Humanized Design

@humanizeddesign Like 0
Is this your channel? Confirm ownership for additional features

@raptir о продуктах, услугах и системах
Channel's geo & Language
Russian, Russian


Channel's geo
Russian
Channel language
Russian
Category
Marketing, PR, advertising
Added to index
17.12.2017 12:14
advertising
TGAlertsBot
Monitoring of keywords in channels and chats
Telegram Analytics
Subscribe to stay informed about TGStat news.
SearcheeBot
Your guide in the world of telegram channels
718
members
~454
avg post reach
~53
daily reach
~15
posts per month
63.2%
ERR %
0.23
citation index
Recent posts
Deleted
With mentions
Forwards
Humanized Design 11 Aug, 12:04
Николай Иронов
Студия Лебедева заявила о создании нейросети под названием «Николай Иронов», которая уже некоторое время делала коммерческие работы для клиентов без их ведома. Эти работы использовались на вывесках магазинов, упаковках, печатных материалах – тем самым доказали свою востребованность.

Недавно вышел подкаст с директором студии Сергеем Кулинковичем и технологом Романом Косовичем – создателями нейросети. Поделюсь ключевыми тезисами и своими мыслями.

Дизайнерское сообщество бросилось критиковать работы нейросети, оценивая их стиль, аккуратность и другие эстетические качества. Но многие так и не поняли, о чем на самом деле этот проект. Это прецедент генеративного дизайна, который за секунды делает работу дизайнера, который учится мастерству годы и тратит дни и недели на создание схожего результата.

Дизайн-ремесло выглядит очень сложно, пока вы не начинаете разбирать его по частям. Была идея просто автоматизировать дизайн. Подкрутили способы визуализации, создания абсолютно новых форм, преобразования текстов брифов в наборы смыслов. Все рассматривают работу дизайнеров как чёрную коробку, которая творит. Но если посмотреть, как устроена эта чёрная коробка, то можно разложить ее на определенные процессы.

Совершенно нет проблемы нарисовать логотип. Есть проблема создать логотип, который будет контрастным и выделяться из множества. Например, для брифа о семейной булочной дизайнер сразу начнёт рисовать круассаны, а нейросеть может ухватиться за слово «семейная» и предложить логотип с сердечком. И такой логотип будет более выделяющимся среди других булочных, чем привычные варианты с круассанами.

Задача поступает в нейросеть в виде текстового описания брифа + названия компании. Интерфейс к нейросети – это чат, как если бы арт-директор общался вживую с дизайнером. Нейросеть по брифу генерирует разные варианты, а арт-директор отбирает те работы, которые лучше подходят под контекст, просит сеть изменить композицию, подобрать другую цветовую гамму или «поиграться со шрифтами». Всё как это происходит в обычном дизайн-процессе, только итерации занимают секунды, а не дни и недели.

Нет смысла тратить десятки тысяч часов, чтобы тягать кривые, чтобы получить идеальные формы – успех логотипа лежит не здесь. Каждый день тысячи дизайнеров генерируют тысячи красивых логотипов – и всем плевать. Лучше создавать системы, которые могут искать метафоры, генерировать варианты, а самому тратить время на то, чтобы подбирать контекст, какую историю можно с этим рассказать, из огромного количества вариантов выбрать тот, который лучше подойдёт под задачу.

Когда сейчас дизайнер работает над проектом, он визуализирует свои идеи и автоматически включает фильтр, по ходу отбрасывает варианты. Этот фильтр мешает сгенерировать много вариантов, в том числе «неудачных». В случае работы нейросети, генерация идей отделена от выбора. Сеть смело генерирует варианты, и только потом артдиректор выбирает наиболее подходящие под контекст задачи.

Нейросеть не боится, не фильтрует свои решения в рамках заданных ограничений и условий. От Николая Иронова можно ожидать то, о чем живой дизайнер даже побоится подумать. Живой человек побоится воспроизвести такой результат: его общение на отраслевых конференциях, с наставниками, книги, статьи с одной стороны развили его, с другой стороны отформатировали его мозг, и он уже не может мыслить за рамками «нормального».

Дизайнер будущего – это смесь творческого человека и технолога. Он уже не сидит днями, чтобы визуализировать свою идею. Его главный навык — фантазия, и технологии должны помочь ему в поисках новых смыслов и контекстов.

Многие дизайнеры скептически относятся к Иронову, они злятся, что оттачивают своё мастерство там, где возможно оно уже не нужно, и может быть заменено алгоритмами. Они злятся, что работы нейросети используются на упаковке, вывесках магазинов, печатных материалах, а их выстраданные работы часто делаются «в стол».

