#ДелайПродажи

@ActionSales Нравится 1
Это ваш канал? Подтвердите владение для дополнительных возможностей

Как договариваться с Клиентами? Примеры. Сценарии. Скрипты.
Мысли и практика продаж.
B2B, B2C, FMCG. Автор: @Karpenko_Andrey
Гео и язык канала
Россия, Русский


Гео канала
Россия
Язык канала
Русский
Категория
Бизнес и стартапы
Добавлен в индекс
22.01.2018 09:34
реклама
Ищешь платёжеспособную аудиторию?
Покупай рекламу на Wow Sale
Биржа каналов
Купить канал с доходом от 20 до 200к/мес.
Биржа каналов
Купить уже готовый канал с прибылью
330
подписчиков
~0
охват 1 публикации
~6
дневной охват
N/A
постов в день
N/A
ERR %
0.33
индекс цитирования
Репосты и упоминания канала
Каналы, которые цитирует @ActionSales
Основной навык
Proдавец воздуха
Заметки продавца B2B
Последние публикации
Удалённые
С упоминаниями
Репосты
Что ещё человеку нужно?

Немного уважения, чуть-чуть внимания, каплю заинтресованности.
Вижу по опыту недавних проектов, что как только в работе с Клиентами сотрудники начинают проявлять интерес к тому чем человек интересуется, то конверсия растёт прямо на глазах.И ведь правила элементарны. Не надо придумывать много разных вещей и ноу-хау.
- Поздороваться.
- Представиться.
- Уточнить имя.
- Обращаться по имени.
- Задать несколько вопросов.
- Проявлять интерес и уважение.
- Рассказать про решение и т.д.

И вдруг Клиент становится Покупателем. Чудо? Простая работа. Не все конверсии это повышает, но значимо улучшает практически каждую. На ровном месте.

И главный "блокер" с которым приходится воевать - это внутреннее сопротивление людей переходить на такую работу с Клиентами.
Причём практически везде. И не потому что люди "плохие", а потому что "это непривычно".

К чему это?
Первый этап в улучшении качества общения с Клиентами - задать Руководителю себе вопрос "А готов ли я идти до конца?"

На фото: Скандинавские авиалинии 1969 г.
Обслуживание пассажиров первого класса.
Читать полностью
ИДИ РАБОТАЙ ЗА %

Идеальное рабочее место, когда сотрудник сидит и никуда не двигается, а только звонит или выполняет свою работу. Это для тех руководителей, которые считают, что сотрудник "обязан" уже тем, что его облагодетельствовали такой работой.

Несколько раз за прошедший месяц натыкаюсь на выражение из разряда: "Что им ещё надо? Пусть берут и работают. Если нужно обучение, то пусть сами поищут." и таких как "Хороший продавец работает за процент"

При таком подходе большими компании не становятся. Истерического "масштабирования" про которое кричат все вокруг не происходит.

В крупных и масштабных компаниях выстроены целые системы развития и удержания сотрудников. Из них делают "правильных" для компании людей. Такими подходами они завоёвывают не только умы, а ещё и сердца сотрудников. Как бы это пафосно не звучало.

И в них практически нет такого подхода, как "работай за %". Да, есть бонусы, но есть и понятные оклады. И есть описанные бизнес-процессы, выполняя которые средний по навыкам сотрудник может зарабатывать понятные для него деньги.

К чему это?
Масштабирование, рост и другие приятные слова - это следствие понятных бизнес-процессов, контроля и регулярного менеджмента, а не перекладывания отвественности за продажи фразами "я тебе % плачу - иди работай".
Читать полностью
#Партнерство
Познакомился с человеком, который ведёт канал по бизнес-тематике. Хочу поделиться с вами. О чем и что пишет:

- Для тех, кто хочет разобраться в новых способах заработка.
- Если хотите расширить свои материальные возможности.
- Или давно хотели открыть свой бизнес, но не знаете с чего начать? Тогда советую подписаться!

На канале найдёте: множество бизнес-идей, схем и кейсов по заработку, а так же ссылки платных курсов по бизнес тематике.

