НОХРИН // CX ' AI

Отвечу на комментарий без прямого ответа 🤷🏻‍♂️

Вот интересный парадокс: настоящий CX, как правило, появляется не в подразделениях по клиентскому опыту, а в продуктовых командах, на производстве, в продажах.

🔹Продакты часто делают это осознанно. У хорошего продакта и так есть метрики, понимание того, как поддерживать лояльность и оптимизировать путь клиента.
🔹Ребята из продаж просто очень близки к клиенту и понимают, что нужно сделать, чтобы он остался доволен.
🔹Сколько незаметных (для публики) и заметных для клиентов улучшений внедрили операционные директора? Да тысячи.

А на премии по клиентскому опыту в основном подаются команды клиентского опыта. Так получается: и организаторы, и весь информационный пузырь вокруг премий нацелены прежде всего на CX-директоров и их команды.

У меня, конечно, есть и личное отношение к российскому клиентскому опыту. Как я уже сто раз говорил, это [часто] просто сервис на максималках. Но даже если это опустить, подразделения, которые в разных компаниях отвечают примерно за одно и то же, приносят на премии похожие кейсы — логично же.

Крутые кейсы туда тоже попадают — когда заявляются сами продуктовые команды или фаундеры и CEO небольших компаний, которые рассказывают о своём бизнесе целиком. Вот тогда реально можно наткнуться на мощную историю.

➡ А от СХ-команд по моему мнению должны быть только кейсы про объединение, изменение культуры, изменение модели управления.

А когда из года в год свои кейсы приносят в основном CX-подразделения, они часто оказываются довольно средними. И если много лет занимаешься судейством, начинает казаться, что всё одно и то же и скучно.

✅Справедливости ради: на всех премиях, к которым я имею отношение, начинают появляться номинанты не из CX-команд — фаундеры небольших бизнесов и другие подразделения крупных компаний. Это очень хорошая тенденция. Как и то, что на форумах по клиентскому опыту всё чаще появляются представители других направлений бизнеса.

Но пока это всё же единичные случаи, а не преобладающая тенденция.

😀😀

Новости вокруг СХ и AI.
Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях :)

🌐 МИР

1️⃣ Чем клиент недоволен и ради чего уйдёт — разные вопросы

🔹В исследовании Celent для Temenos 54% европейских респондентов назвали платежи среди сторон банковского обслуживания, которыми наименее довольны.
🔹Но улучшенные платежи вошли в тройку факторов выбора другого банка только у 27%. Ставки и комиссии по кредитам — у 45%.

✅Список жалоб нельзя автоматически превращать в аргументы для привлечения клиентов конкурента или использовать ка кпричины оттока (ОФИГЕТЬ ДА, МЫ ЖЕ ТОЛЬКО ЭТИМ И ЗАНИМАЕМСЯ). Можно годами слать проклятия своему банку, но никуда не уходить (это я, кстати). Копать надо глубже и шире.

2️⃣ Walmart обещает не брать больше с тех, кому нужнее

🔹 Глава Walmart публично пообещал: доход, история покупок, срочность потребности и предполагаемая готовность платить не станут основанием для персональной наценки.
🔹Данные из AI-помощника Sparky также не должны использоваться, чтобы повысить цену или спрятать более дешёвые подходящие товары. Это обязательство компании, а не независимая проверка её алгоритмов.

✅Полезная граница персонализации: лучше понять потребность — не обязательно выжать из неё максимум. Если покупатель боится, что за откровенность с ассистентом придётся доплатить, он начнёт скрывать контекст. А без него хуже становятся и рекомендации. Доверие здесь — вполне конкретное условие работы продукта, а не слово для брендбука.

Тренд уже начался, но помяните мое слово - "доверие" вы начнете произносить чаще чем "опыт" в ближайшие год-два. А я уже три года как разработал авторский фреймворк по построению опыта на доверии и помогаю его внедрить тем, кто первее до этого дошел :)

🇷🇺 РОССИЯ

1️⃣ «Читай-город»: ещё один пример нового опыта с ИИ

🔹 В опубликованном кейсе «Читай-города» AI-гид подбирает пять книг по описанию получателя и его интересов, ищет их в каталоге и объясняет выбор. Сервис доступен зарегистрированным пользователям.
🔹По данным кейса, 23% пользователей гида дальше открывают карточку, добавляют книгу в избранное или корзину.

