Дневник Ресторатора

Ситуация критическая, рестораторы замерли в ожидании. Вместе с гостями гадают, что будет дальше.
Рестораны пустеют, несмотря на все меры предосторожности: бактерицидные лампы, обработку антисептиками, замеры температуры у персонала, увеличенное расстояние между столами...
Многие всерьёз решают: закрыться им или постараться сохранить бизнес.
Просто повесить на двери замок рестораторам невыгодно. Тем, кто находятся в ТЦ, арендодатель выставит штрафы за нарушение контракта. Кроме того, речь всегда идёт про зарплаты сотрудникам, закупку продуктов и так далее. Рестораторы просто прогорят. Да и приостановка деятельности для ресторана сегодня — верная смерть.
На коне сейчас только те, кто занимается доставкой. Но это (в основном) пиццерии и суши, а ресторану с гастрономией «переобуваться» на доставку невыгодно будет все равно. Для того, чтобы обзавестись машинами, раскрутить сайт и сделать все необходимое, понадобятся месяцы, которых у нас нет. Да и желающих заказать себе домой что-то гастрономичное, что в ресторане готовится для гостя «из-под ножа», например, стейк или заячьи почки найдётся не так уж много.
⠀
Как выживать рестораторам? По некоторым данным, наш рынок просел больше, чем вполовину, даже — процентов на 70. Несмотря на четкое соблюдение всех санитарных предписаний, гость обходит рестораны стороной.
Нас могут спасти только реальные меры поддержки со стороны Правительства. Среди них и налоговые каникулы, и признание закрытия ресторанов обстоятельством непреодолимой силы (чтобы ресторатор мог уладить все вопросы с арендодателями из торговых центров), и другие меры помощи, которые рестораторам сейчас оказывают в других пострадавших от коронавируса странах. Подобное письмо от Федерации рестораторов и отельеров мы уже направили Председателю Правительства Мишустину.
И тогда, мы уверены, наш бизнес сможет выстоять в это непростое время и снова начнёт продуктивно работать для экономики страны и своих гостей.

Должен ли ресторан работать до последнего гостя?
Есть мнение, что да. Но на мой взгляд, оно вызывает много вопросов.
Когда придет последний посетитель и когда он уйдет? Что делать с графиком персонала? До каких пор должна работать кухня? И все они остаются без ответа.
Я считаю, что гость должен четко понимать, до которого часа работает ресторан и на что здесь можно рассчитывать.
Исключение возможно только когда гость уже сидит в ресторане. В этом случае за некоторое время до закрытия его нужно попросить сделать последний заказ и оплатить счет (это позволит отпустить барменов, поваров и кассира), а затем уже смотреть по ситуации: если это важный гость или компания постоянных гостей, им можно позволить засидеться, но тогда вам придется задерживать менеджера, официанта и охрану.
Как правило, если ресторан работает ночью, на это время в нем действует отдельное ночное меню — короткая и упрощенная версия дневного, ведь держать большой штат поваров ночью невыгодно, да и нецелесообразно, потому что ночью гости едят гораздо меньше. Вводя у себя ночное меню, строго придерживайтесь как времени, с которого и до которого оно действует, так и содержания, иначе вы опять же рискуете сбить гостя с толку.
Приведу пример. Когда-то я часто работал допоздна и заезжал перекусить в находящийся неподалеку ресторан. У них была прекрасная баранья котлетка, которую я как-то попробовал там днем, и, не найдя ее в ночном меню, попросил мне сделать. Официант посовещался с поварами на кухне, и мне ее приготовили. Так произошло и во второй раз. Когда я, привыкший к этому, заказал ее в третий раз, мне сообщили, что шеф-повар отказывается, ссылаясь на правила: мол, этого нет в ночном меню. То ли раньше шеф-повара не было на кухне, то ли еще что произошло, но почему-то два раза мне смогли приготовить блюдо, а в третий уже нет. Больше я не ходил в этот ресторан. Получается, там кто-то решает на свое усмотрение, что мне можно есть, а что нет. Если бы на свою просьбу в первый раз я получил отказ, я бы это понял и не возражал, но раз уж вы единожды пошли навстречу гостю, будьте добры делать то же самое и впредь, иначе вы его потеряете. Отсюда вывод: четко соблюдайте заведённые вами правила.

