю информацию, которая будет полезна при совершении сделок.

Наименование юридического лица
Его адрес
Реквизиты
Имя генерального директора
Учредители с их долями
Размер уставного капитала
Выручка компании и прибыль за прошлый год
Блокировка счетов
Возраст компании и даже численность сотрудников

Чтобы не отправлять Вас скитаться по просторам сети, посоветую Бота в Telegram @egrul_bot .

Все что требуется: наименование или ИНН, несколько секунд и отчет у Вас в телефоне.

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 5
Почему Вам отказывают в гарантийном ремонте? Вариант третий: гарантия закончилась, а Вы и не знали!
Да, такое, к сожалению, возможно, если Вы купили виртуально уже проданную машину.

Автомобильный рынок начиная с конца 2012 года, мягко говоря, не здоров и некоторые дилеры, в погоне за бонусами, выплатами и прочими привилегиями выполнения плана продаж, особенно в конце года, “списывают” непроданные машины, то есть автомобиль стоит на складе и спроса на него нет, а по всем программам он давно продан счастливому владельцу и завод-изготовитель уже начал обратный отсчёт гарантийного срока.

В чем опасность таких схем для Вас, скорее всего, понятно. Поехали на машине, например, отдыхать. В дороге случилась поломка, Вы обращаетесь к ближайшему представителю своей марки, а он отказывает в бесплатном ремонте, ссылаясь на окончание гарантии ⛔️.

💊Что делать?

1️⃣ Убедитесь в своей правоте.
Конечно, Вы не возите с собой ПТС и договор купли-продажи, но в сервисной книжке есть фактическая дата продажи автомобиля Вам, именно с нее и начинается гарантия, проверьте на всякий случай.

📝Претензию написать можно, но ждать ее рассмотрения у Вас, скорее всего, возможности нет, вы находитесь далеко от дома.

2️⃣ Попытайтесь поговорить с руководителем сервиса этого дилера 🆘, возможно, он свяжется с дилером-продавцом и они договорятся между собой как выйти из ситуации.
3️⃣ Если это не помогло, звоните Изготовителю/импортеру (контакты есть в сервисной книжке и уголке потребителя), вероятно, это поможет, но не быстро и не факт.
4️⃣ Поломка серьезная и Вы не можете своим ходом вернуться домой, чтобы обрушить все свое возмущение на продавца, тогда оплачивайте ремонт, только обязательно сохраните заказ-наряд и, после возвращения,
📝 пишите претензию продавцу с требованием компенсировать расходы на устранение неисправности.

Как себя подстраховать при покупке? Никак!!! Грешат этим многие.

Кстати, совсем тяжело будет, если Вы купили машину в одном городе, живёте в другом, а поломка произошла в третьем… но алгоритм от этого не меняется - претензия продавцу.

#гарантия

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 4
Гарантия закончилась?!
Вы боитесь, что с окончанием гарантии Ваша машина превратится в тыкву, а обязательства производителя растают как туман? Ошибаетесь! Существенный недостаток, проявившийся даже после гарантии…
☝️О! Существенный недостаток - не просто словосочетание, а злобный шепот, приводящий в ужас производителя, заклинание, которое может пошатнуть финансовую устойчивость дилера, а для вас, обещающее волшебное превращение Вашего автомобиля в абсолютно новый.
🔧Так вот, этот самый существенный недостаток должны устранить безвозмездно даже после окончания гарантии. Главное, чтобы еще не прошел срок службы.
Только обращаться уже надо не к дилерам, как раз они могут вздохнуть спокойно, а к
изготовителю или импортеру (информация есть в ПТС, только не путайте с СТС - заламинированной карточкой, которая у Вас всегда с собой вместе с правами).

Что такое “существенный” и какой недостаток им становится:
1️⃣является неустранимым;
2️⃣или устранимый, но ценой несоразмерных расходов;
3️⃣или проявляется опять после ремонта…
Но это еще не все!!! Если в первых трех критериях Вы не нашли подходящего, то Четвертый открывает широкое поле для маневра и строит очень удобный плацдарм для наступления -
4️⃣другие подобные недостатки.

Конечно, отстоять свои права будет сложнее, чем в период гарантии, поскольку теперь надо доказать не только наличие недостатка, его существенность, но и то, что он является заводским браком, то есть без экспертизы точно не обойтись.

💊План действий!
Проводим экспертизу, которая установит истинную причину поломки;
📝Пишем претензию как я говорил ранее https://t.me/Thecustomercomesfirst/13 .
Если изготовитель согласен с Вашими требованиями, то скоро Вы получите исправный автомобиль; если не согласен, обращаемся в суд с исковым заявлением ⚖️.

Кстати, если ремонт не будет выполнен через двадцать дней, Вы вправе уже вернуть машину и получить за нее деньги, при этом, по цене нового автомобиля, действующей на день обращения, а не на момент заключения договора купли-продажи. Вот и волшебство, о котором я говорил в самом начале 🎁.

