ЛЮДИ ЧИТАЮТ И СЛЫШАТ ЖОПОЙ (с)* Причём - все. И я. И вы.
- Лёша, ты меня нахер послал последним сообщением?
- ??
- Ты написал "Всё." С точкой в конце. Это значит - ты меня послал!
(из разговора с подругой)
Плохо слышат обиженные. А у сотрудника на руководителя всегда вагон поводов залупиться.
Плохо слышат ищущие виноватых. После инцидента это буквально корпоративный спорт.
А человек в потоке может не услышать даже пожарную сигнализацию. Не то что ваш новый приоритет.
И я сейчас не про СЛУХ.
Дисклеймер: всё ниже - моё мнение. И я сегодня буду жестить духотой. Соскучились поди.
Между собеседниками всегда есть пропасть. Культурная, эмоциональная, ролевая, языковая.
Подсмотрел у умных людей:
🚨 У П. Вацлавика сообщение всегда живёт в контексте отношений. Ваше "я просто уточнил" сотрудник вполне может услышать как "ты опять облажался".
🚨 У Ф. Шульца фон Туна в любой фразе одновременно есть содержание, самораскрытие, отношение и призыв. Вы сказали: "Отчёт ещё не готов?". Собеседник услышал содержание, оценку своей работы, ваше раздражение и приказ немедленно всё бросить и делать отчет.
🚨 У К. Вейка люди собирают смыслы услышанного из слов, действий, прошлого опыта и последствий. Часто уже задним числом. После одной планёрки у руководителя могло остаться решение, у сотрудника - просто информация, а у смежников - вообще приятное воспоминание о кофе.))
Весело? А ведь обмен информацией - чуть ли не основной инструмент менеджмента.
Так что делать? Погнали:
1. Принять, что тебя ВСЕГДА понимают немного не так
Несовпадение смысла - это базовое состояние коммуникации.
Не надо сразу искать виноватого и возмущаться: "Я же чётко сказал!". Чётко ты сказал у себя в голове. Там и контекст был, и предыстория, и интонация, и куча аргументов.
У собеседника был вторник, недосып и ваша фраза из семи слов.
2. Упрощать сообщения
Одна задача. Ожидаемый результат. Срок. Приоритет. Ограничения. Критерий.
Не надо прятать поручение внутри двадцатиминутного монолога о рынке, стратегии и твоем трудном детстве (ЖИЗА!).
Особенно аккуратно в переписке. Точка, многоточие, капс способны провести отдельную оценку эффективности сотрудника без вашего участия.))
3. Объяснять контекст
Что происходит? Почему эта задача появилась? На что влияет результат? Что сломается, если её не сделать? Почему сейчас?
Контекст - это то, что помогает сотруднику принимать десятки мелких решений без ежедневной ходьбы к тебе.
Не дали контекст - не удивляйтесь, что человек сделал формально правильно и совершенно бесполезно.
4. Менять канал связи, когда прежний не работает
Пятьдесят сообщений в чате не превращаются в хороший разговор. Они превращаются в вещественные доказательства.
Не поняли друг друга в переписке - позвони. Начали раздражаться голосом - иди лично. Обсудили сложный вопрос устно - коротко зафиксируйте решение письменно.
Писал уже об этом. Хорошая тема для рубрики #Потихоньку
5. Смотреть, в каком состоянии находится собеседник
Человек устал, злится, испуган, куда-то бежит, параллельно отвечает в трёх чатах? "Прекрасное время" обсудить изменение его роли и новые KPI. Потом ещё удивишься, почему он запомнил только слово "изменение".
И да, "концентрировать" человека голосом погромче - так себе метод. Хотя очень популярный.
6. Закрывать коммуникацию
Вопрос "Всё понятно?" всегда получает ответ "да", ведь все хотят, чтобы вы наконец закончили.
Лучше спросить:
"Что ты будешь делать первым?"
"Каким видишь результат?"
"Где видишь риски?"
И работает это в обе стороны. Когда сотрудник приносит сложную информацию, полезно самому коротко проговорить: "Правильно ли я понял, что…". Да, руководители тоже слышат жопой. Должность здесь никаких улучшений не даёт)).
Ну и телефон уберите. Если вы параллельно читаете чат, то это не активное слушание. Это одновременно два хреново делаемых дела.
Такие дела.
Рассказывайте в комментариях: какая ваша фраза была понята ровно наоборот?
