Target Canada: 30% точных данных в SAP и 7 млрд долларов за два года
В январе 2011 года совет директоров Target одобрил покупку прав аренды 189 магазинов сети Zellers по всей Канаде за 1,8 млрд канадских долларов — вход на рынок, который компания планировала давно. Вместо адаптации американской системы управления запасами для канадского подразделения решили построить новую, на базе SAP, отдельно и с нуля.
Первые три магазина открылись 5 марта 2013 года в Онтарио как пробный запуск, к концу года сеть выросла до 133 точек по стране. 15 января 2015 года, менее чем через два года после открытия, Target Canada подала заявление о защите от кредиторов по канадскому закону о банкротстве и начала полную ликвидацию. Основной причиной в отчетности и независимом расследовании названы недостоверные данные в системе SAP, управлявшей пополнением запасов.
Что хотели сделать
К назначенному сроку мерчандайзерам предстояло вручную внести в SAP данные примерно по 75 тысячам товарных позиций. Задачу поручили в основном молодым ассистентам с небольшим опытом, а сведения о товарах они получали от поставщиков — источника, который в отрасли традиционно считается ненадежным.
Решение строить систему заново, а не переносить американскую, выглядело тогда обоснованным: канадский ассортимент, валюта, метрическая система измерений и состав поставщиков отличались достаточно, чтобы отдельная сборка казалась более безопасным путем.
Где произошел сбой
О проблеме с данными в компании знали до запуска: перед пробным открытием провели двухнедельную «неделю данных», сотрудники построчно вручную сверяли карточки товаров. Несмотря на это, последующая проверка установила, что точными были около 30% товарных данных в системе — против 98–99% в американских операциях компании. Ошибки повторялись системно: размеры товаров указывали в дюймах вместо сантиметров, путали порядок измерений, указывали неверную валюту, оставляли тестовые данные, введенные при настройке системы.
Поскольку размеры и вес товара напрямую участвуют в расчете пополнения запасов, неверные данные нарушали расчет того, сколько единиц необходимо. Магазины получали то избыток товара, то его нехватку; распределительные центры оставались полными, полки в торговых залах — пустыми.
Точкой невозврата стало решение продолжить открытие новых магазинов, несмотря на известную проблему с данными, выявленную еще на пробных точках в марте 2013 года: вместо паузы для исправления компания за год открыла десятки новых магазинов по тому же процессу ввода данных. Ситуацию усугубило поведение аналитиков по пополнению запасов: их оценивали по проценту товаров в наличии, и при падении показателя следовал звонок от вице-президента с требованием объяснений. Часть аналитиков в ответ вручную отключала автоматические оповещения о нехватке товара. Отчетность для руководства показывала улучшение, тогда как в магазинах сохранялся дефицит товара на полках.
Сколько это стоило
По годовой отчетности Target Corporation, канадский сегмент закрыл 2013 финансовый год операционным убытком в 941 млн долларов. Совокупные вложения в канадскую экспансию оцениваются примерно в 7 млрд долларов. После решения совета директоров от 14 января 2015 года и последующей деконсолидации компания отразила в отчетности за 2014 финансовый год доналоговый убыток в 5,1 млрд долларов. Закрылись все 133 магазина, без работы остались около 17,6 тысячи сотрудников.
Место в методике АЦТ
Прямо к ситуации относится управление основными данными (H1-02, 42 часа): единый достоверный источник сведений о товарах, поставщиках и складах, обязательный до запуска, а не после него. Второй уровень — ключевые показатели эффективности (C4-05, 42 часа): корректно спроектированная метрика не наказывает за честный сигнал о проблеме.
Сама SAP работала штатно и обрабатывала ровно те сведения, которые в нее вносили. Ошибка коренилась не в программном обеспечении, а в качестве данных на входе и в метрике, поощрявшей молчать о расхождении. Чем раньше разрыв между системой и складом становится виден тем, кто принимает решения, тем дешевле обходится его исправление.