#гарантия

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 3
Кто должен ремонтировать?!
О причинах отказов позже напишу еще, а сейчас о том, к кому и как обращаться за устранением неисправности по гарантии.
В течение гарантийного срока Ваши требования направляйте:
✏️Дилеру-продавцу;
✏️Другому дилеру этого бренда, поскольку, как правило, любой из них является уполномоченным решать такие вопросы.
Хороший дилер примет и Ваше устное обращение, составит правильно заказ-наряд и отремонтирует машину. Но если у Вас возникли сомнения в его порядочности,
📝 пишите претензию.

Обязательного бланка не существует, поэтому в простой письменной форме излагаем причину обращения - неисправность автомобиля, ссылаемся на договор купли-продажи транспортного средства, его номер и дату, указываем свое требование - безвозмездно устранить недостаток автомобиля. Сроки можете не писать, ремонт должны начать незамедлительно и закончить в объективно необходимый для этого срок. Пожалуйста, не используйте никакие другие формулировки типа: “прошу разобраться и навести порядок” или “примите меры и сообщите мне в письменном виде…” (это цитаты из реальных претензий). Не усложняйте документ и себе жизнь.
Ставим дату и подпись.

Далее,
отправляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или отвозим дилеру лично, передаем ответственному сотруднику, просим его поставить дату и подпись, получаем копию претензии с этими отметками и ждем приглашения на ремонт 💤.

☝️ Если в претензии продолжительность ремонта указывать не надо, то в заказ-наряде она должна быть. Кстати, дилер, пользуясь тем, что Вы не читаете документы, скорее всего, зафиксирует - 45 дней. Этот срок определен в Законе - как максимально возможный для устранения недостатка и, как правило, далек от объективно необходимого. Дата окончания работ должна быть с Вами именно согласована, а не навязана Вам.

Обращаться может не только собственник, но и любой человек, который законно пользуется автомобилем.

Пример претензии скоро выложу на канале, но если он Вам нужен срочно, напишите мне и я его вышлю в личку.
#гарантия

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 2
Почему вам отказывают в гарантийном ремонте? Вариант второй: конкретный сотрудник вымогает у вас деньги. Делают это негодяи-приемщики разными способами:
- сейчас очень редко, но бывает, что напрямую называют свой “гонорар” за решение вопроса;
- завышают сроки поставки запасных частей. Называют две-три недели, например, и это за детали, которые по всем показателям должны быть на складе (складские позиции). Сталкиваюсь с такими примерами регулярно. Конечно, этим страдают дилеры бюджетных авто;
- ждут пока вы сами предложите им благодарность.

Как лечить? Написать претензию с требованием устранить неисправность.
Не бойтесь испортить отношения, наоборот, отношение к вам станет более внимательным и вы от этого только выиграете.
И, я буду часто это повторять, сохраняйте заказ-наряды на все работы и диагностики, которые производились с машиной. Абсолютно на все! Бывает, что консультант “забывает” вам их отдать, не стесняйтесь напомнить. Вы не погрязнете в бумагах. Если с автомобилем все хорошо, их не будет больше пяти в год. Как я посчитал? Очень просто: один заезд на регламентное техническое обслуживание (ТО), два шиномонтажа, одна покупка, например, комплекта резины и один мелкий гарантийный ремонт или какой-нибудь антидождь. А если с автомобилем хорошо не все и вы решите вернуть автомобиль дилеру, то только так можно будет позднее подтвердить сроки ремонтов и их количество.

#гарантия

Гарантия? Нет, не слышали! Часть 1

Почему вам отказывают в гарантийном ремонте? Вариант первый (к моему удивлению, до сих пор часто встречающийся): сотрудник, принимающий решение о гарантийности дефекта - гарантийщик, отказывает тупо всем и всегда, рассчитывая на простую статистику - до 50% клиентов, получив отказ не настаивают на своих требованиях. Да, такие милые автовладельцы еще встречаются. Причин этого глупого подхода масса - от лени конкретного человека до корявой гарантийной политики производителя.

Пример из практики. Приехал клиент и говорит, что у него капот не закрывается. Гарантийщик лениво вышел и почти не глядя на машину, вынес свой вердикт - не гарантия. А у автомобиля такой зазор, что в щель между крылом легко мышь пролезет. Клиент, пытаясь доказать свою правоту на месте, открыл капот и природа неисправности стала очевидна всем. Стакан стойки с одной стороны не проварен, а с другой - сквозные прожоги. Простыми словами - кузов разваливается!!! Дилер еще попытался провести экспертизу у продажного эксперта, но он оказался бессилен и отказался писать полную чушь о неправильной эксплуатации автомобиля клиентом.

Кстати, клиент не стал требовать вернуть деньги за автомобиль, а попросил поменять на новый.

#гарантия