#экспертное_мнение

🔴 Как убрать «лотерею» из сервисных апартаментов: три стандарта, которые важнее одинакового интерьера

❗️Гость выбирает апартаменты по виду, планировке и интерьеру.
Но качество проживания определяют другие вещи: совпадает ли объект с описанием, готов ли он к заезду, легко ли попасть внутрь и можно ли быстро получить помощь.
В неоднородном фонде эти условия легко расходятся. Разберём три стандарта, которые помогают убрать такую «лотерею».

Представим два объекта под одним брендом.
В первом гость заранее получает инструкцию и заселяется без звонков.
Во втором он ищет нужный вход, уточняет код и пытается понять, к кому обращаться. Интерьеры могут быть одинаково дорогими, но услуга воспринимается совершенно по-разному. Один такой заезд снижает доверие уже не к конкретным апартаментам, а ко всему оператору.

🗣️ Как обеспечить единое качество сервиса в апартаментах с разными характеристиками — вопрос организации работы оператора. На примере объектов в Москва-Сити эту задачу разбирает Денис Булохов, основатель «Сити Люкс», отвечающий за операционное управление проектом.

📍Дорогой интерьер не компенсирует неудобство
Гость не оценивает внутреннюю структуру компании.
Он видит четыре простых результата: объект соответствует описанию, готов к оговорённому времени, заселение проходит без лишних поисков, а при проблеме можно быстро получить помощь.
Если хотя бы один из этих элементов не работает, панорамный вид и дорогая мебель не компенсируют неудобство....

📍Три стандарта, которые видит гость
Работая с неоднородным фондом, Денис Булохов разделил продукт на две части.
Планировка, дизайн, вид и площадь могут различаться. Результат для гостя должен повторяться: точная информация, готовность к заезду и понятная помощь.
Так появилась практическая схема из трёх стандартов.
Она применима не только к сервисным апартаментам, но и к бутик-отелям с нестандартными номерами и портфелям на разных адресах....

📍Почему регламент без ответственного не работает
Регламент сам по себе не управляет качеством.
В "Сити Люкс" ответственность за ключевые решения лежит на Денисе Булохове: он выбирает помещения, определяет позиционирование, цены и каналы продаж, устанавливает правила сервиса и контролирует обратную связь.
Это связывает обещание, подготовку объекта и решение проблем в одну систему....

📍Что измерять, кроме загрузки
Загрузка, ADR и выручка помогают управлять экономикой, но не показывают, получает ли гость одинаково надёжный сервис в каждом объекте.
Сильная локация или низкая цена могут некоторое время скрывать неудобное заселение и нестабильное качество....

📍Проверка за один день: три действия
Для первичной диагностики возьмите три максимально непохожих объекта и выполните три действия.

✔️ 1. Сравните обещание.
Откройте карточки каждого объекта на основных каналах и сопоставьте их с сообщениями, которые получает гость.
Зафиксируйте различия в фотографиях, комплектации, правилах и условиях заселения.

✔️ 2. Пройдите путь гостя.
Проследите маршрут от подтверждения бронирования до входа в помещение.
Отметьте все действия, которые требуют дополнительного звонка или держатся только на памяти администратора.

✔️3. Разберите повторяющиеся сбои.
Просмотрите последние десять обращений и десять отзывов.
Для каждой повторяющейся проблемы назначьте ответственного, предельное время реакции и способ восстановления услуги....

📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.

Welcome Times: САЙТ | TG | ВК