Работая в зале, официант обязательно должен иметь блокнот для записи заказов, а в ресторане надо ввести единые стандарты его заполнения. Довольно часто официанты ведут блокноты, как сами считают нужным, а потом просто не могут разобраться в собственных записях. Есть правила ведения блокнота: разделить его на столы, на отдельных гостей, в каком порядке надо записывать заказанные блюда. Это классические элементы сервиса, о которых все рестораторы знают, но почему-то за ними не следят, считая, что блокнот — личное дело официанта. У меня другое мнение: раз правило существует, его нужно выполнять. Кроме того, необходим контроль исполнения, и в случае если правило нарушено — наказание. Иначе рано или поздно пострадают гости.
Еще один важный элемент ресторанного сервиса — использование подноса.  
Я считаю, что официант должен приносить заказы только на подносе. Конечно, стандарты сервиса разрешают носить тарелки в руках, но минусов здесь гораздо больше, чем плюсов.
Допустим, в вашем ресторане работает команда из десяти официантов. Двое из них — крепкие молодые люди, которые могут уместить в руках десять тарелок. А как быть с остальными? Один не умеет, у другого не очень хорошая координация, третий постоянно залезает пальцем в тарелки. При этом вы хотя и видите все эти негативные моменты, замечание сделать вряд ли сможете. Нужно или всем разрешать, или никому. Официанты ведь всегда за равноправие и могут легко возразить: «Вася в руках носит, и я буду!». Нужны ли вам такие конфликты?
Да, вы лишаетесь красивого шоу, когда упомянутый Вася виртуозно проносит через зал пирамиду из тарелок. Да, вы выслушиваете от него гневную речь о том, что правила сервиса так делать позволяют. Зато взамен получаете сразу несколько преимуществ.
Во-первых, таким образом вы ставите «защиту» от официанта, который не умеет носить тарелки в руках.
Во-вторых, вы избавляете свой персонал от массы лишних движений, экономите его силы и время (а значит, свои деньги). Например, подошел официант с готовыми блюдами к столу, ему нужно куда-то их поставить, а там уже все занято, в том числе использованной посудой. Что ему делать? И даже если он найдет свободное место, вопрос с грязными тарелками не решится — их все равно придется убрать. Как он их понесет — в руках? Нет, ему нужно будет вернуться за подносом, то есть сделать лишний круг. Если же в его руках изначально был бы поднос, он сразу мог бы сделать уборку (заодно, кстати, и соседних столов).
В-третьих, когда официант проходит с пустым подносом мимо «чужого» стола, он сможет забрать и с него использованную посуду — ему это несложно. А вот специально идти ради такого случая за подносом персонал не станет.  Ну и само собой разумеется, на подносе официант всегда принесет гораздо больше блюд. Без всякой ненужной эквилибристики.

Сегодня многие рестораторы пытаются заполнить два часа между обедом и ужином, чтобы ресторан не простаивал, и хвастаются, что им удаётся загрузить зал в эти часы с помощью каких-либо мероприятий. Я считаю, что это ошибка. Персоналу надо дать время на отдых, на подготовку к часу пик. Традиция европейских ресторанов закрываться между обедом и ужином была вызвана как раз производственной необходимостью. Ведь если персонал не отдохнет, кухня не переберет заготовки, зал не будет как следует убран, то люди не смогут нормально работать вечером, и эти два часа принесут более ощутимые убытки, чем та скромная выручка, которую удалось получить между обедом и ужином. Конечно, в это время не нужно искусственно избавляться от гостей, но и сознательно загружать эти часы тоже не стоит.

Есть в работе с линейным персоналом и другие особенности.
Иногда, если в ресторане мало гостей, официанты берут заказы по очереди.
Тут возникает сразу несколько проблем. Во-первых, им приходится обслуживать столы в разных концах зала, совершая много дополнительных пробежек. Конечно, никто этого лишний раз не сделает, а значит, обслуживание ухудшится. Во-вторых, гостю будет сложнее сделать дозаказ, а это не только снижает продажи, но и вызывает раздражение. В-третьих, каким бы сплоченным ни был коллектив, опыт показывает, что официанты очень плохо убирают «чужие» столы.
Отсюда можно сделать следующие выводы. Первый — официанту обязательно нужно видеть все свои столы, а для этого они должны находиться либо в одном секторе зала, либо по ходу его движения, чтобы удобно было к ним подойти. Второй — как бы хорошо персонал ни был обучен, дозаказ всегда возможен. Например, гость слишком быстро выпил сок или вино, увидел на соседнем столе десерт, который тоже захотел… Так что постоянное наличие официанта позволяет не только улучшить сервис, но и увеличить средний чек.
Во многих ресторанах проблему вызова официанта решают с помощью кнопки. Мы же поставили на столы колокольчики.
Первый вариант, на мой взгляд, наименее эффективен. Кнопка срабатывает, где-то загорается лампочка. Но всегда ли увидит ее официант? Он может в это время отдавать заказ другим гостям, убирать использованную посуду, спорить с поварами... И кто бы его ни подменял, он не бросится в ту же секунду к «чужому» столу.
Я сторонник того, чтобы вызов, сделанный гостем, был слышен всем. Во-первых, официант всегда обратит внимание на звон колокольчика в зале. Во-вторых, это не позволит его коллеге, проходящему мимо стола, проигнорировать гостя — он просто вынужден будет откликнуться, иначе его поведение сочтут явным хамством. В-третьих, звонок на столе конкретного официанта нервирует другой персонал, и сотрудники постараются поскорее отыскать его и отправить к гостю. В-четвертых, колокольчик слышит администрация, и для нее это, с одной стороны, повод направить официанта к столу, а с другой, что гораздо важнее, — симптом некачественного обслуживания: гость подает сигнал, что он недоволен. А не будь колокольчика, как бы менеджер об этом узнал?
И что касается уборки, то знаю из практики: официант, работающий на своей позиции, убирая один стол, «автоматически» уберет и все остальные.
Поэтому во избежание дополнительных проблем с персоналом во время распределения столов ресторатору надо жестко закрепить их за официантами.

