Отток: проблема CS или продукта?
Как думаете, как часто продакты изучают тему Customer Success? Ответ: редко.
Как часто на продуктовых конференциях звучит тема CS? Я лично не видела ни разу.
А ведь по моему опыту связка CS и продуктовой команды одна из наиважнейших.
И её постоянно качает из стороны в сторону.
Потому что CS должны и ценность продукта донести, и обучить, и допродать, и, будем честными, закрыть дыры продукта и придумать костыли для решения задач клиентов.
Недавно прочитала у одного зарубежного спикера мысль, которая явно у неё накипела.
По её опыту за 11 лет работы: примерно в 80% случаев отток связан с продуктом, а не с работой Customer Success.
Не могу с этим не согласиться.
Она описывает знакомый сценарий: фаундеры трясут CS за отток, но никогда не допускают, что дело в продукте. Не донесли ценность, не доучили, не убедили. Виноват CS.
Что она предлагает делать CS-лидеру в такой ситуации:
• Не спорить о продукте, а показывать цифры.
Вместо «продукт не дотягивает» говорить: «Мы теряем столько-то выручки в месяц из-за X, вот три клиента и конкурент, на которого они смотрят». С фактами спорить сложнее.
• Переводить разговор в правильную плоскость.
Когда руководство в очередной раз собирает встречу «как CS стать ближе к клиенту», сказать: «Кажется, это разговор не про CS, а про роадмап продукта, и вот почему». Сработает не каждый раз, но зерно посеять важно.
• Распознавать косметические решения.
Переименование ролей, реорганизации, смена названия отдела. Некоторые компании переименовывают CS в Technical Account Management, чтобы скрыть проблемы продукта. Это фасад: проблему он не решает, а сильных людей из команды выталкивает.
• Видеть, когда повторяющаяся картина и есть ответ.
Если квартал за кварталом ничего не меняется, это ценная информация. Фаундер, не готовый признавать слабости продукта, будет буксовать с CS при любом лидере. Это не про ваши навыки. Это повод подумать, то ли это место для вас.
@customersuccessru
Как думаете, как часто продакты изучают тему Customer Success? Ответ: редко.
Как часто на продуктовых конференциях звучит тема CS? Я лично не видела ни разу.
А ведь по моему опыту связка CS и продуктовой команды одна из наиважнейших.
И её постоянно качает из стороны в сторону.
Потому что CS должны и ценность продукта донести, и обучить, и допродать, и, будем честными, закрыть дыры продукта и придумать костыли для решения задач клиентов.
Недавно прочитала у одного зарубежного спикера мысль, которая явно у неё накипела.
По её опыту за 11 лет работы: примерно в 80% случаев отток связан с продуктом, а не с работой Customer Success.
Не могу с этим не согласиться.
Она описывает знакомый сценарий: фаундеры трясут CS за отток, но никогда не допускают, что дело в продукте. Не донесли ценность, не доучили, не убедили. Виноват CS.
Что она предлагает делать CS-лидеру в такой ситуации:
• Не спорить о продукте, а показывать цифры.
Вместо «продукт не дотягивает» говорить: «Мы теряем столько-то выручки в месяц из-за X, вот три клиента и конкурент, на которого они смотрят». С фактами спорить сложнее.
• Переводить разговор в правильную плоскость.
Когда руководство в очередной раз собирает встречу «как CS стать ближе к клиенту», сказать: «Кажется, это разговор не про CS, а про роадмап продукта, и вот почему». Сработает не каждый раз, но зерно посеять важно.
• Распознавать косметические решения.
Переименование ролей, реорганизации, смена названия отдела. Некоторые компании переименовывают CS в Technical Account Management, чтобы скрыть проблемы продукта. Это фасад: проблему он не решает, а сильных людей из команды выталкивает.
• Видеть, когда повторяющаяся картина и есть ответ.
Если квартал за кварталом ничего не меняется, это ценная информация. Фаундер, не готовый признавать слабости продукта, будет буксовать с CS при любом лидере. Это не про ваши навыки. Это повод подумать, то ли это место для вас.
@customersuccessru