*Стих - источник цитаты - в первом комментарии.
- Лёша, ты меня нахер послал последним сообщением?
- ??
- Ты написал "Всё." С точкой в конце. Это значит - ты меня послал!
(из разговора с подругой)
Плохо слышат обиженные. А у сотрудника на руководителя всегда вагон поводов залупиться.
Плохо слышат ищущие виноватых. После инцидента это буквально корпоративный спорт.
А человек в потоке может не услышать даже пожарную сигнализацию. Не то что ваш новый приоритет.
И я сейчас не про СЛУХ.
Дисклеймер: всё ниже - моё мнение. И я сегодня буду жестить духотой. Соскучились поди.
Между собеседниками всегда есть пропасть. Культурная, эмоциональная, ролевая, языковая.
Подсмотрел у умных людей:
🚨 У П. Вацлавика сообщение всегда живёт в контексте отношений. Ваше "я просто уточнил" сотрудник вполне может услышать как "ты опять облажался".
🚨 У Ф. Шульца фон Туна в любой фразе одновременно есть содержание, самораскрытие, отношение и призыв. Вы сказали: "Отчёт ещё не готов?". Собеседник услышал содержание, оценку своей работы, ваше раздражение и приказ немедленно всё бросить и делать отчет.
🚨 У К. Вейка люди собирают смыслы услышанного из слов, действий, прошлого опыта и последствий. Часто уже задним числом. После одной планёрки у руководителя могло остаться решение, у сотрудника - просто информация, а у смежников - вообще приятное воспоминание о кофе.))
Весело? А ведь обмен информацией - чуть ли не основной инструмент менеджмента.
Так что делать? Погнали:
1. Принять, что тебя ВСЕГДА понимают немного не так
Несовпадение смысла - это базовое состояние коммуникации.
Не надо сразу искать виноватого и возмущаться: "Я же чётко сказал!". Чётко ты сказал у себя в голове. Там и контекст был, и предыстория, и интонация, и куча аргументов.
У собеседника был вторник, недосып и ваша фраза из семи слов.
2. Упрощать сообщения
Одна задача. Ожидаемый результат. Срок. Приоритет. Ограничения. Критерий.
Не надо прятать поручение внутри двадцатиминутного монолога о рынке, стратегии и твоем трудном детстве (ЖИЗА!).
Особенно аккуратно в переписке. Точка, многоточие, капс способны провести отдельную оценку эффективности сотрудника без вашего участия.))
3. Объяснять контекст
Что происходит? Почему эта задача появилась? На что влияет результат? Что сломается, если её не сделать? Почему сейчас?
Контекст - это то, что помогает сотруднику принимать десятки мелких решений без ежедневной ходьбы к тебе.
Не дали контекст - не удивляйтесь, что человек сделал формально правильно и совершенно бесполезно.
4. Менять канал связи, когда прежний не работает
Пятьдесят сообщений в чате не превращаются в хороший разговор. Они превращаются в вещественные доказательства.
Не поняли друг друга в переписке - позвони. Начали раздражаться голосом - иди лично. Обсудили сложный вопрос устно - коротко зафиксируйте решение письменно.
Писал уже об этом. Хорошая тема для рубрики #Потихоньку
5. Смотреть, в каком состоянии находится собеседник
Человек устал, злится, испуган, куда-то бежит, параллельно отвечает в трёх чатах? "Прекрасное время" обсудить изменение его роли и новые KPI. Потом ещё удивишься, почему он запомнил только слово "изменение".
И да, "концентрировать" человека голосом погромче - так себе метод. Хотя очень популярный.
6. Закрывать коммуникацию
Вопрос "Всё понятно?" всегда получает ответ "да", ведь все хотят, чтобы вы наконец закончили.
Лучше спросить:
"Что ты будешь делать первым?"
"Каким видишь результат?"
"Где видишь риски?"
И работает это в обе стороны. Когда сотрудник приносит сложную информацию, полезно самому коротко проговорить: "Правильно ли я понял, что…". Да, руководители тоже слышат жопой. Должность здесь никаких улучшений не даёт)).
Ну и телефон уберите. Если вы параллельно читаете чат, то это не активное слушание. Это одновременно два хреново делаемых дела.
Такие дела.
Рассказывайте в комментариях: какая ваша фраза была понята ровно наоборот?
*Стих - источник цитаты - в первом комментарии.