Полное интервью на Хабре
Подкаст на SoundCloud
🤖 11
👩🏻
Read more
Humanized Design 17 Jul, 11:58
​​Soundscapes

Я перестал узнавать, что за музыка играет в моих наушниках. Ещё 5 лет назад я знал даты выхода альбомов всех моих любимых групп и ждал с нетерпением новых релизов, а сейчас с трудом могу назвать любимую группу. Раньше я шерстил Soundcloud и Pitchfork в поисках новой музыки, сейчас Spotify лучше меня знает, какая музыка мне понравится, и знакомит с новыми исполнителями.

Раньше я слушал музыку релизами: пластинками, кассетами, дисками. Я не мог послушать альбом без того, чтобы купить/скачать его целиком. На компьютере у меня была папочка Music на диске D:/, где аккуратно в алфавитном порядке размещались альбомы любимых исполнителей.

Цифровые треки позволили составлять плейлисты и сэты. Это сильно изменило опыт слушания музыки: теперь настроение задавал не артист, а подборка треков, объединённые одним настроением.

Раньше люди слушали музыку специально, сейчас все чаще музыка служит фоном для определенной деятельности, чтобы создать настроение или ритм.

Последние несколько месяцев я слушаю приложение Endel. Это генеративная музыка, которая создаётся на ходу и незаметно подстраивается под время суток, погоду, циркадные ритмы, вид деятельности. Это сложно назвать музыкой в традиционном понимании, это soundscapes — звуковое сопровождение.

Со звуковым сопровождением прикольно гулять, концентрироваться на работе, расслабляться — чувствуешь себя героем фильма, которого повсюду сопровождает саундтрек и настраивает на определенное настроение.

Ребята из Endel хорошо понимают, какую роль звуки играют в формировании настроения, поэтому кроме пользовательского приложения развивают коммерческое направление: создают звуковые сопровождения для отелей, заведений, беспилотных такси.

В будущем нас во всех локациях будут сопровождать такие генеративные звуковые пространства, и это не будут 3-минутные треки, объединённые в плейлисты. А наши плейлисты в Spotify будут работать как сейчас пластинки: чтобы целенаправленно послушать чьё-то творчество.
🎺 6
💿 4
〰️ 6
Read more
Humanized Design 23 Jun, 19:02
​​Сложно быть честным и искренним. Хочется всем нравиться. Внутри сидит страх, что нас не примут таким, как есть. Он запускает механизмы с целью «понравиться». Наверняка каждый ловил себя на мысли, когда при виде кого-то, мы ведем себя неестественно: начинаем делать то, что нам не свойственно, формируем о себе ложное представление, формируем обещания, которые сложно выполнить. Это жутко выматывает и загоняет в стресс.

И как же хорошо становится, когда можешь быть собой, не пытаешься всем понравиться, и окружающие тебя принимают. Сколько ресурсов и энергии можно тратить на что-то созидательное, оставаясь верным себе.

Похожее можно наблюдать в маркетинге: много компаний работают в режиме «понравиться всем». Так рождаются «эксклюзивные решения, которые подарят непревзойденный опыт». И армии маркетологов и сотрудников работают над выполнением обещаний, которые им не свойственны, создают продукты, в которые сами не верят.

И как же хорошо становится, когда делаешь продукт, в который сам веришь, для людей, которые видят в нём ценность. Сколько ресурсов и энергии можно тратить на улучшение продукта, а не на формирование обещаний.
🖤 38
✖️ 1
Read more
Humanized Design 22 Jun, 18:18
Long time no see 👋🏻

Когда пару лет назад создавал этот канал, я придумал себе тему сервис-дизайна, и быстро стал жертвой этой темы и формата. Мне казалось, что содержание должно соответствовать описанию, поэтому одергивал себя каждый раз, когда хотелось запостить сюда что-то не сильно связанное с темой.

Я решил, что хватит.

Поймал себя на мысли, что статьи и книги на тему сервис-дизайна — одни из самых скучных на свете, а самые интересные книги, которые читал в последнее время — это книги о дизайн-процессе в архитектуре и о дрессировке собак.

Меня глобально интересуют две темы:
1. Как создаются и развиваются продукты, услуги и системы
2. Скорость развития человека, общества и технологий, и как мы можем на неё влиять

Это очень широкие темы, и вдохновение я нахожу в абсолютно разных сферах. Чем разнообразнее сферы, тем больше вижу паттернов и моделей. Поэтому мне одинаково интересны развитие киберспортивных организаций в CS:GO и технология склеивания тканевых мембран; интересно размышлять, как снэкинг заменит основные приемы пищи, и так же интересно, как производители унитазов проводят пользовательские исследования; интересно изучать историю джентрификации Бруклина и как CIM (City Information Modelling) повлияет на развитие городов; какая биологическая причина укачивания в авто и в чем преимущества Швейцарской прямой демократии.

