Когда путешествие превращается в интеграционное тестированиеКогда я говорю о рисках в путешествиях, мне говорят: ну
если что-то случится — разберёшься.
Конечно, разберусь. Но я слишком хорошо понимаю,
что значит «разобраться», когда между тобой и решением проблемы лежит несколько внешних систем.
Вот даже недавняя поездка по России. Ехала из Новосибирска в Горно-Алтайск. И внезапно выяснилось, что в билете РЖД стоит дата рождения, которой у меня нет даже в профиле.
То есть где-то в цепочке:
я → профиль → система продажи → билет → проверка
что-то пошло не так.
Пришлось выяснять, откуда взялись неправильные данные, и доплачивать за исправление билета.
Приезжаю в отель — у меня бронь есть в приложении, а в системе отеля на стороне Я.Путешествий она почему-то отменена.
То есть:
приложение говорит «бронь есть» → система отеля говорит «брони нет» → пользователь стоит на ресепшене.
Но в итоге, к счастью, меня заселили, потому что был свободный номер.
И хорошо, что это Россия.
🟢Я понимаю интерфейс.
🟢Я понимаю язык.
🟢Я могу объяснить администратору, что произошло.
🟢Могу показать подтверждение брони.
🟢Могу позвонить в поддержку.
🟢Могу понять ответ поддержки.
🟢Если понадобится — могу спорить с поддержкой.
И вот когда мне говорят:
Ну в Китае или Японии если что-то случится — решишь.
Конечно, решу.Но «решу» — это не одно действие.
Допустим, сломалась бронь.
Мне нужно:
1. понять,
где именно произошёл сбой;
2. выяснить, какая система считает бронь действующей;
3. доказать сотруднику отеля, что у меня вообще есть бронь;
4. найти способ связаться с сервисом;
5. объяснить поддержке, что произошло;
6. понять, что мне ответили;
7. выяснить, кто вообще должен исправлять ситуацию;
8. если понадобится — ещё раз объяснить всё отелю.
И вот здесь появляется прекрасный вопрос:
А как именно я буду разговаривать с техподдержкой?
Не через переводчик в вакууме, а реально:
🟢Мне нужно будет, допустим, найти номер поддержки.
🟢Позвонить.
🟢Описать проблему.
🟢Понять ответ.
🟢Ответить на уточняющие вопросы.
🟢Объяснить, что у меня списались деньги, но бронь исчезла.
🟢Продиктовать номер заказа.
🟢Понять, что сотрудник от меня хочет.
🟢Возможно, объяснить всё ещё раз другому сотруднику.
И всё это на языке, которого я
не знаю.
И ведь бронь — далеко не самый неприятный сценарий:
❌ Карта не проходит.
❌ Приложение не принимает иностранный номер.
❌ Не получается зарегистрироваться.
❌ Такси не приезжает.
❌ Нужно вернуть билет.
❌ Нужно разобраться с оплатой.
❌ Потерялся багаж.
❌ Страховая говорит одно, клиника — другое.
❌ Нужно объяснить врачу, что именно произошло.
❌ Нужно выяснить, какие документы нужны для оплаты лечения.
И в каждом случае возникает один и тот же вопрос:
Как я буду объяснять это человеку, который не говорит на моём языке?
Причём интернет и связь для переводчика здесь не являются волшебной таблеткой. Да, у меня будет интернет. Но интернет не гарантирует:
🟢 что у сервиса есть интерфейс на понятном мне языке;
🟢 что он принимает иностранный номер;
🟢что моя карта будет работать;
🟢что я найду правильный раздел поддержки;
🟢что чат поддержки будет доступен на английском;
🟢что переводчик правильно передаст смысл сложной ситуации;
🟢что я пойму ответ;
🟢что сотрудник поймёт мой ответ.
Связь даёт мне
канал связи. Но она не даёт мне
способность эффективно коммуницировать.
И именно поэтому меня раздражает аргумент:
Ты же в Стамбуле справилась.
Да. Справилась, но какой ценой. И вот именно поэтому я прекрасно знаю,
как это выглядит.
В Стамбуле не все говорили на английском, поэтому мне приходилось постоянно контролировать ситуацию:
❗️Таксист — следить, чтобы не включил таксометр, а вёз по цене, на которую договорились (и надеяться, что мы поняли друг друга в этом аспекте).
❗️Продавец — следить, чтобы не назвал другую цену. И потому брать только то, у чего стоит конечная стоимость.
Я вернулась целой. Но меня можно было
выжимать как тряпочку. И я не хочу снова проводить отпуск в таком состоянии.
Поэтому меня не столько пугает вероятность какого-нибудь катастрофического события. Меня гораздо больше интересует обычный
бытовой сбой.
Потому что в сложной системе рано или поздно что-нибудь не совпадёт:
❌ Билет будет содержать неправильные данные.
❌ Бронь не синхронизируется.
❌ Платёж не пройдёт.
❌ Приложение не сработает.
❌ Такси не приедет.
❌ Сервис покажет одно, а сотрудник увидит другое.
Л
юбая поездка — это взаимодействие с кучей распределённых сервисов, людей и правил. И в России я хотя бы понимаю язык всей этой системы.
Если что-то сломалось, я могу сама быть пользователем, оператором поддержки, аналитиком и человеком, который выясняет, где именно потерялся запрос.
А как быть таким человеком за границей, особенно в странах, где мало знают английский, например, Китае или Японии?
