222. Последняя часть процесса использования продукта: офбординг
Офбординг такая же важная часть, как и онбординг. Только если онбординг это первое знакомство с продуктом и тем, как им пользоваться, то офбординг — это плавный выход из продукта.
Многие сервисы усложняют процесс офбординга, делают его запутанным, лишь бы пользователю было сложнее прекратить использование. Связывают это с экономическими показателями продукта, забывая о том, что LXM и CJM не зацикливаются на продуктах компании.
Для клиента уйти без осложнений и проблем может быть одним из факторов выбора продукта в текущий момент, даже если он не планирует прекращать использование в ближайшее время.
Например, в онлайн-кинотеатре вышел сериал, который хочется посмотреть. Чтобы это сделать, нужно оформить подписку на месяц с последующей автоматической пролонгацией. Чем проще отказаться от этой пролонгации, тем скорее пользователь выберет покупку сервиса, по сравнению, например, с пиратским сервисом.
Зачем:
1. Сохранение положительного пользавательского опыта. Хорошие окончания отношений не стимулируют написать гневный отзыв, которые другие пользователи прочитаю во время этапа активного поиска информации
2. Репутация бренда. Особенно для экосистемных продуктов
3. Будущие положительные решения в пользу этого же продукта или других продуктов этой компании. Положительный опыт останется в памяти и в следующий раз будет играть в плюс при сравнении вариантов.
В сухом остатке: выход из продукта также важно, как и вход в него; это влияет на пользовательский опыт, правда может понижать экономические показатели продукта.
#jtbd@custdevlab #этапыjtbd@custdevlab
Офбординг такая же важная часть, как и онбординг. Только если онбординг это первое знакомство с продуктом и тем, как им пользоваться, то офбординг — это плавный выход из продукта.
Многие сервисы усложняют процесс офбординга, делают его запутанным, лишь бы пользователю было сложнее прекратить использование. Связывают это с экономическими показателями продукта, забывая о том, что LXM и CJM не зацикливаются на продуктах компании.
Для клиента уйти без осложнений и проблем может быть одним из факторов выбора продукта в текущий момент, даже если он не планирует прекращать использование в ближайшее время.
Например, в онлайн-кинотеатре вышел сериал, который хочется посмотреть. Чтобы это сделать, нужно оформить подписку на месяц с последующей автоматической пролонгацией. Чем проще отказаться от этой пролонгации, тем скорее пользователь выберет покупку сервиса, по сравнению, например, с пиратским сервисом.
Зачем:
1. Сохранение положительного пользавательского опыта. Хорошие окончания отношений не стимулируют написать гневный отзыв, которые другие пользователи прочитаю во время этапа активного поиска информации
2. Репутация бренда. Особенно для экосистемных продуктов
3. Будущие положительные решения в пользу этого же продукта или других продуктов этой компании. Положительный опыт останется в памяти и в следующий раз будет играть в плюс при сравнении вариантов.
В сухом остатке: выход из продукта также важно, как и вход в него; это влияет на пользовательский опыт, правда может понижать экономические показатели продукта.
#jtbd@custdevlab #этапыjtbd@custdevlab