Поэтому буду постить тут всё, что меня интересует и вдохновляет.
Read more
Humanized Design 31 May 2019, 18:38
На днях в Яндексе выступил Вадик Мармеладов. Он редко появляется на публике и о нём в интернете можно найти не так много упоминаний. Вадик — дизайнер. В 2015 году его компанию Lapka из 5-ти человек купили Airbnb, чтобы команда проектировала для них будущее жилья. Позже он стал частью команды Канье Уэста и спроектировал для него церковь и другие атрибуты религии YEEZY. В 2016 году Вадик основал сервис подписки на одежду и бытовые принадлежности — lot2046.

Будучи промышленным дизайнером, он не дизайнит объекты — в своих проектах он создает истории и вселенные. Он думает на 30 лет вперёд и в его проектах всегда есть ответ на вопрос «почему». В выступлении Вадик рассказал о своих проектах и принципах, которых он придерживается. Ниже несколько цитат из выступления:

«Ни один материал не может быть случайным, никакая текстура не может быть случайной, никакой шрифт не может быть случайным — всё должно быть связано между собой историей, за которую ты можешь убить… У вас должны быть ответы на все вопросы «почему». Даже если вопрос касается смерти и жизни — у вас тоже должны быть ответы.»

«Мы забиваем на все ограничения, делаем так, как должно быть. Когда делаешь, как должно быть — оказывается, что так можно сделать.»

«Страдания есть всегда, особенно, когда создаешь продукт. И в какой-то момент ты говоришь, что не можешь, и вкладываешь страдания в свой продукт. Но они от этого никуда не деваются. Либо ты передаешь страдания пользователям, либо ты страдаешь до конца, но пользователь этого не заметит… Чтобы вы при покупке ноутбука или смартфона могли его сразу включить и начать работать, Apple в своё время перестроили производство. Только для того, чтобы когда вы открываете айпад, он был сразу доступен к работе. Сейчас это кажется нормальным, но до Apple устройства продавались разряженными и пользователям нужно было покупать батарейки. Они взяли на себя страдания, и мы этого не видим.»

«Мы думаем про продукты, как про истории жизни. Каждый продукт — это слот во времени нашего пользователя… Мы делаем дизайн не зубной щетки, не пластика — мы делаем дизайн ритуала.»

«То, что у нас подписка как бизнес-модель — это не потому, что это бизнес-модель, а потому, что это единственная модель, которая позволяет построить отношения с человеком. Например, если бы мы сделали продукт “платок” 10 штук, вешаем на сайт и говорим “покупайте”. Но мы не знаем, кто их купил, почему купил, зачем он вообще нужен кому-то. Мы просто подумали, что это может сработать, вывесили — работает. А мы пробуем построить с пользователем отношения для того, чтобы мы вместе развивались… Мы поддерживаем отношения, как отношения в паре. Бывают стычки, но задача обеих сторон — просто их преодолеть. Обычно пользователь их преодолевает, а бренд говорит “Пока! У нас тут бизнес, деньги”. Мы стараемся строить такие же отношения, которые пользователь выстраивает к нам.»

Очень рекомендую посмотреть полную запись лекции всем, кто участвует в создании продуктов и услуг:
👉 https://www.youtube.com/watch?v=CKBA-ABD1Fw
1 ч 48 мин
Read more
Humanized Design 16 May 2019, 18:01
​​Сервис такси Убер запустили в Штатах опцию «тихий режим» — пользователям предлагается настроить пожелания по общительности водителя. Странно, что проблема болтливых таксистов уже давно стала мемом, но решение появилось только сейчас. Это показывает, насколько мы привыкаем к некоторым вещам, и не допускаем, что может быть по-другому. Из интересного:

1. Опция тихого режима появилась только в Uber Black, как дополнительное преимущество, за которое пользователи готовы доплачивать. Ещё одна pull-сила, которая может подталкивать пользователей переключиться на более дорогой тариф.

2. Кроме проблемы утомления от болтливых таксистов тихий режим также решает проблему девушек, которые чувствуют себя незащищенными перед неумолкаемыми водителями, болтовня которых может восприниматься как флирт. И не каждый пассажир способен пресечь разговор, чтобы не показаться грубым. Новая опция в приложении по идее должна помочь пассажирам сгладить этот неловкий момент.

