189. Метрика NPS или CSI — почему они не работают как надо
Как только метрика, основанная на обратной связи, влияет на результат работы сотрудника, это превращается в манипулятивный инструмент.
Например, сотрудник сам просит клиента оценить его работу по шкале NPS, но если клиент на его глазах выставляет метрику ниже 10, сотрудник начнает просить изменить оценку, ведь это влияет на финансовый результат сотрудника.
Если клиент ставит оценку без прямого присуствия сотрудника, но осознает, что эта оценка окажет влияние, то стимул ставить реально ощущаемую оценку становится ниже. Подсознательно это практически невозможно контролировать.
Обратная ситуация с низкой оценкой. Желание «наказать» сотрудника, если он не выполнил требования клиента, может привести к минимальной оценке. По сути, это полностью «убивает» идею подобной метрики для принятия решения о продукте.
Другой пример связан с дополнительными работами, которые возникают, если клиент поставит не 9 или 10 для NPS (аналог 4 или 5 для CSI). Ведь в этом случае компания будет изучать вопрос, выявлять причины низкой оценки. Будут звонки или сообщения с просьбой дать развернутый ответ о приничнах невысокой оценки. И в следующий раз клиент может подумать, что не стоит ставить низкую оценку даже в том случае, если он остался недоволен.
А вот если компания не будет уточнять причины, это также может оказать негативное влияние на восприятие работы компании в целом и на общую оценку. Особенно с учетом обраного мнения относительно правильности выбора продукта.
В этой связи разумным кажется предоставить возможность клиенту выбрать вариант и потребность связаться с ним. Если он недоволен, поставил низкую оценку, то может указать это в анкете обратной связи: Свяжитесь со мной.
В сухом остатке: метрики, основанные на сборе обратной связи, не должны влиять на финансовый результат сотрудника; клиенту нужно давать возможность выбора, хочет ли он, чтобы с ним связались для уточнения деталей по оценке.
#метрики@custdevlab #nps@custdevlab #csi@custdevlab
Как только метрика, основанная на обратной связи, влияет на результат работы сотрудника, это превращается в манипулятивный инструмент.
Например, сотрудник сам просит клиента оценить его работу по шкале NPS, но если клиент на его глазах выставляет метрику ниже 10, сотрудник начнает просить изменить оценку, ведь это влияет на финансовый результат сотрудника.
Если клиент ставит оценку без прямого присуствия сотрудника, но осознает, что эта оценка окажет влияние, то стимул ставить реально ощущаемую оценку становится ниже. Подсознательно это практически невозможно контролировать.
Обратная ситуация с низкой оценкой. Желание «наказать» сотрудника, если он не выполнил требования клиента, может привести к минимальной оценке. По сути, это полностью «убивает» идею подобной метрики для принятия решения о продукте.
Другой пример связан с дополнительными работами, которые возникают, если клиент поставит не 9 или 10 для NPS (аналог 4 или 5 для CSI). Ведь в этом случае компания будет изучать вопрос, выявлять причины низкой оценки. Будут звонки или сообщения с просьбой дать развернутый ответ о приничнах невысокой оценки. И в следующий раз клиент может подумать, что не стоит ставить низкую оценку даже в том случае, если он остался недоволен.
А вот если компания не будет уточнять причины, это также может оказать негативное влияние на восприятие работы компании в целом и на общую оценку. Особенно с учетом обраного мнения относительно правильности выбора продукта.
В этой связи разумным кажется предоставить возможность клиенту выбрать вариант и потребность связаться с ним. Если он недоволен, поставил низкую оценку, то может указать это в анкете обратной связи: Свяжитесь со мной.
В сухом остатке: метрики, основанные на сборе обратной связи, не должны влиять на финансовый результат сотрудника; клиенту нужно давать возможность выбора, хочет ли он, чтобы с ним связались для уточнения деталей по оценке.
#метрики@custdevlab #nps@custdevlab #csi@custdevlab