Коммуникация! Как много всего кроется за этим словом
Ситуация: я уже 2 неделю изучаю всевозможные страховки для путешествий. Разобрался что такое франшизы, компании ассистанты и какие из них лучше подходят а какие нет. Всё это по кирпичикам собрано от людей и статей.
В воскресенье позвонил в Тинькофф Страхование, уточнить, есть ли страховка вещей от кражи в поездке и как ее включить. На сайте эта опция упомянута.
Трубку не берут. Вычёркиваю. Вчера мне звонит оператор:
— Добрый день, меня зовут Георгий, колл-центр тинькофф, вы звонили но звонок не приняли. Что-то хотели?
— Я... э... (пытаюсь вспомнить кому же я звонил), а. Да! Звонил в страховку уточнить есть ли опция страхования личных вещей. На сайте об этом упоминается, но нет никаких доп.опций, только страхование по виду отдыха.
— Ну, если на сайте нет, значит такой опции сейчас нет. Вы там почитайте еще раз, всё что написано на сайте есть. Тут я ничем больше не помогу.
— Ясно, спасибо, всего доброго.
Коммуникация проёбана.
1. На звонок в круглосуточный саппорт не взяли трубку;
2. Оператор, очевидно, сам не знает кому он звонит и куда звонил пользователь;
3. Оператор не в курсе офферов на сайте и того, как они согласуются с реально существующими услугами;
4. Сайт говорит одно, но по факту показывает другое, потому что первого на нём нет.
А как исправить?
1. Убрать с сайта упоминание неактивных опций или объяснить, на каком этапе их можно включить самостоятельно.
2. Не декларировать круглосуточную работу саппорта, если он может не брать трубки.
3. Починить CRM или сделать раздельные номера для продуктов, чтобы операторы понимали, кому они перезванивают и какой продукт интересовал.
4. Обучить поддержку продукту, или дать доступ к базе, чтобы с полуслова можно найти инфо и сориентировать пользователя.
Когда у меня спросят, какую страховку выбирать, я скажу: любую, кроме тинькофф, потому что там нихуя не понятно.
И это, друзья, тоже коммуникация. Это деньги, клиенты, польза, удобство и конечно плохие рекомендации, если коммуникация — говно.
Ситуация: я уже 2 неделю изучаю всевозможные страховки для путешествий. Разобрался что такое франшизы, компании ассистанты и какие из них лучше подходят а какие нет. Всё это по кирпичикам собрано от людей и статей.
В воскресенье позвонил в Тинькофф Страхование, уточнить, есть ли страховка вещей от кражи в поездке и как ее включить. На сайте эта опция упомянута.
Трубку не берут. Вычёркиваю. Вчера мне звонит оператор:
— Добрый день, меня зовут Георгий, колл-центр тинькофф, вы звонили но звонок не приняли. Что-то хотели?
— Я... э... (пытаюсь вспомнить кому же я звонил), а. Да! Звонил в страховку уточнить есть ли опция страхования личных вещей. На сайте об этом упоминается, но нет никаких доп.опций, только страхование по виду отдыха.
— Ну, если на сайте нет, значит такой опции сейчас нет. Вы там почитайте еще раз, всё что написано на сайте есть. Тут я ничем больше не помогу.
— Ясно, спасибо, всего доброго.
Коммуникация проёбана.
1. На звонок в круглосуточный саппорт не взяли трубку;
2. Оператор, очевидно, сам не знает кому он звонит и куда звонил пользователь;
3. Оператор не в курсе офферов на сайте и того, как они согласуются с реально существующими услугами;
4. Сайт говорит одно, но по факту показывает другое, потому что первого на нём нет.
А как исправить?
1. Убрать с сайта упоминание неактивных опций или объяснить, на каком этапе их можно включить самостоятельно.
2. Не декларировать круглосуточную работу саппорта, если он может не брать трубки.
3. Починить CRM или сделать раздельные номера для продуктов, чтобы операторы понимали, кому они перезванивают и какой продукт интересовал.
4. Обучить поддержку продукту, или дать доступ к базе, чтобы с полуслова можно найти инфо и сориентировать пользователя.
Когда у меня спросят, какую страховку выбирать, я скажу: любую, кроме тинькофф, потому что там нихуя не понятно.
И это, друзья, тоже коммуникация. Это деньги, клиенты, польза, удобство и конечно плохие рекомендации, если коммуникация — говно.