3. Пока Убер не может полностью дегуманизировать сервис, и по трудовому законодательству не может заставить водителей молчать. Поэтому сервис лишь отображает предпочтения пассажиров водителям. И выбор остается за последними. Но рейтинг остается рычагом влияния на водителей — если они не будут выполнять предпочтения, пользователь может снизить оценку. Водители тоже восприняли нововведение положительно, так как они заинтересованы в высоком рейтинге, но не всегда знают предпочтения пассажиров. Очень красивое решение.

Каждый день мы наблюдаем сотни примеров поведения, которое кажется привычным, и которое бессмысленно менять. Люди настолько привыкают к некоторым раздражителям, что находят обходные пути их решения (workarounds) и смиряются с ними. Подумайте о пакете с пакетами, о нелепых манипуляциях пальцев при надевании часов на руку, о двух кнопках на сливном бачке унитаза, или о смене позы на стуле, чтобы не затекала попа. Одна из суперсил дизайнера — способность посмотреть на вещи глазами новичка. Эта суперсила позволяет замечать проблемы, к которым все привыкли. Именно эта сила, а не big data, являются источниками для сервисных инноваций.
Read more
Humanized Design 15 May 2019, 18:01
У меня есть заморочка. Я никогда не провожу одинаковые выступления. Меняю каждую лекцию, когда выступаю с ней несколько раз. Наверное, не хочу повторить историю Леди Гага. Все выступления стараюсь адаптировать под аудиторию, сделать немного лучше, чем предыдущие. Даже если мало времени, я добавлю небольшой пример, уберу лишнее, или наведу порядок с отступами в слайдах. Даже массовые поздравления мне неловко отправлять одинаковые, стараюсь их немного персонализировать.

Так и с курсом. Каждый учебный проект организую немного лучше предыдущего, раздаточные материалы делаю полнее, добавляю новые инструменты, убираю неудачные примеры и моменты фрустрации. Даже после составления учебного плана я его регулярно меняю, когда нахожу интересный подход или проверяю что-то на рабочем проекте. Такие небольшие изменения не требуют больших усилий и позволяют незаметно улучшать курс.

В эту пятницу презентую обновлённый курс по сервис-дизайну в Projector. В этот раз формат курса претерпит значительные изменения. Он позволит участникам получить ещё больше практики, как командной, так и индивидуальной. Узнать больше деталей и подводных камней в исследованиях клиентского опыта и сервисном прототипировании. Научиться смотреть на любые решения по улучшению клиентского опыта через призму бизнес-показателей.

Каждый год на презентации очередного айфона мы слышим «this is the best iPhone we've ever made». Так и у меня — это лучший курс, который я делал.

Регистрируйтесь и приходите! Буду рад ответить на вопросы и пообщаться.

👉 https://www.facebook.com/events/572528069905382/
Read more
Humanized Design 29 Apr 2019, 12:39
В субботу прошёл второй выпуск моего курса по сервис-дизайну в Проджекторе. 3 месяца участники курса учились применять клиентоцентричный подход к проектированию услуг на реальных задачах бизнеса:

— провели исследование клиентского опыта покупателей крупной бытовой техники в COMFY;
— изучили жизненный цикл клиентов Prom.ua и разобрали процессы, которые его обеспечивают;
— спрототипировали сценарии использования терминалов самообслуживания за пределами отделений ПУМБ;
— изучили опыт отправителей и получателей посылок Укрпочты, нашли сервисные разрывы и протестировали решения по их устранению.

Небольшое видео, как это было:
👉🏻 https://youtu.be/atibzlhiKCc

Следующий курс стартует в июне. Пока можно оставлять заявки на странице курса:
👉🏻 https://prjctr.com.ua/service-design.html
Read more
Humanized Design 12 Apr 2019, 08:43
Провожу небольшое исследование, чтобы разобраться, какая роль украинских дизайнеров в организациях. Какие задачи они решают в компании и какое влияние имеют на бизнес.

