Видео недоступно для предпросмотра
Смотреть в Telegram
Регламент сбора обратной связи и служба оперативного реагирования: обзор вебинара (часть 1)
Наша классическая «боль» в госсекторе: запрос на клиентоцентричность есть, а ресурсы — не всегда. Нет регламентов, выделенного структурного подразделения по работе с клиентским опытом, штата аналитиков. На прошедшем вебинаре Тюменская область показала реальный путь решения этой задачи.
Старт без иллюзий и больших бюджетов
Главная идея: можно не изобретать велосипед с нуля. Тюменская служба занятости начала с простого — собрала все цифровые следы обращений силами штатных IT-специалистов. Только после этого, имея массив данных, они начали подстраивать процессы под федеральную методику сбора обратной связи (ОС), индекс клиентоцентричности и шаблоны от Федерального центра компетенций (ФЦК).
Основа системы — регламент сбора и анализа ОС, утверждённый приказом учреждения. Это живой документ. Изначально анализ проводили раз в квартал. Но когда в апреле рабочая группа увидела январские отзывы, стало очевидно: реакция запаздывает. Периодичность сократили до одного месяца, изменения закрепили в регламенте и должностных инструкциях.
Для оперативной работы создана служба дизайна клиентского опыта из трёх человек. Это своего рода «Служба оперативного реагирования», в задачи которой входит обработка обращений из всех каналов ОС и решение вопросов, которые можно закрыть за минуты, не дожидаясь ежемесячных заседаний рабочей группы. Как отметила Алина Елизарова, начальник отдела технологий управления занятости населения Тюменской области:
Но формализация обязательна. В госсекторе работают только должностные инструкции, где чётко прописаны обязанности сотрудников.
🎥 Подробнее о регламенте — в записи вебинара. Сам регламент можно запросить у Алины Елизаровой, контакты есть в видеозаписи (тайм-код 00:39:06).
#клиентоцентричность #вебинар
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
Наша классическая «боль» в госсекторе: запрос на клиентоцентричность есть, а ресурсы — не всегда. Нет регламентов, выделенного структурного подразделения по работе с клиентским опытом, штата аналитиков. На прошедшем вебинаре Тюменская область показала реальный путь решения этой задачи.
Старт без иллюзий и больших бюджетов
Главная идея: можно не изобретать велосипед с нуля. Тюменская служба занятости начала с простого — собрала все цифровые следы обращений силами штатных IT-специалистов. Только после этого, имея массив данных, они начали подстраивать процессы под федеральную методику сбора обратной связи (ОС), индекс клиентоцентричности и шаблоны от Федерального центра компетенций (ФЦК).
Основа системы — регламент сбора и анализа ОС, утверждённый приказом учреждения. Это живой документ. Изначально анализ проводили раз в квартал. Но когда в апреле рабочая группа увидела январские отзывы, стало очевидно: реакция запаздывает. Периодичность сократили до одного месяца, изменения закрепили в регламенте и должностных инструкциях.
Для оперативной работы создана служба дизайна клиентского опыта из трёх человек. Это своего рода «Служба оперативного реагирования», в задачи которой входит обработка обращений из всех каналов ОС и решение вопросов, которые можно закрыть за минуты, не дожидаясь ежемесячных заседаний рабочей группы. Как отметила Алина Елизарова, начальник отдела технологий управления занятости населения Тюменской области:
«В процессе внедрения вы будете настраивать свою систему... Возможно, что-то возьмёте из нашего регламента, возможно, изначально привнесёте туда что-то своё».
Но формализация обязательна. В госсекторе работают только должностные инструкции, где чётко прописаны обязанности сотрудников.
🎥 Подробнее о регламенте — в записи вебинара. Сам регламент можно запросить у Алины Елизаровой, контакты есть в видеозаписи (тайм-код 00:39:06).
#клиентоцентричность #вебинар
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX