Репост из: Замгубернатора
🔻 Коллеги сомневались: «Ну как, взять и просто открыть неконтролируемые сообщения жителей?» Это страшно на самом деле.
Сегодня прошли онлайн-презентации претендентов на политическую премию РАСО «Гамбургский счет» в номинации «Мэр года». В этом году партнёр номинации «Мэр года» - Всероссийская ассоциация развития местного самоуправления. Онлайн-презентации работы мэров можете посмотреть здесь. А я продолжаю рассказ про самые-самые из них.
Отправляемся в Приморский край – там живет и работает Вячеслав Квон, глава Артемовского городского округа с 2020 г. Как утверждают его коллеги, с приходом Квона городская администрация «взяла курс на максимальную открытость». Посмотрим, что получилось (спойлер: получилось круто) на примере двух практик.
1. Как коробочка превратилась в «окошки»
Переносимся в 2020 – ну, вы помните: ковид, изоляция, дистанция. Как общаться с жителями? В администрации Артема придумали коробочку, куда жители опускали письменные обращения, а сотрудники мэрии с ними работали. Неудобно: какие-то терялись, какие-то были неверно заполнены, и вообще, человек – существо социальное, без живого разговора ему никак.
Тогда Квон организовал пространство для приема горожан – специально оборудованное помещение на первом этаже с окошками, напоминающее МФЦ. Посетителя встречают, узнают суть его обращения – и направляют к окошку, где проконсультирует специалист мэрии, компетентный в этой сфере. Самые востребованные - консультации по заполнению заявления в управление муниципальной собственности, управление архитектуры и градостроительства и перечню документов для оформления заявлений.
Ковид кончился, а «окошки» остались. Консультации стали настолько популярны, что появились очереди. Тогда разделили потоки: распределили темы консультаций по дням недели – раз; перенаправили людей, которые пришли за результатом, в другое помещение.
Людям удобно: «окошки» работают без записи, максимальное время ожидания приема 3-5 минут.
Специалистам удобно: не отвлекают коллеги, звонки и прочая рутина, отведенное на консультации время они посвящают исключительно общению с населением. Но легко ли им? «Нет, - признаются сотрудники администрации, - но Квон нам постоянно напоминает: «Не жители для нас, а мы для жителей». Такая работа.
2. Как чат превратился в источник информации
В Артеме есть соцсети администрации и главы, которые ведутся, как и везде – пост, комментарии, отработка комментариев. А еще есть чат, в котором чиновники и население «общаются, как в личке».
2022 г. – в чате 1000 человек;
2023 г. – 5 500;
2024 г. – почти 11 000.
Чат работает 8:00 до 22:00 без выходных. В неделю приходит 500 – 600 сообщений.
Олеся Мироненко, руководитель аппарата администрации Артемовского городского округа:
💬Конечно, когда Вячеслав Васильевич предложил такой формат работы, коллеги сомневались: «Ну как, взять и просто открыть неконтролируемые сообщения жителей?» Это страшно на самом деле.
И Вячеслав Васильевич сказал: «Только представьте, насколько крутой инструмент у нас будет в руках! Нам не надо будет самим добывать информацию городу – где у нас тонко, где проблемы. Жители сами напишут нам информацию в чат». Так и получилось.
Правила ведения чата:
- каждое обращение должно получить ответ;
- не пропускать «обещалки» (контролировать, сделано ли обещанное и информировать жителя: «не страшно не успеть сделать – страшно забыть»);
- чат работает по принципу «единого окна». Если вопрос не относится к компетенции администрации, на него все равно отвечают, связавшись с необходимым ведомством.
И зафиналим рассказ про открытость одной (но какой!) цифрой. Показатель доверия к главе Артемовского городского округа В. Квону – самый высокий в Приморском крае (и наверняка один из самых высоких в стране) – 86%.
ℹ️Справка.
Премия «Гамбургский счет» вручается с 2016 г. российским и зарубежным политикам, реализовавшим масштабные политические проекты с соблюдением принципов конкурентности
19 и 20 ноября обсуждались российские номинации. Кто номинирован? Посмотрите в шорт-листах: 1, 2, 3.
