Как некоторые из вас знают, название моей первой компании - Empatika - происходит от слова “эмпатия” - умения ставить себя на место другого и "проживать" опыт с "чужой" позиции. Этому не научиться просто так. Для этого надо искренне интересоваться опытом человека, включить "сознание новичка" и задавать вопросы.

Давайте начнем с вопросов - какие задавать людям вопросы, чтобы попытаться встать на их место? Сегодня поговорим про первый и самый мощный:

ПОЧЕМУ?
По этой теме байка из книги Гараедаги "Системное мышление": давно-давно волонтеры из Ford Foundation безуспешно пытались контролировать рождаемость в Индии. Они пробовали все: раздавать противозачаточные средства, зазывать на семинары, даря участинкам за это радиоприемники —> все безуспешно. Индийские пары просто шли домой и "делали детей" под звук этого радиоприемника. В среднем на женщину приходилось 4.6 ребенка. Волонтеры были потеряны, и не знали что делать. Тогда старший товарищ автора книги задал вопрос:

- а почему?
- 😕😕😕
- почему они останавливаются на 4-5? вот недавно была статья в газете о женщине, родившей 27 детей. почему же другие останавливаются?
- 🤯🤯🤯🤯

Вот уж разворот ситуации! То есть они все-таки умеют остановиться, когда захотят. Вместо того, чтобы воспринимать 4.6 как проблему и пытаться ее решить, этот вопрос побудил работников встать на место женщины и понять, а почему она таки останавливается? Это совершенно поменяло подход к задаче. В ходе серии интервью выяснилось, что в индийской семье рожают, пока не зачат 3 сыновей —> это был своего рода гарант пенсии, так как не было государственной программы соцзащиты и тп. Поэтому для каждой пары первоочередной задачей было родить 3 сыновей, чтобы обеспечить себе благополучную старость. Мгновенно, кажущееся иррациональным поведение было помещено в контекст, и стало совершенно рациональным.

Так кто же был более рациональным: индийская пара, что ходила на лекции по контрацепции, чтобы бесплатно получить радиоприемник, или волонтер, который пытался "лишить" их благополучной старости, не понимая про 3 сыновей?!

К чему я это все? Если вы беспокоитесь, что не умеете проводить пользовательские интервью, то начните с этого мощного вопроса ПОЧЕМУ? Я обещаю вам, что вооружившись лишь одним этим вопросом, и задав его много раз про разные куски информации, услышанной от пользователя, вы уже станете заметно эмпатичнее к нему. Особенно, если вы слышите что-то странное/неожиданное. В тему немного перефразированная переписка с одним из читателей канала-пользователем mindshare:

- Байрам, привет.
У тебя есть в планах сделать подписку по которой можно приходить на все твои групповые-закрытые встречи: как в прошлое и это воскресенье?
- Привет . Да, на следующей неделе будет; забавно, как совпал твой запрос и наши планы по разработке :-)
А расскажи почему вдруг возникло такое желание? Какой мыслительный процесс был?
- Мне сложно быть четко уверенным, что я попаду на твою встречу [...]
В силу высокой включенности на работе у меня не получает своевременно отслеживать анонсы новых встреч, а как оказалось ежедневное удорожание меня триггерит)), чувствую упущенную выгоду с примесью: ну вот ты я и чудик…
Исходя из этой боли я пробовал накидать гипотезы решений и пришел к оптимальному решению подпиской.
Так и написал тебе).

Кстати, а почему вы читаете этот канал? Буду благодарен за ваши ответы в комментариях к этому посту :)