Мелочи, которые не мелочи
Был в моей практике случай.
Один из менеджеров клиентского сервиса забыл перезвонить клиенту в обещанное время. Просто текущий день оказался загруженным, звонок отложили....а потом и забыли совсем.
Клиент перезвонил сам. Уже раздражённый. Извинились, решили вопрос, разговор закончился нормально.
Казалось бы, мелочь. У всех бывает. День был загруженный, ничего же страшного не случилось.
Никто не проговорил её на разборе. Никто не зафиксировал, что обещание клиенту — это обязательство, а не пожелание. И скоро похожая история случилась с другим менеджером. Потом ещё с одним.
Прослеживалась негласная норма: обещанные сроки звонков — это что-то условное. Если получится — хорошо, если нет — не страшно, клиент же не обиделся сильно.
Руководство по сервису увлекалось исключительно "глобальными делами".
А по итогу полугодия увидели снижение ключевых показателей. Стали копать — увидели, что хромает LTV. Сделали NPS — и всё встало на свои места.
Забытый клиент оказался маленьким звоночком БОЛЬШОЙ проблемы.
Каждый случай по отдельности — несущественный. В сумме — системный сбой с качеством обслуживания, который нужно решать не точечно, а перестройкой всей культуры команды.
И вот где "собака порылась":
В моменте «не критично» звучит абсолютно разумно. Один забытый звонок никого не разорит.
Но мелочь не остаётся мелочью. В таких вещах как обслуживание покупателя — она быстро становится нормой.
Подсказка: команде может быть пофиг что там босс трындит про важность сервиса. Но ей СОВСЕМ НЕ ПОФИГ когда это отражается на её доходах😉
Сильный руководитель может ошибаться.
Но он ни за что не даст мелкой ошибке стать привычкой.
#системауправления
Был в моей практике случай.
Один из менеджеров клиентского сервиса забыл перезвонить клиенту в обещанное время. Просто текущий день оказался загруженным, звонок отложили....а потом и забыли совсем.
Клиент перезвонил сам. Уже раздражённый. Извинились, решили вопрос, разговор закончился нормально.
Казалось бы, мелочь. У всех бывает. День был загруженный, ничего же страшного не случилось.
Никто не проговорил её на разборе. Никто не зафиксировал, что обещание клиенту — это обязательство, а не пожелание. И скоро похожая история случилась с другим менеджером. Потом ещё с одним.
Прослеживалась негласная норма: обещанные сроки звонков — это что-то условное. Если получится — хорошо, если нет — не страшно, клиент же не обиделся сильно.
Руководство по сервису увлекалось исключительно "глобальными делами".
А по итогу полугодия увидели снижение ключевых показателей. Стали копать — увидели, что хромает LTV. Сделали NPS — и всё встало на свои места.
Забытый клиент оказался маленьким звоночком БОЛЬШОЙ проблемы.
Каждый случай по отдельности — несущественный. В сумме — системный сбой с качеством обслуживания, который нужно решать не точечно, а перестройкой всей культуры команды.
И вот где "собака порылась":
В моменте «не критично» звучит абсолютно разумно. Один забытый звонок никого не разорит.
Но мелочь не остаётся мелочью. В таких вещах как обслуживание покупателя — она быстро становится нормой.
Подсказка: команде может быть пофиг что там босс трындит про важность сервиса. Но ей СОВСЕМ НЕ ПОФИГ когда это отражается на её доходах😉
Сильный руководитель может ошибаться.
Но он ни за что не даст мелкой ошибке стать привычкой.
#системауправления