Вы можете поучаствовать в исследовании, заполнив небольшой опросник. Это займёт 5-7 минут. И поделитесь, пожалуйста, ссылкой со знакомыми дизайнерами 🙌🏻

👉🏻 http://bit.ly/designer-what-is-your-role

Частью результатов я поделюсь 24-го апреля на WIX Fresh Meetup в Киеве. А в мае оформлю отчет с результатами исследования и выводами.
Роль дизайнера в организации
Опрос проводится среди украинских дизайнеров. Цель этого исследования — узнать о текущей роли дизайнера в организации и его влиянии на развитие продукта и компании в целом. Часть результатов исследования будет освещена в Киеве на WIX Fresh Meetup 24-го апреля. Полный отчет с результатами исследования и выводами будет опубликован в мае в телеграм-канале https://t.me/humanizeddesign. Чтобы не пропустить результаты исследования, в конце опроса у вас будет возможность оставить эл. почту.
Read more
Humanized Design 9 Apr 2019, 10:11
Взял интервью у Джейка Зуковски — дизайн-директора берлинского офиса Fjord — крупнейшего сервис-дизайн агентства в мире (1200 дизайнеров в 28 студиях). Это он приезжал в декабре в Киев, чтобы выступить на конференции Servant.

Пообщались про ценность вовлечения бизнеса в дизайн-процесс, партизанские методы получения эмпатии к пользователям, почему каждый из нас — дизайнер. И, наконец, разобрались, зачем сервис-дизайнерам так много стикеров, и почему им не работается без воркшопов.

Заметил, что Джейк размывает границы сервис-дизайна, и часто под ним подразумевает «дизайн» в более общем понимании. Казалось бы, на зрелом глобальном рынке дизайн-студии должны уйти в специализацию — по областям дизайна или отраслям бизнеса. Но Fjord наоборот идут в генерализацию и используют инструменты дизайна для решения любых задач бизнеса. Видимо, это результат их поглощения консалтинговой группой Accenture, которое произошло 6 лет назад.

Оригинал на английском:
👉 https://medium.com/humanized-design/jake-zukowski-everyone-is-a-designer-dbccdbbf93e7

На украинском:
👉 https://telegraf.design/kozhen-ye-dyzajnerom-tse-naslidok-pragnennya-buty-korysnym-dlya-lyudej/
Read more
Humanized Design 26 Mar 2019, 19:11
Пообщались с Альбиной Чолак, дизайнером из лондонской Octopus Labs о становлении сервис-дизайна в компании. Об ошибках первого проекта, поддержке руководства, магии воркшопов и вызовах развития сервис-дизайна.

Интересно, что когда Альбина пришла в компанию, в ней ничего не слышали о сервис-дизайне. И буквально за год роль дизайна изменилась с оформления брошюр и сайтов до оптимизации бизнес-процессов и поиска новых стратегических возможностей. Обычно этот процесс занимает больше времени.

👉 https://telegraf.design/donesty-tsinnist-servis-dyzajnu-v-organizatsiyi-tse-vidpovidalnist-dyzajneriv/

6-го апреля Альбина приезжает в Киев и расскажет на Крупе о процессе дизайн-трансформации компании:
👉 https://prjctr.com.ua/krupa-en

А уже в эти выходные в Киеве пройдёт Kyiv Service Jam — глобальный хакатон по сервис-дизайну:
👉 https://studydive.com/ua/global-service-jam-2019-1542
Read more
Humanized Design 10 Jan 2019, 16:21
24-го января в Projector стартует обновленный курс по сервис-дизайну — проектированию клиентоцентричных услуг. Минимум теории, максимум практики.

6 недель воркшопов по изучению инструментов:
— исследование пользователей: проведение интервью, сервис-сафари, наблюдения, аналитика;
— определение архетипов пользователей и Jobs To Be Done;
— составление карты клиентского пути — визуализация клиентского опыта;
— построение service blueprint — карты процессов, которые обеспечивают клиентский опыт;
— методы генерирования идей в командах;
— прототипирование услуг.

7 недель работы над реальным проектом:
— понимание бизнес-задачи и сбор данных;
— проектирование дизайн-процесса и планирование проекта;
— исследование пользователей и процессов;
— визуализация клиентского опыта и определение сервисных разрывов;
— поиск решений по изменению клиентского опыта;
— создание прототипов для проверки гипотез;
— проектирование процессов, которые будут обеспечивать новый клиентский опыт;
— создание плана внедрения и приоритизация задач;
— определение метрик для измерения результатов внедрения.

Кому будет полезен этот курс:
👩🏼‍⚕️ Менеджерам по клиентскому опыту, которые хотят управлять клиентским опытом с момента проектирования продуктов и услуг, а не разруливать жалобы и обращения клиентов.
👨‍🔬 Маркетологам, которые стремятся перейти от стимулирования продаж к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.
👸🏻 Менеджерам продуктов, которые хотят повысить ценность своего продукта на всех этапах жизненного цикла клиента.
👨🏻‍🚀 Дизайнерам, которые хотят выйти за рамки цифровых интерфейсов и создавать мультиканальный пользовательский опыт.