✅ Именно об этом я писал на примере «ВкусВилла»: использовать ИИ, чтобы создавать новый пользовательский опыт, а не только сокращать людей или добавлять очередного бота в контакт-центр. Здесь человек описывает, кому ищет подарок, и получает подборку с объяснением выбора. Да, идея сама по себе не новая, формат квиза и прочих уже сто лет используют для похожего, но если сейчас вырастет качество результата (раньше-то это был примитивный линейный скрипт) - то это может быть отличным опытом для покупателя.
Ещё один пример правильного направления: начинать с того, что нового клиент сможет сделать с вашей помощью.

#cx_новости

🥹🥹 Курс по ИИ — за 5 990 ₽ вместо 30 000 ₽

Сразу к делу: до конца воскресенья, 4 октября, делаю распродажу курса «Искусственный интеллект для руководителей».
Цена — для физических лиц.
При этом за последний месяц курс стал только лучше: добавил новые уроки и обновил старые.

📌Кому и зачем он нужен
Менеджерам, руководителям и предпринимателям, у которых много задач, а времени и людей на всё не хватает.
Главная задача курса — научиться использовать ИИ для своей работы и личных дел. Сократить рутину, автоматизировать задачи, снять часть нагрузки с себя и команды. Не ради хайпа или вайбкодинга очередного никому не нужного планировщика 😅

📌В курсе разбираем, как:
🔹 готовить документы и презентации;
🔹 анализировать большие объёмы информации;
🔹 превращать записи встреч в протоколы с решениями и задачами;
🔹 настроить помощника, который собирает важное из почты, переписок и календаря;
🔹 работать с агентами и передавать им более сложные задачи.
Всё это я использую сам в своей практике.

📌Отдельный акцент — понять логику работы нейросетей. Почему они забывают сказанное, выдают ерунду и что с этим делать. Как ставить задачи, давать нужную информацию и проверять результат, чтобы применять это к своим делам.

📌Программирование и знания в ИТ не нужны. Если пока не знаете даже, как установить приложение на айфон в условиях ограничений, зарегистрироваться и оплатить подписку, — начинаем с самых основ. А дальше постепенно доходим до агентов и автоматизации.

📌Курс полностью в записи. После оплаты сразу получаете доступ ко всем урокам, смотрите в своём темпе и возвращаетесь к нужным темам. Доступ навсегда. Новые и обновлённые уроки доступны тем, кто уже купил курс.

❓Почему скидка?
В следующий понедельник запускаю новый курс — «От инсайта до проекта за 10 шагов». Про то, как проверить идею и превратить её в обоснованную задачу или проект. Следующую неделю посвящу ему, а до этого решил сделать специальную цену на курс по ИИ.

5 990 ₽ — только по 4 октября включительно. С понедельника, 5 октября, вернётся цена 30 000 ₽. До конца года скидок больше не будет, зуб даю.

👉 Посмотреть программу и купить курс

Итак, что я считаю самым большим зашкваром в любой премии или конкурсе?

Понятно, что при желании можно найти много разных минусов. Две публикации назад я уже приводил пример с допуском к участию в премии сомнительных отраслей бизнеса. Но лично для меня всё это меркнет перед одной штукой.

😀😀 В номинации может оказаться только один участник. И эту номинацию не отменяют.

Например: есть много номинаций, на которые можно податься. В какую-то подался только один участник — и ему присуждают победу, ведь в голосовании есть только он. Можно поставить ему высокую или низкую оценку, но в конечном итоге он автоматически побеждает.

И получает полноценную награду, как будто выиграл в честной борьбе, а не какой-то особый поощрительный приз с учётом того, что был единственным участником (такой вариант меня бы устроил).

Если премия крупная, номинаций десятки, а такая ситуация случилась только в одной — это всё равно зашквар, но ещё терпимо. Обязательно при условии, что я как член жюри уверен: организаторы не сливали участникам информацию в духе «в этой номинации никого нет, подайся — и точно выиграешь». При том, что в десятках других номинаций при этом идёт настоящее рубилово за победу.

Но если буквально в каждой номинации по одному участнику и все они побеждают — это абсолютный зашквар. Для меня на таких премиях стоит крест.

Когда меня недавно пригласили в жюри очередной новой премии, я в первую очередь обсудил с организаторами именно это: как они относятся к такой ситуации и как будут её регулировать.

Меня заверили, что они тоже понимают, что это плохо, и будут следить за этим, стараться, чтобы такого не было. А если участник всё же окажется один и получит низкую оценку, награждать его не будут.

