— Алло, поддержка? У нас всё упало!
— Ваш номер в очереди, ожидайте.
Знакомо? Это таксист: он везет вас туда, куда вы ткнули, и мечтает, чтобы поездка поскорее закончилась.
Customer Success — это личный водитель. Он знает, что у вас встреча в 15:00, выехал заранее, объехал пробки, открыл дверь и пожелал удачи.
В SaaS-модель (подписку) нельзя просто продать коробку и исчезнуть. Если клиент не получил ценность — он не продлит подписку. Основа благополучия вендора — не первая оплата, а рекуррентные платежи.
Раньше внедрением занимались, чтобы просто «стабильно работало». Теперь CS помогает встроить софт в ДНК бизнеса клиента. Так, чтобы без вас у него встали процессы.
Именно поэтому Microsoft, Google и SAP давно превратили CS в главный отдел по управлению выручкой.
Мы в VK Tech сейчас строим эту машину на базе крупнейшего российского вендора.
Подписывайтесь на канал
Юлии Ольховой, чтобы знать, как это делается.