Всего 16 мест. Полная программа и регистрация:
👉 http://bit.ly/service-design-course
Read more
Humanized Design 28 Dec 2018, 14:23
Об измерении клиентского опыта

Клиентский опыт измеряется на трех уровнях:

1. Уровень отношений с брендом
На уровне отношений определяется общая удовлетворенность клиента сотрудничества с компанией или брендом, определяется лояльность клиента. Такие опросы проводятся 1-2 раза в год. Типичным примером является телефонный звонок от интернет-провайдера с просьбой ответить на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим близким?»

2. Уровень клиентского пути
На этом уровне определяется удовлетворенность клиента решением его задачи через ряд взаимодействий с компанией. Примером такой метрики может быть просьба интернет-магазина поделиться впечатлениями о покупке и написать отзыв через несколько дней после покупки. Заметьте, речь идёт не о транзакции на кассе, а о всём процессе покупки: от возникновения потребности до начала пользования товаром.

3. Уровень транзакции
Некоторые виды взаимодействия с компанией могут измеряться транзакционно. Например, просьба оценить помощь службы поддержки в онлайн-чате.

С этими метриками есть две проблемы:
1. Часто метрики клиентского опыта остаются в отделах или на уровнях, где они измеряются: в маркетинге, в рознице, в интернет-каналах и т.д. Из-за этого компании не видят корреляций между метриками разных уровней и не всегда могут связать свою деятельность с изменением показателей.

2. Компании часто фокусируются на метриках уровня отношений, хотя достаточно сложно оценить влияние отдельно взятого проекта или инициативы на этот показатель.

Что с этим делать:
— Измерять метрики на всех уровнях: транзакций, клиентских путей и лояльности.
— Делать метрики доступными всем отделам и на всех уровнях, чтобы сотрудники видели влияние своей деятельности на клиентский опыт.
— Делать метрики клиентского опыта частью системы мотивации сотрудников. Бессмысленно ожидать от сотрудников разделения идеи клиентоцентричности, если в их системе мотивации только финансовые показатели и нормы эффективности.
🌑 2
🌒
🌓 2
🌔 1
🌕 15
Read more
Humanized Design 25 Dec 2018, 18:55
Тестирование услуг

Проектирование услуг — это проектирование поведения сотрудников и клиентов, а также впечатлений, которые остаются после этого поведения. Но при тестировании услуг команды зачастую собирают мнения: «вам нравится такой сервис?», «вы бы пользовались такой услугой?», «что можно сделать лучше?». Опросив 20 человек, дизайнер или менеджер продукта счастливый возвращается с результатами исследований: «15 из 20 сказали, что пользовались бы такой услугой!»

Такие мнения — это попытки людей предсказать будущее поведение на основе прошлого опыта. А люди очень плохо предсказывают свое поведение. Так, по результатам одного исследования более 60% опрошенных ответили, что планируют купить кухонную технику в течение 3-х месяцев. Спустя 8 месяцев только 12% сделали это.

Почему так происходит? Когда вы задаете вопрос о будущем поведении человека, вы создаете для него искусственные условия и заставляете фантазировать. В таких ситуациях люди стремятся выглядеть лучше в глазах друзей, общества, соответствовать своим идеалам, угадать, что от них ожидают. На них влияет прошлый опыт, мораль, общественное мнение, настроение. Из-за этого сказанное расходится с тем, как человек поведет себя в реальной ситуации.

Единственный способ протестировать услугу — это пошагово воспроизвести её в условиях, максимально похожих на реальные. Единственный критерий, по которому можно оценить жизнеспособность услуги — поведение. Люди могут говорить что угодно, но если их поведение соответствует спроектированному — это главное доказательство того, что сервис работает.

При тестировании услуг важно рассматривать поведение не только клиентов, но и внутренних ресурсов — персонала, реквизита, систем. Если услуга подразумевает неестественное поведение персонала, требует много времени, не учитывает перемещение реквизита — она не будет работать. И при тестировании только клиентского опыта вы не сможете понять причину.
❤️ 21
🤔 4
🙈
Read more
Humanized Design 20 Dec 2018, 18:14
Заметьте, я сравниваю области дизайна, а не профессии. Так сложилось, что у нас продуктовыми дизайнерами часто называют дизайнеров, которые работают в продуктовых компаниях. Убедиться в этом можно на любом сайте с вакансиями: в аутсорс-компаниях нет вакансий продуктового дизайнера. На практике это означает, что на позиции «продуктовый дизайнер» сотрудник может выполнять задачи по графическому дизайну, дизайну интерфейсов, информационной архитектуре, дизайну взаимодействий, сервис-дизайну и т. д. В разных компаниях у должности «продуктовый дизайнер» будет разный набор задач. Крупные компании стремятся к специализации, и распределяют задачи из разных областей дизайна по разным позициям. Небольшие компании стремятся к универсализации, поэтому дизайнеры часто работают над задачами из всех четырех областей. И это нормально.