На таких условиях я согласился участвовать.

Вот что для меня является красным флагом в любой премии 🚩🚩🚩

❓ Согласны? Или считаете, что при выборе победителей есть что-то более важное?

Я в жюри уже, кажется, пять лет.

Захотелось ещё об этом поговорить.

Посчитал среднюю оценку в своём протоколе члена жюри. Шкала десятибалльная, оценённых эссе — ровно 30. Средняя оценка — 6.

Ни 10, ни даже 9 в этот раз не поставил никому. Как пишут сами организаторы в описании оценок, это выдающиеся оценки. А выдающихся кейсов, которые меня удивили, не заметил. Есть хорошие. Есть много из разряда «в рамках компании круто, но по меркам рынка что-то из 2015-го».

Ощутимое количество эссе не по теме. Вернее натянуты как сова на глобус. Есть номинации про изменения в опыте клиентов и сотрудников, но их могут перепутать. Там, где должно быть про трансформацию компании, пишут про изменения локального процесса. И много чего ещё.

Даже хороший кейс, поданный не в ту номинацию, высокой оценки не получит.

Иногда начинает казаться, что расчёт на то, что судьи ничего не понимают или читать не умеют. Иногда кажется, что ничего не понимают сами номинанты. Иногда видно, что есть деньги на участие, и один-два кейса подают на десяток номинаций — вероятность выиграть растёт.

Такие дела. Высокими оценками не разбрасываюсь.

При этом работа в жюри не самая простая: прочитать и вникнуть в 30 (чаще больше) эссе, к которым порой прилагаются ещё одна-две презентации и видео.

✅Почему продолжаю? Ради насмотренности. Несколько раз в год ныряю с головой в то, что делает почти весь рынок. Работа в одной компании, на одном проекте или даже походы на форумы дают меньше, чем почти сотня кейсов разом.

Но всё чаще появляются мысли, что потенциал этой насмотренности иссякает. В основном повторы. Плюс знаю много реально крутых историй, которые на премии не подаются, но сильнее большинства.

В общем, пока так.

❓Хотите, расскажу, что считаю самым большим зашкваром любой премии?

Приготовил Борщ из продуктов, которые заказа мой агент 🤣

Но главное сделано руками ❤️

Самые старые подписчики помнят, как я раньше под настроение выкладывал сюда рецепты и свои блюда :)

Они же помнят, что я и в этом очень зануден. У меня есть своя книга рецептов в виде базы данных, собранная в Notion ещё тогда, когда об ИИ никто не говорил. Каждый рецепт — с точностью до грамма.

📌 К чему это я?

Сейчас мой агент подключён к Notion и видит все рецепты. Мне так удобнее: спросить голосом, что нужно докупить или какое блюдо можно сделать из того, что есть в холодильнике, а то и обсудить какое-то изменение в рецепте.

Но чего-то не хватало…

⚡️ И вот «ВкусВилл» делает то, что уже давно напрашивалось: MCP-сервер для ИИ-агентов.

Простыми словами.

Теперь я говорю агенту: «Слушай, хочу борщ приготовить. Собери корзину». И он сам сопоставит мой рецепт с ассортиментом и выберет продукты. Мне останется только оформить заказ — финальным действием подтвердить и оплатить его.

Я думаю, что это намного более крутой шаг, чем лепить ИИ в поддержку, делать ботов, которые не могут нормально ответить, и многое другое.

Новый пользовательский флоу, который не сегодня, так завтра точно станет привычным.

🥹🥹 И также считаю, что сегодня надо думать, где ещё можно адаптироваться не только под пользователя, но и под его агента.

🔹 Современный образовательный курс или вебинар — это не «а будет запись и преза потом?», а предоставленный агенту набор .md-файлов. Я не хочу потом смотреть презу на 50 слайдов. Я задам вопрос своему агенту, и он ответит так, как будто тоже был на том вебинаре.

🔹 Ретейл — MCP-сервер и возможность покупать через агента.

🔹 Банки — вопрос регулирования. Но возможность дать агенту готовить документы, платежи и прочее, а пользователю оставить подтверждение, прямо напрашивается.

❓ Где в вашем бизнесе можно сделать пользователю лучше не добавлением себе очередного бота, а созданием нового опыта для него?

Между прочим, конкурировать между собой или противоречить друг другу могут не только разные этапы клиентского пути, как мы разобрались на днях, но и разные продукты и подразделения вашего бизнеса.