Подписывайтесь ➡️ @MoneyKurs, и получайте новые идеи, а уже реализация остаётся за вами 😎
Читать полностью
Аргументация - Мы или Вы?

1. Частая ошибка в аргументации начинается с захваливания себя.
- Мы самые классные ...
- Мы Х лет на рынке ...
- У нас лучшие ...
- Мы даём гибкие условия скидок ...
- и т.д.

2. Говорите про Клиента и применяйте следующие выражения:
- Вы получаете ...
- Для Вас работает ...
- К Вам приезжает ...
- Вы выбираете из ...
- Вы определяете ...

При таком варианте разговора обсуждение строится вокруг Клиента и его задач, которые вы связываете со своим товаром/услугой.
Читать полностью
А ПОЧЕМУ Я ДОЛЖЕН ИМЕННО У ВАС ПОКУПАТЬ?

Именно такую фразу говорит или держит в себе каждый Клиент.

И после того, как эта фраза произносится 95% менеджеров впадают в состояние оправдания. 🤦🏻‍♂️
Они начинают закидывать Клиента целым набором псевдо-аргументов, которые по их мнению должны убедить другую сторону.

Но ... здесь не учитывается несколько моментов, которые сводят практически к нулю все эти попытки "оправдаться":

1️⃣ Аргументация через место имение "Мы"
- Мы самые классные ...
- Мы Х лет на рынке ...
- У нас лучшие ...
- Мы даём гибкие условия скидок ...
- и т.д.
Вы серьёзно? Думаете, что захваливая себя вы сможете убедить кого-то?

2️⃣ Перечисление своих технических характеристик.
Начинается перебор свойств и техничесхих характеристик продукта и услуги. Это работает плохо.

Здесь вспоминается пример с рекламой плееров MP3, когда одна компания перечилсила технические характеристики, а компания Apple со своим iPod просто написала "1000 песен у вас в кармане".

Этим они показали эмоциональную выгоду для Клиента.

3️⃣ Пауза после перечисления всех своих "достоинств".
Предположим что отвечая на вопрос клиента о "лучшести" вы всё высказали. А что потом?
А после этого большинство менеджеров замолкает. А чего вы ждёте? Что Клиент сразу скажет "Конечно, вы большой Молодец! Вы меня убедили! Заверните очень много вашего товара/услуги!"
Такого не происходит.

4️⃣ Рассказ про будущее.
Когда вы начинаете рассказывать Клиенту про то, что он "получит в будущем", то человек не получает эмоциональной привязки к этому событию. Оно вымышленное. А значит на него не всегда стоит ориентироваться.

Это четыре ключевые ошибки при аргументации продукта.
Что с ними делать и как сделать ваши аргументы максимально сильными напишу в следующих постах.
Читать полностью
ПЕРВЫЙ СРЕДИ РАВНЫХ

Сколько раз уже наблюдал, что - нельзя заставить свою команду делать что-то (к примеру обучаться), если руководитель самостоятельно этого не демонстрирует.

Оперативное управление включает в себя и оперативное обучение.

Можно:
- Отравить команду на обучение к тренеру;
- Пригласить тренера к себе;
- Дать список книг;
- Забросать их роликами с YouTube;
- Присылать им статьи;
- Проводить разговоры о пользе обучения;
- и т.д.

Но это всё бесполезно в большей степени, если самим такого не делать.

Это один из самых распространённых косяков современного управления на среднем уровне. Хочется, чтобы они (сотрудники) были мотивированные, развивающиеся и работали только за %. А они получаются всегда не такие.

К чему это?
Хорошая пословица из юности: Пионер - всем ребятам пример. Роли подставляем сами.
Читать полностью
Руководитель должен держать фокус внимания своей команды.

25% всех моих задач по тренировке команды продаж включают в себя и такую, как "Научиться расставлять приоритеты". И здесь часто происходит такой диалог:

- Хорошо. А можно для начала понять, как вы, как Руководитель, видите правильную модель работы по приоритетам?
- Да, ежедневник, списки задач, выделение главного (и т.д.) .
- А такой подход будет работать?
- Да, будет. Просто надо чтобы кто-то "со-стороны", как вы, объяснили им это. Тогда применять будут.
- А можете сказать мне - насколько вы сами это применяете?
- Ну, частично ...
- Ясн
о )

Из наблюдений, когда руководитель хочет научить своих сотрудников управлению приоритетами, то он сам не всегда может определить свои приоритеты.