В январе 2011 года совет директоров Target одобрил покупку прав аренды 189 магазинов сети Zellers по всей Канаде за 1,8 млрд канадских долларов — вход на рынок, который компания планировала давно. Вместо адаптации американской системы управления запасами для канадского подразделения решили построить новую, на базе SAP, отдельно и с нуля.
Первые три магазина открылись 5 марта 2013 года в Онтарио как пробный запуск, к концу года сеть выросла до 133 точек по стране. 15 января 2015 года, менее чем через два года после открытия, Target Canada подала заявление о защите от кредиторов по канадскому закону о банкротстве и начала полную ликвидацию. Основной причиной в отчетности и независимом расследовании названы недостоверные данные в системе SAP, управлявшей пополнением запасов.
Что хотели сделать
К назначенному сроку мерчандайзерам предстояло вручную внести в SAP данные примерно по 75 тысячам товарных позиций. Задачу поручили в основном молодым ассистентам с небольшим опытом, а сведения о товарах они получали от поставщиков — источника, который в отрасли традиционно считается ненадежным.
Решение строить систему заново, а не переносить американскую, выглядело тогда обоснованным: канадский ассортимент, валюта, метрическая система измерений и состав поставщиков отличались достаточно, чтобы отдельная сборка казалась более безопасным путем.
Где произошел сбой
О проблеме с данными в компании знали до запуска: перед пробным открытием провели двухнедельную «неделю данных», сотрудники построчно вручную сверяли карточки товаров. Несмотря на это, последующая проверка установила, что точными были около 30% товарных данных в системе — против 98–99% в американских операциях компании. Ошибки повторялись системно: размеры товаров указывали в дюймах вместо сантиметров, путали порядок измерений, указывали неверную валюту, оставляли тестовые данные, введенные при настройке системы.
Поскольку размеры и вес товара напрямую участвуют в расчете пополнения запасов, неверные данные нарушали расчет того, сколько единиц необходимо. Магазины получали то избыток товара, то его нехватку; распределительные центры оставались полными, полки в торговых залах — пустыми.
Точкой невозврата стало решение продолжить открытие новых магазинов, несмотря на известную проблему с данными, выявленную еще на пробных точках в марте 2013 года: вместо паузы для исправления компания за год открыла десятки новых магазинов по тому же процессу ввода данных. Ситуацию усугубило поведение аналитиков по пополнению запасов: их оценивали по проценту товаров в наличии, и при падении показателя следовал звонок от вице-президента с требованием объяснений. Часть аналитиков в ответ вручную отключала автоматические оповещения о нехватке товара. Отчетность для руководства показывала улучшение, тогда как в магазинах сохранялся дефицит товара на полках.
Сколько это стоило
По годовой отчетности Target Corporation, канадский сегмент закрыл 2013 финансовый год операционным убытком в 941 млн долларов. Совокупные вложения в канадскую экспансию оцениваются примерно в 7 млрд долларов. После решения совета директоров от 14 января 2015 года и последующей деконсолидации компания отразила в отчетности за 2014 финансовый год доналоговый убыток в 5,1 млрд долларов. Закрылись все 133 магазина, без работы остались около 17,6 тысячи сотрудников.
Место в методике АЦТ
Прямо к ситуации относится управление основными данными (H1-02, 42 часа): единый достоверный источник сведений о товарах, поставщиках и складах, обязательный до запуска, а не после него. Второй уровень — ключевые показатели эффективности (C4-05, 42 часа): корректно спроектированная метрика не наказывает за честный сигнал о проблеме.
Сама SAP работала штатно и обрабатывала ровно те сведения, которые в нее вносили. Ошибка коренилась не в программном обеспечении, а в качестве данных на входе и в метрике, поощрявшей молчать о расхождении. Чем раньше разрыв между системой и складом становится виден тем, кто принимает решения, тем дешевле обходится его исправление.