Если обобщить, то внимание продуктового дизайна направлено на интерфейсы между продуктом и клиентом, работа в основном происходит в 1-3 порядках дизайна. Внимание сервис-дизайна направлено на процессы компании, которые формируют клиентский опыт. Зачастую это задачи 3-4 порядков. А вот чем занимается дизайнер в компании — это уже вопрос его универсальности и уровня ответственности, который он на себя берёт.
❤️ 22
🤔 3
🙈
Read more
Humanized Design 20 Dec 2018, 18:14
📍Первая область — это дизайн символов и визуальной коммуникации. В этой области исследуются проблемы донесения и восприятия информации. Здесь создается типографика, реклама, иллюстрации, книги и журналы.

📍Вторая область — дизайн материальных и цифровых объектов. На этом уровне определяется внешний вид объектов и то, как люди ими пользуются. Дизайн предметов быта, одежды, машин, зданий, сайтов — всё это результат применения дизайна во второй области.

📍Третья область — дизайн взаимодействия и услуг. В этой области исследуются причинно-следственные связи: как действия людей влияют на их общий опыт. На этом уровне рассматривается взаимодействие людей с информацией и объектами во времени, и какой опыт они получают.

📍Четвертая область — дизайн систем и среды для жизни, работы и досуга. В этой области определяется ключевая ценность, которую несет в себе система, исследуется роль дизайна в формировании окружения человека и то, как он вписывается в эту среду. Вспомните фильм «Начало», где у главного героя была задача поселить идею в голову другому человеку. Разработка такой идеи — типичная задача четвертой области дизайна.

Глядя на эти четыре области, возникает соблазн наложить на них дизайн-профессии и ограничить их пределами области: графические дизайнеры создают визуальную коммуникацию, дизайнеры интерфейсов — цифровые артефакты, архитекторы и пром. дизайнеры — физические артефакты, сервис-дизайнеры проектируют взаимодействия людей с компаниями, бизнес-дизайнеры проектируют организации и экосистемы. Но это будет неправильно. Сегодня предмет дизайна не может быть ограничен лишь одной областью — клиентский опыт формируется совокупностью символов, объектов, действий и мысли. Невозможно спроектировать взаимодействие, не рассматривая область объектов и символов. Сложно создать значимую визуальную коммуникацию, не понимая, как человек будет с ней взаимодействовать и какая общая идея компании.

Дизайн-профессии делятся по предмету дизайна. Есть дизайнеры, которые проектируют более осязаемые и видимые объекты. Результатом их работы может быть иллюстрация, плакат, книга, интерфейс приложения, макет кресла или 3D-модель ракеты. К ним можно отнести графических дизайнеров, дизайнеров интерфейсов, архитекторов, инженеров-проектировщиков. Другие дизайнеры проектируют менее осязаемые объекты — информационную архитектуру, сценарии взаимодействия, бизнес-процессы, организационную структуру, культуру. К таким можно отнести UX-дизайнеров, информационных архитекторов, сервис-дизайнеров, бизнес-дизайнеров.

Так в чем же разница между продуктовым и сервис-дизайном? Разница вовсе не в квалификации или компетенции. И даже не в вовлечении в бизнес-процессы. Разница в предмете дизайна и вытекающих типовых задачах, результатах работы и роли дизайнера в процессе создания решения.

Продуктовый дизайн
⚫️ Предмет дизайна: интерфейсы между компанией и клиентами
⭕️ Типовые задачи: спроектировать интерфейс, создать коммуникацию для пользователей, разработать дизайн-систему для развития продукта
🌀 Возможные результаты работы: макет, прототип, интерфейс продукта, карта пользовательских сценариев, спецификация продукта
🔶 Роль дизайнера: понять проблему, визуализировать решение, сопроводить внедрение

Сервис-дизайн
⚫️ Предмет дизайна: процессы, инфраструктура и коммуникация компаний, которые формируют клиентский опыт
⭕️ Типовые задачи: спроектировать клиентский путь для новой услуги, спроектировать процессы и точки контакта для новой услуги, устранить сервисные разрывы в предоставлении услуги, создать общее понимание процессов в компании,
🌀 Возможные результаты работы: визуализация текущего состояния услуги, карта клиентского пути, карта сервиса, прототип услуги, жизненный цикл клиента и способы его монетизации
🔶 Роль дизайнера: помочь кроссфункциональной рабочей группе понять проблему и визуализировать решение, сопроводить внедрение
Read more
Humanized Design 20 Dec 2018, 18:14
​​В чем разница между продуктовым и сервис-дизайном?