Официант обычно свято верит: чем больше у него столов, тем больше чаевых по итогу. Но такие «трудяги», как правило, редко задумываются про свой запас прочности. А исчерпав его, такому сотруднику будет очень тяжело эффективно работать дальше.
Уставший официант, конечно, способен работать, но он не сможет делать не то что повышенных, но даже нормальных продаж. Безусловно, загнанный официант может зарабатывать деньги, но только себе, а не вам!
Исходя из своей практики, могу сказать, что качественная работа «продающего» официанта длится максимум 4—5 часов, поэтому целесообразно ввести в ресторане выход персонала по сменам. И, кстати, лучше, чтобы официанты трудились по четыре дня в неделю.
Но здесь есть несколько нюансов.
Первую половину дня во многих заведениях гостей, как правило, нет. А, на мой взгляд, персонал не должен слоняться в пустом зале — безделье и скука изматывают не хуже чрезмерных нагрузок. Допустим, у нас есть семь официантов, а основной поток гостей начинается в 18 часов. В этом случае  целесообразно с утра выпустить двух человек, а вечером всех остальных — они будут свежими, энергичными, работоспособными. Конечно, в идеале двух официантов, вышедших с утра, было бы хорошо отпустить, ведь они уже немного устали, однако этого делать не следует, ведь они толком еще не ничего не сделали и практически не получили чаевых. Возможно, при таком положении было бы правильно установить ротацию персонала по дням недели, ввести своего рода «утреннее дежурство».
Другая ситуация складывается в заведении, которое предлагает бизнес-ланч. Он очень выматывает персонал. Если гостей в обед много, то к вечеру практически все официанты чуть живы — нужно иметь по-настоящему железное здоровье, чтобы, отбегав несколько часов на ланче, нормально  работать вечером. Какие уж тут повышенные продажи… В этом случае целесообразно поделить персонал на дневной и ночной. Но вновь возникает все та же проблема — официант на ланч практически ничего не зарабатывает, а потом у него уже не остается сил, и его отправляют домой. Где же выход? Я предлагаю попробовать такой вариант: официантов с высоким чеком, умеющих эффективно продавать, ставить на вечер, а слабых — на утро, стимулируя их работать лучше, чтобы впоследствии перейти в вечернюю смену. На практике это, конечно, вызывает огромное недовольство персонала, вплоть до бунтов, но, если вы хотите получить хорошие продажи, иногда придется идти и на непопулярные меры.

Особенности работы в зале. На что тут стоит обратить внимание?
В Москве много популярных мест с высокой проходимостью, где всегда полно народу, но довольно сложно дождаться официанта. Возможно, таким образом владельцы пытаются сэкономить, считая: раз уж официант может обслужить сразу шесть столов, какой смысл давать ему три?
Но тут работает другая закономерность: чем больше у официанта столов, тем меньше он продает. При большом количестве столов КПД официанта повышается только теоретически. Чтобы организовать и провести хорошую продажу, персонал должен быть спокоен, уверен в себе и полностью погрузиться в заказ. Когда официант не торопится, не разрывается между несколькими столами, он работает более качественно, и в итоге сумма заказа получается больше (иногда намного).
Бывает и такая ситуация — управляющий ресторана дает официантам по три стола, а они вскоре начинают жаловаться на простои, на отсутствие хороших чаевых и просят нагрузить их как следует. В таких случаях нельзя идти у них на поводу, это противоречит политике хороших продаж. Вместо этого ресторатору нужно отказаться от привычных шаблонов и повысить зарплату. Практика показывает, что экономия на зарплате персонала неоправданна.
Также надо учитывать особенности каждого конкретного человека. Есть официанты от природы шустрые, а есть медленные. И, что самое любопытное, тот, кто быстро ориентируется, быстро двигается, быстро принимает заказ, как правило, имеет низкий средний чек. Он просто физически не в состоянии обеспечить безупречный сервис и уж тем более хорошие продажи — не хватает времени, слишком торопится. А ведь, если вдуматься, такая скорость не нужна никому — ни гостям, ни владельцу ресторана.