📌Давайте представим строительную компанию — не девелопера, а именно подрядчика. У этой строительной компании есть несколько равноценных направлений деятельности — услуг, через которые она себя позиционирует.

🔹Одно из направлений — подряд, непосредственное строительство.
🔹Другое — технический контроль.
Есть еще пара услуг, но эти — главные.

📌 И представим ситуацию: сотрудники, которые отвечают за клиентский опыт, начинают открыто рассказывать о том, что в строительном бизнесе они придумали использовать внешний технический контроль до передачи объекта клиенту, чтобы улучшить его качество.

Да, если смотреть глазами типичного CX-менеджера, всё звучит нормально. Нашли проблему: как и на любой стройке, в конце строительства объект сдают не идеально. И, чтобы улучшить его, добавили дополнительный контроль. Хотя он и так всегда присутствует на стройках, но, видимо, решили сделать ещё один промежуточный слой.

Всё прекрасно, особенно если от этого выигрывают и стройка, и конечный результат, и клиент.

😀😀 Но что делать с тем, что эта же компания продаёт собственный технический контроль как уникальный и высокопрофессиональный вид услуги, а буквально в соседнем подразделении признают, что собственного технического контроля им не хватает и вынуждены обращаться к внешним экспертам?

✅ Это очень хороший (или плохой) пример того, как, с одной стороны, можно узко мыслить, имея благие намерения улучшать качество в какой-то конкретной точке.
И, во-вторых, как на ровном месте могут начать конкурировать продукты вместо того, чтобы усиливать друг друга.

Почему я переименовал свой курс в «ИИ для руководителей» и почему мне вообще настолько зашёл ИИ буквально с момента его появления?

Так уж случилось, что руководителем я стал в 2012 году — уже, считай, почти 15 лет назад. охренеть!!!

Это накладывает определённый отпечаток на мышление и на то, как ты привыкаешь работать. Особенно если ты дружишь с делегированием и не стремишься всё делать сам вместо развития команды.

Как, например, я почти всю жизнь делал выступления для конференций?

Сажал рядом с собой кого-то усидчивого и под запись наговаривал всё выступление. У меня с этим нет проблем: дайте тему — я экспромтом сделаю доклад.

Но вот сидеть и печатать его, делать черновик, потом прикидывать, как разложить материал по слайдам, — а-а-а, смерть. Могу, конечно, но потеряю всякую мотивацию и любовь к жизни уже через пару часов.

А кто-то делает это просто прекрасно и с любовью.

Ладно, это частный пример. Общая идея в том, что одна из важнейших компетенций руководителя — ставить задачи, контролировать их выполнение и принимать результат.

Очень хорошо, если ты ещё и сам разбираешься в теме. Но если нет, тебе очень важно уметь слушать и быстро учиться.

И именно это является главным в работе с ИИ. По сути, каждый теперь стал руководителем, который:

🔹ставит задачи — и чем лучше ты это умеешь делать, тем лучше будет результат
🔹осуществляет текущий контроль — я сто раз говорил, что ИИ может сделать тебя ещё тупее, если ты не контролируешь, что он выдаёт, и сам ничего не понимаешь. Его надо корректировать, немного поправлять, задавать вектор
🔹принимает работу — то есть умеет дать реальную, применимую обратную связь, довести результат до хорошего уровня и принять его.

Это буквально задачи руководителя, которые он выполняет каждый день и должен уметь очень хорошо.

И это буквально то, что надо делать с ИИ.

Как я сейчас делаю доклад для конференции? Включаю диктовку и 20–30 минут «под запись» рассказываю, каким будет выступление.

Это не нейрослоп. Я такое сам ненавижу и такой доклад бы зачмырил.

Это моя диктовка, мои фразы, моя последовательность пунктов выступления, мой сторителлинг. Просто структурирование текста, редактуру, запятые и размещение материала на 15 слайдах сделают за меня.

Если вы просто используете ИИ, закидывая его задачами и принимая всё подряд, вы, скорее всего, создаёте нейрослоп — ИИ-мусор, который всем заметен.

📌 Если вы ведёте себя как руководитель, то работа с ИИ — это буст ваших возможностей и скорости, снижение расходов на персонал, а то и рост доходов.

⚡️ Поэтому курс и стал называться «ИИ для руководителей». Менеджер — лучший пользователь ИИ.