Ваш Замгубернатора
@matrosou
Сегодня прошли онлайн-презентации претендентов на политическую премию РАСО «Гамбургский счет» в номинации «Мэр года». В этом году партнёр номинации «Мэр года» - Всероссийская ассоциация развития местного самоуправления. Онлайн-презентации работы мэров можете посмотреть здесь. А я продолжаю рассказ про самые-самые из них.
Отправляемся в Приморский край – там живет и работает Вячеслав Квон, глава Артемовского городского округа с 2020 г. Как утверждают его коллеги, с приходом Квона городская администрация «взяла курс на максимальную открытость». Посмотрим, что получилось (спойлер: получилось круто) на примере двух практик.
1. Как коробочка превратилась в «окошки»
Переносимся в 2020 – ну, вы помните: ковид, изоляция, дистанция. Как общаться с жителями? В администрации Артема придумали коробочку, куда жители опускали письменные обращения, а сотрудники мэрии с ними работали. Неудобно: какие-то терялись, какие-то были неверно заполнены, и вообще, человек – существо социальное, без живого разговора ему никак.
Тогда Квон организовал пространство для приема горожан – специально оборудованное помещение на первом этаже с окошками, напоминающее МФЦ. Посетителя встречают, узнают суть его обращения – и направляют к окошку, где проконсультирует специалист мэрии, компетентный в этой сфере. Самые востребованные - консультации по заполнению заявления в управление муниципальной собственности, управление архитектуры и градостроительства и перечню документов для оформления заявлений.
Ковид кончился, а «окошки» остались. Консультации стали настолько популярны, что появились очереди. Тогда разделили потоки: распределили темы консультаций по дням недели – раз; перенаправили людей, которые пришли за результатом, в другое помещение.
Людям удобно: «окошки» работают без записи, максимальное время ожидания приема 3-5 минут.
Специалистам удобно: не отвлекают коллеги, звонки и прочая рутина, отведенное на консультации время они посвящают исключительно общению с населением. Но легко ли им? «Нет, - признаются сотрудники администрации, - но Квон нам постоянно напоминает: «Не жители для нас, а мы для жителей». Такая работа.
2. Как чат превратился в источник информации
В Артеме есть соцсети администрации и главы, которые ведутся, как и везде – пост, комментарии, отработка комментариев. А еще есть чат, в котором чиновники и население «общаются, как в личке».
2022 г. – в чате 1000 человек;
2023 г. – 5 500;
2024 г. – почти 11 000.
Чат работает 8:00 до 22:00 без выходных. В неделю приходит 500 – 600 сообщений.
Олеся Мироненко, руководитель аппарата администрации Артемовского городского округа:
💬Конечно, когда Вячеслав Васильевич предложил такой формат работы, коллеги сомневались: «Ну как, взять и просто открыть неконтролируемые сообщения жителей?» Это страшно на самом деле.
И Вячеслав Васильевич сказал: «Только представьте, насколько крутой инструмент у нас будет в руках! Нам не надо будет самим добывать информацию городу – где у нас тонко, где проблемы. Жители сами напишут нам информацию в чат». Так и получилось.
Правила ведения чата:
- каждое обращение должно получить ответ;
- не пропускать «обещалки» (контролировать, сделано ли обещанное и информировать жителя: «не страшно не успеть сделать – страшно забыть»);
- чат работает по принципу «единого окна». Если вопрос не относится к компетенции администрации, на него все равно отвечают, связавшись с необходимым ведомством.
И зафиналим рассказ про открытость одной (но какой!) цифрой. Показатель доверия к главе Артемовского городского округа В. Квону – самый высокий в Приморском крае (и наверняка один из самых высоких в стране) – 86%.
ℹ️Справка.
Премия «Гамбургский счет» вручается с 2016 г. российским и зарубежным политикам, реализовавшим масштабные политические проекты с соблюдением принципов конкурентности
19 и 20 ноября обсуждались российские номинации. Кто номинирован? Посмотрите в шорт-листах: 1, 2, 3.
Ваш Замгубернатора
@matrosou