Театр начинается с вешалки, а ресторан с ... посуды. В этом есть своя логика. Приходя в ваш ресторан впервые, гость и в самом деле встречает его «по одёжке»: оценивает интерьер, музыку, которая у вас играет, «сканирует» общую атмосферу. Прикидывает, комфортно ли ему провести здесь время, достаточно ли он окружён заботой и вниманием, вкусно ли кормят и захочется ли вернуться сюда ещё раз самому, а может — и друзей привести.
Так вот и посуда, на которой гость получит свой заказ, тоже играет роль в общей картине.
От чего лучше отталкиваться при ее выборе? От общей концепции и ... интерьера. Посуда должна отвечать вашей стилистике, быть функциональной, гармонировать с дизайном и быть адекватной по цене. Например, дорогие бокалы в демократичной пиццерии не оправдают себя экономически, а керамические, пусть и качественные, тарелки в ресторане с изысканной кухней станут просто неуместными.
Ресторанный минимум посуды — это несколько видов тарелок разного диаметра (закуска, горячее, десерт), суповые чашки, суповые тарелки (все с подстановочными тарелками), пару видов разных по размеру соусников, минимум три вида чашек для чая и кофе, а также сахарницы, солонки, перечницы и молочники. К этому лучше добавить тарелочки для хлеба, салатные мисочки, а если говорить о сервировочной посуде, то овальные блюда для мяса и для рыбы, подносы и т.д. Нельзя забывать, что вся посуда должна принадлежать к одному сервизу и быть выдержана в одном стиле. Во многих ресторанах на приборы и посуду часто наносится логотип ресторана.
На что ориентироваться при выборе столовой посуды? Это известность торговой марки, быстрота поставки, а также прочность, удобство в эксплуатации. Дорогая посуда известных брендов отвечает всем этим качествам, но если ваш бюджет ограничен, лучше выберите знакомого производителя, а не неизвестный завод, в качестве изделий которого вы не уверены.
Закупая посуду, обязательно устраивайте тендер, ведь покупка посуды — заметная статья расходов при открытии ресторана. Зачастую владельцы соглашаются на предложение поставщика оборудования о продаже еще и посуды. Так лучше не делать: по опыту знаю, что у компаний, занимающихся техникой, редко бывает посуда по адекватной цене.
При покупке посуды нельзя забывать, что она имеет свойство биться. Перед закупкой редкой партии эксклюзивных бокалов подумайте, чем и как вы будете их заменять. Если у вас не будет возможности докупить нужную посуду, то придется заменить сразу весь ассортимент и сожалеть о выброшенных деньгах на эксклюзив, остатки которого будут пылиться на складе. В крайнем случае, приняв решение купить редкие тарелки или бокалы, приобретите их в двойном или тройном количестве. Посуды вообще надо иметь много, особенно если ресторан проводит банкеты, запас должен быть всегда.  
Нельзя использовать ресторанную посуду для питания персонала — в этом случае она изнашивается, царапается и бьется еще быстрее.

В наших ресторанах с самого начала была разработана специальная мотивационная программа для хостес.
Мы решили, что эти сотрудницы будут получать фиксированную ставку за смену, а плюсом — деньги за количество посаженных столов.

Кроме того, для этих сотрудниц каждый ресторан утверждал и свой, расписанный по дням, план работы на месяц. В этом плане отражалось, сколько столов и когда именно должны быть посажены. И если хостес успешно выполняла такой план, свой ежедневный доход она могла увеличить минимум в два раза.
Сегодня эту систему мы немного поменяли, сделали ее более современной. Но в любом случае, у девушек по-прежнему есть фиксированная зарплата и дополнительные бонусы за результат (за посаженные столы). И, выполняя план по посадкам или — тем более — перевыполняя его, хостес может заработать довольно неплохие деньги.

