Исследование 100к+ отзывов с построенным клиентским путем

Опросы показывают, о чём спросила компания. А отзывы — что выделил для себя клиент. Поэтому сегодня делимся большим исследованием, в котором проанализировали 109 939 публичных отзывов и разложили по этапам клиентского пути.

В отчете использованы отзывы по частной медицине, но результаты будут полезны всем сферам со сложной услугой. В них вы увидите, как клиент оценивает цепочку контакта с клиникой: от записи до связи после визита.

Главный вывод

Почти 40% тем в отзывах пациентов относятся к тому, что происходит после приёма.

В отчётах компании визит уже завершён, но в опыте пациента — нет.

Похожая зона есть почти в любой отрасли, оказывающей услуги: сделка завершена, услуга предоставлена, но впечатление клиента еще не закончились и с ними важно уметь работать.

Это исследование — хороший пример работы с обратной связью. Наши коллеги из Getloyalty собрали карту опыта, увидели повторяющиеся сигналы и выделили этапы, которые клиенты считают важными сами того не осознавая.

Внутри найдете:
✔️карту пути пациента
✔️56 элементов опыта
✔️ частотность тем
✔️зоны с высокой долей негатива
✔️сравнение данных с 2025 годом

📌 Скачать исследование