Если регулярно:
- Проводить собрания;
- Обсуждать приоритетные задачи;
- Контролировать выполнение приоритетных задач;
- Помогать и расставлять эти приоритеты;
- Спрашивать за своевременное выполнение;
- Объяснять важность;
- Приводить аргументы;
- Составлять списки задач и выделять главное ...

Получается, что вдруг, каким-то магическим способом, на практике, у Команды появляется умение расставлять приоритеты и их применять.

К чему это?
Умение сотрудников расставлять приоритеты и выполнять правильные задачи - чаще напрямую зависит от такого умения у Руководителя.
Читать полностью
Чего не хватает, чтобы получать результат в переговорах?

Простой вещи. Подготовки.

С кем я работал - знают, что я говорю по этому поводу: "Профессиональные спортсмены готовятся перед соревнованиями, музыканты готовятся к выступлению, врач к операции, пилоты к взлёту ... и только "профессиональные" продавцы идут на переговоры со словами - Там разберёмся!"

30 минут правильной подготовки перед важной встречей или звонком решают много "косячных" ситуаций. Много. Много.

За 2 недели отработал с 3-мя компаниями в подготовке к переговорам с Клиентами в разном формате. Везде одно и то же упущение - нет должной подготовки.

Прочитать про Клиента в интернете - это не подготовка!

Важно:
- Понять его сферу;
- Что в ней происходит - растёт/падает;
- Какие боли есть в этой сфере;
- Какие решения есть в альтернативе;
- Что важного должно остаться в мышлении вашего Клиента, после переговоров с вами;
- Как будете реагировать на его несогласие;
- Как вы закрываете его боли;
- Сколько и в каком периоде ему это денег/времени/энергии принесёт или будет стоить;

Много? С непривычки да.
Но только до первого результата в переговорах с нормальной подготовкой.
Читать полностью
Цена или Сервис?

66% Клиентов отказываются от сотрудничества с компанией, не способной обеспечить достойный сервис. Это данные одного крупного западного исследования.

Можно говорить "у нас не так" или "мы особенные", но мы все одинаковые. Нам точно одинаково важно качественное обслуживание, немного уважения и чуть быстрее реакция на наши запросы.

Но большинству компаний проще фокусироваться не на сервисе, не на качестве обслуживания Клиентов, не на том, как дать другому почувствовать себя лучше (даже если он полный мудак-неадекват), а на том, как с помощью стоимости и дополнительной скидки быстрее продать.

Работа на понижение цены, на "отжим" поставщиков, на низкую стоимость - это путь к деградации мозга. Человек перестаёт думать, размышлять о том "как по-другому", перестаёт делать попытки поменять что-то вокруг.

Принимая ценовую войну - человек просто скатывается к ленивому воспроизведению стоимости. Всё.

Занимаясь сервисом, изучая запросы Клиента, улучшая продукт, улучшая подачу службы поддержки - можно добиваться дополнительной стоимости.

К чему это?
Сейчас Клиент выбирает не только по цене, пусть так и думает большинство компаний. Покупатель хочет к себе хотя бы нормального отношения.
Дотянуть до этого "нормального" отношения к своему Клиенту, вот задачка. Почти невыполнимая.
Читать полностью
7 признаков, что в компании работает правильный РОП
(личный опыт работы над развитием отделов продаж):

1. Появились понятные критерии результата (KPI и метрики), которые отслеживаются на постоянной основе.

2. Повысился уровень контроля выполнения поставленных задач и снизился уровень потери заказов (идёт рост конверсии и уменьшение потерянных сделок).

3. Проводится регулярное обучение сотрудников продукту, техникам продаж и коммуникации, есть план проведения таких мероприятий. Отрабатываются реальные кейсы из практики отдела. Выученное переносится в работу сразу.