Проще говоря, доход хостес напрямую зависит от того, насколько активно девушка работает. Но надо отметить, что и трудиться хостес должны в полную силу. Просто широко улыбаться недостаточно.
Еще на первых порах мы придумали даже свою соревновательную систему:
управляющий лично проводил с девушками еженедельное обсуждение результатов, сравнивал показатели каждого сотрудника и выкладывал списки на ресепшн, отмечая лидера красным цветом. В итоге девушки без излишнего дополнительного контроля начали сами проявлять инициативу, выходить навстречу гостям, затевать разговоры с проходящими мимо людьми. И как следствие, вкупе с остальными предпринятыми мерами, нам удалось значительно «оттянуть» гостей у других ресторанов.
Хочу особо подчеркнуть, что в условиях высокой конкуренции необходимо предпринимать действия по привлечению гостей до того, как это сделают ваши конкуренты. Качественно, с полной отдачей работающая хостес — лишь один винтик в системе продвижения заведения, но винтик немаловажный. Это человек, который может с первых минут превратить прохожего в вашего постоянного гостя и верного приверженца ресторана.

При входе в незнакомый ресторан всегда возникает много вопросов: можно ли сесть за этот столик, или он забронирован, есть ли в ресторане детское меню и так далее.
Решить эти проблемы обычно помогают хостес. Но в некоторых ресторанах такой должности нет.
Если речь идёт о кафе или небольшом заведении, все логично.
Но иногда собственник или управляющий не делают этого просто из экономии. Тогда обязанности хостес ложатся на других сотрудников. Сотрудники эти разрываются, а страдает всегда гость.
На мой взгляд, хостес сегодня — не просто красотка у входа или «провожатый» до столика. Это настоящий винтик системы продвижения ресторана. Особенно оправданы такие сотрудницы для ресторанов в торговых центрах, или там, где конкуренция между ресторанами высока. Красивые девушки у входа не только создают благоприятное впечатление о ресторане, но и помогают поднять прибыль. Нужно добиться того, чтобы хостес не просто встречала гостей на входе и провожала в зал. С этим при должном контроле справятся и официанты. Ей необходимо уметь привлекать людей, проходящих мимо, останавливать их, завязывать разговор и заинтересовывать предложением. Для этого хостес обязательно должна обладать приятной внешностью и навыком непринужденного общения.
⠀
Хороший вариант — брать на должность девушек из модельных агентств, останавливая выбор на тех, кто обладает способностью живо и открыто разговаривать с людьми. На мой взгляд, лучше выбрать претендентку с более скромными внешними данными, но более позитивную в общении, чем нордическую красавицу, которая своим колючим холодным взглядом любого заставит почувствовать себя некомфортно. При собеседовании также очень важно понять, умеет ли девушка общаться и любит ли это делать. Ведь это — настоящий природный дар, научить которому невозможно. Надо проявить креатив и дать девушке раскрыться, это поможет не тратить время на бессмысленные стажировки. А замотивировать сотрудницу, чтобы она не просто столбом стояла у входа, лучше всего финансово.

Скажи обеду «нет»?
Маркетологи сделали прогноз для всего фуд-рынка на 2020 год и пришли к выводу: вместо полноценного обеда из трёх блюд россияне все чаще будут выбирать быстрый перекус с кофе.
⠀
Коме того, по мнению исследователей, наши соотечественники станут ещё меньше ходить в рестораны и меньше готовить дома. Зато «на коне» окажутся заведения с фастфудом и доставка еды.
А вот доставка еды самими ресторанами или кафе заметно просядет. Люди все больше станут доверять агрегаторам и все чаще есть в недорогих местах, а то и вовсе — перекусывать на заправках (таких перекусов, согласно исследованиям, стало особенно много в 2019 году).
А связано это, прежде всего, с доходами россиян. Так, в том году 51% трат в сфере общественного питания пришёлся именно на быструю еду, а на поход в рестораны — всего 23%.
⠀
Есть в этом исследовании и один любопытный момент. Исследователи считают, что в наступившем году россияне окончательно перестанут бояться ходить в ресторан поодиночке. С 2013 года число таких гостей в нашей стране с 53% выросло до 57. Кстати, в Европе такими гостями давно уже никого не удивишь.

