Инструменты клиентского обслуживания уже не столь эффективны – по отдельности.

Контактный центр видит обращения, аналитика – цифры, бизнес – KPI. Чтобы иметь единую среду для принятия решений, компании переходят на CX-платформу. Как она работает – рассказал наш ИИ-эксперт Михаил Воронин.

🔢 шаг: сбор сигналов клиентов

Платформа фиксирует все, что происходит с клиентом: обращения, события, поведенческие паттерны, отклонения KPI. То есть отвечает на вопрос: что происходит сейчас?

🔢 шаг: ИИ-анализ

ИИ выявляет аномалии, находит кластеры похожих ситуаций, определяет вероятные причины проблем и потребности клиентов. Появляется ответ на вопрос: что это значит для бизнеса и клиента?

🔢 шаг: рекомендации

На основе анализа система предлагает Next Best Action – оптимальное действие: подсказка формулировки сотруднику, сигнал для бизнеса автоматизировать процесс или запустить тренинг, персональное предложение клиенту.

🔢 шаг: выполнение рекомендаций

Например, специалист задает промпт: «Найди основные предикторы оттока клиентов за последний месяц, покажи примеры из реальных диалогов и предложи меры».

ИИ выявляет два ключевых фактора: длительное ожидание на линии и проблемы с информированием о статусе заказа. И рекомендует автоматизировать процесс через ИИ-агентов.

Создается система агентов:
• Координатор распределяет обращения между специализированными агентами.
• Агент по статусам заказов самостоятельно проверяет информацию и отвечает клиенту.
• Escalation Manager подключается к нестандартным случаям, инициирует ускорение решения проблемы и помогает удержать клиента.