4. Есть понятный каждому сотруднику свод правил/регламентов, с которыми все ознакомлены и выполняются. Правила нацелены на рост KPI.

5. Есть система мотивации, которая понятна сотрудникам и позволяет каждому отдельному продавцу заработать вознаграждение. Оплачивается за то "что сделано", а не за то "что старался".

6. Сотрудники в отделе продаж могут увольняться по результатам; на их место находятся и принимаются другие, что не создаёт потерь для системы продаж.

7. Отдел продаж находится в энергитически-приподнятом состоянии, которое транслируется (в том числе) от Руководителя.

Каждый руководитель может примерить на себя. Дополнить. Исключения всегда будут. Искать их в этом списке бесполезно. Это мой опыт.

К чему это?
Назвался Руководителем отдела Продаж? Будь добр соответствовать, а не только гордиться надписью на визитке и кожаным креслом.
Читать полностью
Результат или Процесс ? Выбор РОПа

Выбираем РОПа на собеседовании.
- Считает себя практиком, постоянно про это говорит;
- Много лозунгов "Надо строить систему" и т.п., но без чёткого описания что из себя представляет сама система и на чём она базируется;
- Описание того, что сделает и какие результаты за первые три месяца работы принесёт сводятся к описанию процессов (ездить, анализировать, знакомиться, возвращать);
- Сам претендент коммуникабельный и отзывчивый.

Чего не хватает:
- Четких результатов;
- Описания шагов как двигаться к этим результатам;
- Понимания - что такое система продаж.

Претендент из крупной компании, в которой отработал длительное время.

К чему это?
РОП должен видеть конечную цель, знать набор действий для достижения и уметь часть этих действий выполнять самостоятельно (к примеру прописать и настроить процесс продаж, обучить продавцов, ввести систему показателей и т.д.)
Читать полностью
Секс. Футбол. План.

Прочитал интересный факт, что мужчина, который болеет за какой-то футбольный клуб и кричит "ГОЛ" во время того, как его любимая команда забивает - испытывает аналогичные ощущения, как во время секса.

Что нужно сделать, чтобы такие же ощущения испытывал "продаван" во время закрытия сделки?

Ему (или ей) будет хотеться повторить это ещё и ещё раз. Это же приятно. Очень.

Какие условия должны быть для этого созданы?
Какое настроение?
Какие цели?
Какое окружение?
Насколько это возможно сделать в наших реалиях?

К чему это?
Получать удовольствие от продаж - это выбор. Большинству проще страдать, списывая всё на "фригидность" Клиента.
Читать полностью
Не нужно стараться. Нужно меняться.

Очень простая и понятная мысль. На обучении я привожу такой пример, когда мне говорят "Я постараюсь".
.
Беру маркер и говорю участнику: "Постарайся его взять". И когда он берёт его в руки, то говорю снова: "Я не просил тебя брать. Я просил постараться взять".
.
Обычно, если не совсем "тугодум", то доходит очень быстро. Разница между Постараюсь и Сделаю приличная. Стараться не значит сделать.
.
- Я постараюсь выполнить план.
- Я постараюсь позвонить Клиенту.
- Я постараюсь успеть.
- Я постараюсь придти вовремя.
- Я постараюсь соблюдать расписание.
- Я постараюсь не забыть.
- Я постараюсь. Я постараюсь. Я постараюсь ...
.
За этим словом (для меня сейчас) лежит нежелание отвечать за свои действия. Наоборот есть желание дать себе "шанс" не сделать намеченное.

К чему это?
Не нужно стараться. Лучше меняться и делать.
Подумать, как изменить свои действия, чтобы они дали лучший итог. Самое интересное в этом, что каждый из нас эти действия, с большой вероятностью, знает )))
Читать полностью
ПЕРВЫЙ ОТКАЗ:
Что с ним делать?