В новом году в России вступил в силу закон об органической продукции. Он определяет само понятие и рассказывает, как такую продукцию положено хранить, маркировать и так далее.
Всего требований к «органическому продукту» 11. А помимо этого производителям запретили использовать пестициды, гормоны, антибиотики, стимуляторы роста (кроме тех, что сейчас разрешены стандартами). Нельзя использовать и «вредные» упаковки, которые могут загрязнить окружающую среду. А за необоснованное использование маркировки «органическая продукция» будут штрафовать.
Есть и оговорка, что этот закон не распространяется на производителей косметики, парфюмерии и лекарств, а ещё — на охотников и рыболовов. Исключение составили только производители аквакультуры.
При этом закон предусматривает переходный период, в течение которого правила производства органической продукции будут внедряться, а размещать соответствующую маркировку на товарах будет запрещено.
⠀
На мой взгляд, идея эта здравая, и напрашивалась она давно. Ведь такие требования к продуктам выдвигают во многих странах мира. Другой вопрос, как все это будет воплощаться на деле. И удастся ли нам избежать «органических самозванцев». Например, я давно говорю о том, что к искусственно выращенной рыбе есть очень много вопросов. Недобросовестные рыбоводы лечат ее от болезней и паразитов разными веществами. Или, например, красят для цвета. Скажем, в дикой среде лосось ест рачков и креветок, которые питаются особыми водорослями, производящими розоватый краситель астаксантин. За счёт этого рыба в итоге и приобретает свой цвет, а вот на рыбной ферме лосося могут «угостить» синтетическими гранулами с красителем.
Вот почему в наших ресторанах мы изначально отказались от вредной аквакультуры. В приоритете у нас только дикая рыба, которая росла на воле, а ещё — здоровье наших гостей.
В том числе, и поэтому, на мой взгляд, важен такой закон. Будем надеяться, что разные махинации с продуктами он сделает недопустимыми, а на наш стол будет попадать только по-настоящему чистая и полезная еда.

Правильно выстроенная учетная политика помогает предотвратить не только воровство, но и халатность. Это хорошо видно на примере склада. Здесь помимо инвентаризаций нужно ещё оптимизировать работу и учет. И вот простой пример: зайдя на склад любого ресторана, можно обнаружить большое количество просроченного товара. Штучный как лежал, так и лежит. А то, что портится и гниет, бездумно списывается. Или, если учет совсем плох, просто выбрасывается. Заведующему складом лень обеспечить правильную ротацию товара, и вновь купленная продукция выставляется на первую линию, похоронив за собой товар, закупленный ранее. Или товар приобретается «на глазок», по наитию закупщика, который исходит лишь из собственного опыта. И никто вам не скажет, что там происходит на складе на самом деле. Ведь единственно правильной вашей реакцией будет вычесть стоимость испортившегося товара из зарплаты ответственных людей. Зачем доводить до этого? Ведь проблему проще предотвратить.
С самого начала не надо доверять только опыту завскладом. Всегда, кто бы что ни говорил, можно просчитать минимальное и максимальное количество товара, которое должно храниться на складе и которого должно хватать на определенный период работы. И дополнительно установить нормативы ротации товара. Все это скучная и монотонная работа, к тому же минимумы и максимумы имеют сезонные колебания, и корректировать их нужно постоянно. Поэтому практически наверняка ваши работники будут саботировать ее выполнение, находя множество оправданий. Стойте на своем. Иначе, зайдя с проверкой на склад, вы вновь обнаружите залежи товара с истекшим сроком годности на огромные суммы.
И еще распространенная ошибка: склад и производство сведены во внутреннем учете в единую структуру. Так делать категорически нельзя! Да, бывают ситуации, когда из-за отсутствия складских мощностей физически разделить кухню и склад проблематично. Но надо понимать, что кухня — это подразделение, где происходит списание товара через реализацию, и здесь всегда формируются некие излишки. Ушлый сотрудник, выяснив, какой товар «плюсует», может этим воспользоваться, чтобы уносить продукты домой. А еще есть «воздушные» накладные: вроде бы существует накладная, и она оплачена, а товара нет. Словом, в нашем бизнесе может быть много «дыр». А выявить их поможет только продуманный до мелочей учёт.

Учётная политика в ресторане. Поговорим о ней. Это
не просто бухгалтерский отчет, а целая система, включающая в себя также отчеты барменов, производства, отчеты по посуде, складской учет, учет хозяйственных средств и многое другое. Очень часто существенная доля выручки ресторана утекает в дыры учетной политики. Процветает воровство на всех уровнях, злоупотребления при списании продукции. Персонал съедает и выпивает не предназначенные для него блюда и напитки. Перерасход моющих средств, неконтролируемый бой посуды, постоянные кражи приборов, неоправданно высокие закупочные цены, неоптимизированные налоги — список этих «дыр» почти бесконечен.
Мой опыт подсказывает: учётную политику ресторана выстраивают с бухгалтерии и склада. Иногда владелец ресторана говорит: «Все отчеты у нас в порядке, бухгалтерия даёт их кипу, а я особо не вникаю». Это ошибка!
Всегда можно составить понятную ежемесячную табличку, позволяющую быстро сравнить процент закупки, зарплаты, хозяйственных расходов по отношению к обороту и предыдущим месяцам. А при возникновении вопросов затребовать документы, подтверждающие предоставленные вам цифры. При этом, если у вас лично нет времени для ежемесячной проверки всех цифр, сводную таблицу после соответствующей проверки вам должен предоставлять человек, не имеющий отношения к вашей бухгалтерии. Так мы создаем дополнительные барьеры для злоупотреблений. Ведь чем больше людей участвует в сговоре, тем легче его выявить. И даже выстроив такую систему, все равно периодически сами проверяйте предоставленную таблицу, хотя бы выборочно. А помимо сводной таблицы должна быть и таблица сравнения закупочных цен, которую вообще нужно проверять еженедельно, как во избежание злоупотреблений, так и для быстрой реакции за изменениями рынка. Увидев колебания цен, досконально проанализируйте их и задайте вопросы ответственным за закупку людям.