Мне часто задают вопрос: «в чем разница между продуктовым дизайном и сервис-дизайном». Давайте разберемся.

Ричард Бьюкенен в своей статье Wicked Problems in Design Thinking (1992) определил четыре порядка дизайна (см. иллюстрацию). Эти порядки определяют области, в которых применяется дизайн.
Read more
Humanized Design 13 Nov 2018, 14:40
Мы со школой дизайна Projector организуем конференцию по сервис-дизайну — Servant. Мы хотим распространять знание о проектировании клиентоцентричных услуг и делать его более понятным и доступным. Среди спикеров:

💁🏻‍♂️ Jake Zukowski, дизайн-директор Fjord Berlin
Расскажет о том, как объяснить ценность дизайна недизайнерам, как найти общий язык между бизнесом и дизайном. Покажет ценность совместного создания в командах.

👩🏼 Ine Vassøy, сервис-дизайнер в Cisco London
Поделится опытом работы сервис-дизайнером в агентстве и инхаус. Расскажет о влиянии на принятие решений в первом и втором случае.

👱🏻 Олег Косс, партнер и со-основатель CX Design
Ответит на все типичные вопросы о сервис-дизайне: с чего начать? как вовлечь руководство? и что делать с результатами?

🙎🏻 Татьяна Василенко, руководитель отдела CRM в COMFY
Поделится историями наблюдений и интервью с покупателями, и тем, как качественные исследования изменили взгляд бизнеса на проблемы, которые он решает.

🕺🏻 Родион Сорокин, сервис-дизайнер и партнёр в DOT_DOT innovation, автор этого канала
Расскажет о сервисном мышлении. Как разобраться, что пользователь ценит в вашем сервисе, и перейти от создания «фич» к решению потребностей.

Завершит программу дискуссия при участии всех спикеров на тему бизнес-ценности дизайна.

Для кого эта конференция:

🙆🏻‍♂️ для дизайнеров, которые хотят научиться говорить с бизнесом на одном языке и выйти за рамки интерфейсов;

👩🏻‍🚀 для менеджеров продуктов, которые стремятся снизить риски при запуске и развитии продуктов, сократить Time To Market и увеличить LTV клиентов;

💆🏻‍♂️ для маркетологов, которые хотят перейти от стимулирования транзакций к управлению жизненным циклом клиентов;

👩🏼‍⚕️ для менеджеров по клиентскому опыту, которые хотят разобраться, как сделать результат их работы видимым для бизнеса;

👨🏻‍💼 для владельцев бизнеса и руководителей подразделений, которые понимают ценность клиентоцентричности, но не знают, с чего начать.

8 декабря, суббота,
UBI Conference Hall, ул. Дорогожицкая, 8

Регистрируйтесь по ссылке:
👉 http://bit.ly/servant-conference

Let’s serve the world! 🌎
🔥 21
🕺 2
🤔
Read more
Humanized Design 9 Nov 2018, 19:28
McKinsey опубликовали исследование, в котором они показывают положительную зависимость между уровнем зрелости дизайна в компаниях и их финансовыми показателями.

Если раньше дизайнеры во все презентации вставляли график Design Value Index от DMI, то теперь будут показывать этот отчёт. На сегодняшний день это, пожалуй, самое наглядное доказательство ценности дизайна для владельцев и руководителей бизнеса.

Разбираем отчёт и смотрим, какие шаги нужно совершить организациям, чтобы вырастить культуру дизайна.

👉 https://medium.com/humanized-design-ru/the-business-value-of-design-2112d79703ec
❤ 12
🤔 1
🙅
Read more
Humanized Design 19 Sep 2018, 14:26
Даниэль Каталанотто — сервис-дизайнер, работающий над социальными инновациями в Лондоне. Недавно Даниэль опубликовал краткий словарь терминов, используемых в практике сервис-дизайна, включая темы инноваций, маркетинга и когнитивной психологии.

Здесь собраны объяснения терминам от знакомых Job-to-be-Done и Net Promoter Score до экзотических выражений, вроде Killing The Butterfly и KISS.

👉 http://catalanotto.ch/service-design-dictionnary/
❤ 8
🤔 3
🙅
Read more