😰 Боль представителей: обязательные офферы
Продолжаем наш сериал про распространенные проблемы представителей. В первой серии были быстрые встречи.
Обязательные офферы — способ простимулировать продажи продуктов, которые важны для стратегии развития банка. Кто работает долго, те помнят офферы на «помощника Олега», Тинькофф Мобайл, кредиты под залог недвижимости. Сейчас вот обязательно предлагаем Тинькофф Инвестиции.
В чём проблема обязательных офферов?
1️⃣ Мотивация по обязательным офферам изначально устроена несправедливо.
Если представитель продает продукт по офферу, то получает фиксированный бонус — 200-500 рублей. Но если предложение клиенту не было озвучено, представитель получает процентный штраф за каждую (!) встречу, где пропустил обязательный оффер — минус 10% от премии.
Смоделируем ситуацию. Из 200 встреч за месяц оффер может выпасть, допустим, 50 раз; он будет успешно продан, скажем, 20 клиентам, и представитель заработает 4000 рублей. Но если представитель всего один раз не озвучит оффер, он лишится разом 10% от премии, то есть 5000-8000 рублей! Сколько нужно продать, чтобы допустив всего одну ошибку просто выйти в ноль? Вот это мотивация!
2️⃣ Не каждому клиенту в принципе можно предложить обязательный оффер.
Мы уже писали про представителя, которому влепили штраф за то, что он не предложил поторговать акциями тяжелобольной умирающей клиентке. Это крайний в своей абсурдности случай, но мы знаем много очень похожих историй. Как предлагать оффер, когда это создает чудовищно неэтичную ситуацию? А если клиент агрессивен (кстати, про безопасность представительниц скоро будет отдельный пост) и всё, о чём может думать представитель на встрече, — как бы поскорее её завершить и унести ноги?
Что можно сделать?
1️⃣ Отменить штрафы. Это базовая позиция нашей инициативной группы — поэтому мы боремся за трудоустройство по ТК. Если банку нужны продажи — пусть будут положительные, а не негативные стимулы.
2️⃣ Дать возможность отказа от озвучивания обязательного оффера по уважительной причине. Такими могут быть неэтичная ситуация, небезопасность для представителя продолжать общение с агрессивно настроенным клиентом, отсутствие выявленной потребности в услуге. Представитель, завершая встречу, ставит в приложении отметку об отказе от оффера по одной из этих причин.
Второй пункт реализуем прямо сейчас и не принесёт банку сколько-нибудь ощутимых потерь.
Есть ещё идеи, как пофиксить проблемы представителей? Присоединяйся к онлайн-конференции вечером в среду — обсудим наши боли и выработаем тактику, как добиться улучшений.
Всем пис ✌️ @BackstageTinkoff
Продолжаем наш сериал про распространенные проблемы представителей. В первой серии были быстрые встречи.
Обязательные офферы — способ простимулировать продажи продуктов, которые важны для стратегии развития банка. Кто работает долго, те помнят офферы на «помощника Олега», Тинькофф Мобайл, кредиты под залог недвижимости. Сейчас вот обязательно предлагаем Тинькофф Инвестиции.
В чём проблема обязательных офферов?
1️⃣ Мотивация по обязательным офферам изначально устроена несправедливо.
Если представитель продает продукт по офферу, то получает фиксированный бонус — 200-500 рублей. Но если предложение клиенту не было озвучено, представитель получает процентный штраф за каждую (!) встречу, где пропустил обязательный оффер — минус 10% от премии.
Смоделируем ситуацию. Из 200 встреч за месяц оффер может выпасть, допустим, 50 раз; он будет успешно продан, скажем, 20 клиентам, и представитель заработает 4000 рублей. Но если представитель всего один раз не озвучит оффер, он лишится разом 10% от премии, то есть 5000-8000 рублей! Сколько нужно продать, чтобы допустив всего одну ошибку просто выйти в ноль? Вот это мотивация!
2️⃣ Не каждому клиенту в принципе можно предложить обязательный оффер.
Мы уже писали про представителя, которому влепили штраф за то, что он не предложил поторговать акциями тяжелобольной умирающей клиентке. Это крайний в своей абсурдности случай, но мы знаем много очень похожих историй. Как предлагать оффер, когда это создает чудовищно неэтичную ситуацию? А если клиент агрессивен (кстати, про безопасность представительниц скоро будет отдельный пост) и всё, о чём может думать представитель на встрече, — как бы поскорее её завершить и унести ноги?
Что можно сделать?
1️⃣ Отменить штрафы. Это базовая позиция нашей инициативной группы — поэтому мы боремся за трудоустройство по ТК. Если банку нужны продажи — пусть будут положительные, а не негативные стимулы.
2️⃣ Дать возможность отказа от озвучивания обязательного оффера по уважительной причине. Такими могут быть неэтичная ситуация, небезопасность для представителя продолжать общение с агрессивно настроенным клиентом, отсутствие выявленной потребности в услуге. Представитель, завершая встречу, ставит в приложении отметку об отказе от оффера по одной из этих причин.
Второй пункт реализуем прямо сейчас и не принесёт банку сколько-нибудь ощутимых потерь.
Есть ещё идеи, как пофиксить проблемы представителей? Присоединяйся к онлайн-конференции вечером в среду — обсудим наши боли и выработаем тактику, как добиться улучшений.
Всем пис ✌️ @BackstageTinkoff