Когда я стал торговым представителем, то мне просто дали прайс (на бумаге) и сказали «едь по киоскам, и в Чаусы в четверг сгоняй». И я поехал.
.
Приходил. Криво и косо рассказывал про товар, компанию зачем я приехал. Пару недель я не видел никакого особого отклика по заказам. Кто-то делал, но большинство просто забирали прайс и говорили «спасибо, изучим». Я был этому доволен «как слон». Мне казалось, что это лучший в мире ответ от Клиента.
.
Но особо по заказам ничего не менялось. Каждый разовый заказ я принимал как победу на олимпийских играх. Приходил в офис и гордился им. Пока не понял для себя, что это не работа.
.
Надо было как-то подтолкнуть Клиентов к заказу. Я выбрал для себя очень простой, как мне казалось, вариант. Стал каждому говорить один вопрос: «А когда мы точно сделаем заказ?»
.
В ответ я уже стал получать два типа реакций: возражения-отговорки или заказ. Вся суть заключалась в том, что человеку иногда самому трудно принять решение. Он ждёт внешней реакции. И её нужно ему предоставить.
.
Я может сам бы и плыл дополнительные 100-200 метров на тренировке. Но тренера на бортике это мало волнует ))) Так и в продажах, хорошего Продавца должна мало волновать первая реакция Клиента.
.
К чему это?
Согласие с первым отказом превращает ваши продажи в пустую трату времени.
Читать полностью
Нетвёрдые выражения

Хотите ослабить ваши аргументы? Чтобы они стали менее весомыми для вашего Клиента. Чтобы он сказал сокровенное «Я подумаю».

В нашей речи присутствуют слова и выражения, через которые человек показывает свою неуверенность и желание перестраховаться. В подсознании Клиента происходит оценка смысла сказанного и такие слова снижают шансы на позитивное решение вопроса. Клиент слышит, что вы не готовы нести ответственность за своё предложение и его реализацию.

Мы оставляем себе путь к отступлению. Так остаётся возможность сказать, что «я же точно не гарантировал».

К таким выражениям относятся слова:

В принципе ...
Достоточно ...
Нормально …
В целом …
В основном ...
Довольно нормальный/хороший ...
Скорее всего …
Возможно … (зависит от контекста выражения)
В общем ...

А как вам такой пример?
В принципе мы достаточно нормально справляемся с текущей ситуацией и какие-то варианты мы не сильно собирались рассматривать. Скорее всего мы попробуем и возможно где-то появится другое решение.

Что сделать?
Выпишите данные слова для себя и разместите на видном месте. Обращайте на них внимание каждый раз, когда аргументируете своё предложение для Клиента.
Читать полностью
Мы не любим видеть себя неправыми.
Это один из «блокеров», который ограничивает возможности, как отдельного человека, так и компании.
.
Пример: Провожу в компании обучение по теме продаж. Тренируемся, выбираем с Участниками лучшие способы общения с их Клиентами. Все кипит. Но ... с самого начала обучения в этой команде есть один сотрудник, который всегда «знает как надо», «что сработает», а что «не сработает никогда».
Такие ребята есть почти в каждой команде. Это уже по правилам групповой динамики.
.
И в итоге получается, что один сотрудник постоянно тормозит действия всей команды. И как правило такие люди не хотят ни в чем участвовать, потому что боятся «обделаться» перед коллегами. Понятный страх. Древний. Но только он не понимает, что с таким страхом он уже застрял на одном месте. Дальше для него нет роста. Всё. Тупик. Конечная станция.
.
Больше всего меня в таких ситуациях забавляет то, что сотрудник пытаешься перенести свою точку зрения на остальных. Получить от них поддержку. А это не получается. Особенно, если команда молодая. Никто не хочет попадать в его положение.
.
К чему это?
Нам не нравится, когда нас могут тыкать в противоречия, которые мы же сами, вместе со своим «опытом» создали.
Руководителю - важно таких найти и принять решение «с нами или без нас».
Продавану - понять «а не являюсь ли я таким блокером для своего роста».
Просто каждому человеку - осознать «не пытаюсь ли я сейчас защищать свои ошибки до последней капли крови».
Читать полностью
Хороший продавец всегда счастлив, когда занимается своей работой.
.
Сколько раз обращал внимание, унылые люди никому не интересны. Нет желания с такими общаться. Они забирают часть энергии из общения.
.
Происходит перекладывание процесса общения с таким «унылым Васей» на процесс использования продукта.
.
И напротив, когда продаван наполнен энергией, находится в состоянии потока, то и общение строится очень эффективно. Относится к любой продаже, и даже к B2C. Как бы не хотели «адепты жизни без продавцов» объяснить, что продукт «всё решает». Им скорее доводилось встречаться только с «унылыми какахами».
.
По хорошему любой может раскачать в себе нужное ресурсное состояние:
- Хороший режим дня;
- Хороший отдых;
- Постоянное развитие;
- Проработка способов аргументации;
- Тренировки;
- Работа с потребностями Клиента;
- Понимание задач;
- Планирование;
- Умение ценить своё время.
- ...