Давайте начнём новую неделю с разговора о взаимоотношениях сотрудников с руководством. Прежде всего, они должны быть психологически комфортными. Необходимо оградить людей от любых унижений или оскорблений со стороны вышестоящих работников. Помимо того, что такое некорректное общение портит настроение и вызывает нездоровую атмосферу в коллективе, оно выбивает наиболее сильные кадры, способные развивать ресторан. Любое развитие ресторана основано на личностях. А они не потерпят оскорблений в свой адрес и просто уйдут. Также непосредственный руководитель работника не должен быть последней инстанцией, к которой можно аппелировать.  При каком-то серьёзном разногласии сотрудник должен иметь право обратиться за справедливостью к начальнику своего начальника.  Это позволяет уйти от схемы «я начальник-ты дурак». И при этом топ-менеджмент, общаясь с линейным персоналом, получает информацию о реальной обстановке в заведении и возможность контролировать действия промежуточных руководителей.
Будет полезным создать внутри коллектива некий соревновательный процесс. Например, за средний чек среди официантов, количество проданных кальянов среди кальянщиков, самую высокую выручку смены среди менеджеров и т.д. Это создаёт дополнительный интерес к работе и позволяет уйти от рутины, а не только приносит дополнительную прибыль заведению.
Ну и, наверно, наиболее сложный в реализации, но всё-таки самый главный пункт — наличие некой идеологии внутри предприятия. Сотрудники должны любить своё заведение, радоваться его успехам, биться за рекорды, уважать руководство, верить, что за них всегда заступятся и никогда не оставят в беде. Потому что это то, что делает группу людей коллективом, а ресторан — единым организмом.

Чувствуйте себя как дома. Такие условия в ресторанах чаще стремятся создать для гостя. А что насчёт персонала?

Зарплату линейному персоналу надо предлагать адекватную рынку, то есть не меньше, чем в аналогичных местах. Причем аналогичных не только по уровню и ценам, но и с таким же потоком гостей. Ведь для тех же официантов чаевые — основной критерий, определяющий уровень дохода.
Работника стоит сразу ознакомить
с должностными обязанностями и правилами внутреннего распорядка. Правила обязательно чётко и понятно прописать, а обязанности — разъяснить. Нужно ввести некие законы внутри заведения, полностью регламентирующие все виды взаимоотношений. Это даёт сотруднику ощущение защиты, объясняет, что он должен делать, а что нет, и оберегает от произвола вышестоящих лиц.
Особого внимания требует график персонала. Он должен учитывать интересы людей, их учебное расписание, отдаленность места проживания от работы. При этом расписание не надо строить только по пожеланиям сотрудников. Зачастую они склонны набирать себе максимальное количество смен, а потом работать на износ, выдавая низкий КПД. Это невыгодно нанимателю, ведь уставший человек работает хуже, да и сам теряет интерес к работе, начиная ходить на нее, как на каторгу. В идеале люди всегда должны немного недорабатывать: это будет провоцировать желание идти на работу снова. Скорректируйте длительность рабочих часов. К примеру, официант не может открывать утром смену и, отбегав тяжёлый ланч, спокойно и с улыбкой трудиться вечером.

Официанты могут остаться без чаевых. К такому выводу пришёл «Коммерсантъ FM». Журналисты выяснили, что гости ресторанов все реже оставляют на чай потому, что перестали брать наличные с собой.

А что же с чаевыми по карте? В прошлом году сервис для электронных чаевых запустила компания VISA. Попробовать его решили в двух кафе «Хлеб насущный». На обычном терминале гости этих кафе указывали сумму чаевых и оплачивали покупку с помощью карты или мобильного телефона. Деньги для официанта при этом уходили на его счёт, а вывести их можно было, заплатив небольшую комиссию.
Протестировать систему минувшей осенью пытались и в кофейнях «Шоколадница».
Но эксперты говорят: безналичные чаевые в нашей стране пока не очень в ходу. В том числе и потому, что банкам-эквайерам это не сильно интересно, ведь суммы чаевых, как правило, небольшие, а для приема платежей нужно устанавливать на терминалы специальное программное обеспечение, а ещё — выстроить схему, которая бы объясняла, почему деньги в итоге поступают на два счета, а не на один.
В настоящий момент оставить электронные чаевые предлагают разные банки. Но все они просят клиентов устанавливать на телефоны приложения, а это тоже удобно не всем.
Некоторые рестораны и вовсе включают чаевые в сумму счета. Но есть гости, которых раздражает такой подход. И пока система электронных чаевых ещё не отлажена до конца, эксперты советуют все же носить с собой в рестораны немного наличных.
В Европе дать на чай можно через отдельные пометки в счете.
Или можно сперва заплатить за еду по карте, а потом указать в чеке сумму, которую оставляете официанту «на чай». Повторно с вас карту не требуют. Но списание денег идет именно по той сумме, которая стала итоговой.
При этом ресторан сначала только блокирует сумму за ужин или обед с вашей карточки и передает информацию в банк. А банк не закрывает операцию до тех пор, пока не получит подтверждение от заведения, что именно эту сумму необходимо списать. Если ресторан передает информацию о большем списании, банк руководствуется именно этими данными.

Кстати, портал Суперджоб выяснил, кому россияне оставляют чаевые чаще всего. Это официанты и бармены. При этом, женщины дают на чай чаще мужчин. А каждый пятый россиянин не оставляет чаевых принципиально.

Только бизнес, ничего личного. Примерно так считает новый глава Макдональдс Крис Кемпчински.
Он не согласен с политикой предыдущего руководителя, допускавшего флирт на рабочих местах и совместные походы в бары. Он сказал, что будет наблюдать за каждым топ-менеджером, пытаясь выяснить, соответствуют ли они корпоративным ценностям.
Кстати, СМИ пишут, что запрет служебных романов действительно прописан во внутренних правилах Макдональдс, а сотрудники (несмотря на это) часто жалуются на домогательства со стороны коллег.
А что же у нас, в России? Один из сайтов по поиску работы провёл свой опрос и выяснил: служебные романы случались почти у половины россиян. При этом, мужчины заводили их вдвое чаще, чем женщины. Допустимы ли вообще такие романтические отношения на работе? На мой взгляд, поощрять их не надо, да и рабочее время тратить на романтику все же не стоит.

Праздники в самом разгаре, мы встречаем гостей, ходим в гости сами. А чем в начале января живут рестораны?

В ресторанах при торговых центрах постновогоднего затишья почти не ощущают. В других случаях все зависит от района, где находится ресторан. Где-то тишина только 1, где-то — и 1, и 2 января, а в отдалении от центра гостей может не быть и до 8 января.
По моим наблюдениям, в прошлом году в новогодние праздники гостей в ресторанах стало больше, чем за год до того. А в этом их будет ещё больше. И связано это с тем, что Москва сейчас активно работает как туристическая столица, и к нам приезжает все больше иностранцев. Правда, иностранцы чаще привязаны к определённым местам, к определенным локациям и ресторанам.
Когда же «просыпаются» рестораны? Все по-разному. В ТЦ обычно 1 января, второго там уже очень хороший поток, а 3 — биток. На улице рестораны тоже оживают со второго числа. Люди доедают домашние «Оливье», уток или поросят и подтягиваются в рестораны.

А вы ходите в рестораны на новогодних каникулах? 🍴 🍲

Утро 1го января для большинства ресторанов и клубов — совершенно «мертвое» время.
Но для ресторанов при развлекательных центрах и кинотеатрах — это время наибольшего наплыва посетителей. К нему стоит подготовиться заранее. Несмотря на кажущуюся грандиозность, Новый год не потребует большого количества персонала. Не надо 31 декабря задействовать весь имеющийся персонал. Оставьте на 1 января людей, на которых можно положиться. Которые подготовят заведение к работе, сделают заготовки. Также необходимо заранее предупредить персонал, что отгулов и отпусков не будет. Многие планируют уехать на праздники и начинают брать билеты, договариваются с друзьями и родственниками, а когда в последний момент понимают, что никто их не отпустит, начинаются увольнения. А если люди заранее будут знать, что их ждет, это снимет необходимость терять сотрудников.
Вообще, Новый год для рестораторов — своеобразная лакмусовая бумажка, которая позволяет дать оценку эффективности управления. Ведь именно во время пиковых нагрузок особенно легко заметить тонкие места, способные дать трещину. А при соблюдении на предприятии дисциплины и тщательной подготовки к новогоднему авралу, можно легко пережить традиционный посленовогодний спад покупательской активности.