К чему это?
Можно сделать простые и неочевидные шаги, которые сделают вас более счастливым и результативным. Выбор только в том - хватит ли сил поднять «пятую точку» и сделать что-то.
Читать полностью
О масштабе личности ✊?

Проблемы всегда были, есть и будут. Мы просто не можем по-другому. Всегда ищем на свою пятую точку приключения.
.
У Зигмунда Фрейда есть отличное выражение: «Масштаб вашей личности определяется величиной проблемы, которая способна вас вывести из себя».
И это можно отнести к любой части нашей жизни и работы.
.
Наблюдаю, как продавцы переживают из-за возражений Клиентов, из-за сложностей, которые на работе. Так будет всегда, у любой компании есть сложности. У любого продавца есть возражения.
.
И на все это уходит огромное количество энергии, бесполезных разговоров, переживаний. А ведь можно по-другому. Не вкидываться в состояние «жертвы», а направить свою энергию и силы на совершение новых действий.
.
Ищите новых Клиентов, обучайтесь новым навыкам, вкладывайте своё время в развитие себя и своего потенциала.
.
Замечено, что продавцы, которые «не ноют» получают выше результаты и оплаты. За исключением тех, кто уже давно присел на своей тёплой базе )))

К чему это?
Проблемы будут всегда. Вопрос в том как мы эти события называем и как на них реагируем.
Читать полностью
Запретная тема
Есть темы, которые не очень любят поднимать в любой сфере, а тем более продажах.
Одним из таких негласных “табу” является тема отношения к продажам. Т.е. отношение к самому действию продаж.

Видели объявления “Ищу работу, продажи не предлагать”?
Про что здесь говориться? Для меня про то, что человек не готов взять ответственность за свои действия. Продавать придётся всегда. Если не Клиентам, то своим коллегам и начальству.

Суть отношения к продажам, заключается в том, что мало людей, которые действительно любят продавать. Давайте честно в этом признаемся. Ведь гораздо проще выполнять задачи, которые тебе уже кто-то поставил. Которые за тебя определены.

Я замечаю на программах, которые провожу, что часть Участников вроде и старается тренироваться, обучаться, а всё равно боится изменить своё привычное поведение.

Продажи - это один из способов постоянно развиваться. Выходить в новые для себя области знаний и умений. И получается, что часть людей настолько закрылось в своих “привычках”, что не готовы ничего менять, пусть даже и показывают это своими словами. Только они расходятся с действиями.

У меня был интересный случай. Который повторяется с разными людьми.
Касается он личных консультаций. Пришёл ко мне парень, зовут Сергей. Сказал, что хочет вырасти как Руководитель в продажах. Занимались мы с ним 2 месяца. Он был всем доволен, получал то, что именно хотел, а часто больше.

Но чем больше он был доволен, тем больше недоволен становился я. И дело в том, что все планы и действия, которые мы для него составляли, так и оставались планами.
Он практически ничего не делал. Всегда находились какие-то оправдания.

В итоге я ему это всё высказал и отказался работать с ним дальше.
Было это пару лет назад. Встречаю его иногда. Он так и не стал Руководителем.

Главная задача результативности в продажах заключается в количестве действий, которые вы готовы предпринять для достижения нужного вам результата. Больше никак.

К чему это?
Действуйте больше. Решили что-то узнать - узнавайте и сразу применяйте.
Читать полностью