🤝 Мероприятия для стимуляции отзывов
В завершение вчерашней темы про отзывы хочется добавить пару слов про активные действия девелоперов для формирования репутации в сети.
- Поощрение создания отзывов: девелопер обязан операционно постоянно предлагать своим клиентам различные мотивационные мероприятия, такие как скидки, подарки или бонусы, для клиентов, которые оставляют отзывы. Задача маркетинга — сделать онлайн и офлайн материалы с QR-кодом для перехода на формы отзыва на разных платформах, чтобы клиент затратил минимум усилий на его написание. Снабдить отдел продаж качественными брендированными подарками или мерчем для клиентов, оставивших отзыв.
- Прозрачность и достоверность: застройщик гарантирует, что отзывы клиентов будут публиковаться без изменений и без искажения смысла.
- Поддержка клиентов: застройщик создает открытую коммуникацию с клиентами, предоставляет каналы связи для получения отзывов и обеспечивает оперативное реагирование на обращения клиентов.
Механика получения отзывов
1️⃣ Большинство ДОВОЛЬНЫХ клиентов даже не задумываются о том, как важно их мнение. Поэтому самый простой способ получить обратную связь — это просто попросить об этом. Не бойтесь показаться навязчивым или нарушить личные границы. Скажите, что вы очень цените мнение клиента и будете рады, если он поделится им с другими. Наиболее подходящим моментом для этого является подписание договора.
2️⃣ Если вы забыли или не успели попросить об отзыве сразу, то пошлите сообщение или письмо приложив при этом полезный ссылки (например, ссылка на чат соседей или страница сайта с динамикой строительства).
3️⃣ Иногда клиент и рад бы написать несколько добрых слов, но что-то ему мешает. Нет свободного времени, страх белого листа, не получается найти сайт, на котором можно оставить отзыв. В этих случаях вам следует позаботиться о том, чтобы человеку было легче выполнить вашу просьбу. Если вы общаетесь через мессенджеры, то отправьте ссылку, по которой человек сразу попадает на нужную страницу.
4️⃣ Чтобы клиент не сидел в раздумьях, о чём и как написать, отправьте ему несколько примеров готовых отзывов. Пусть выберет тот, который ему понравится, и наполнит своими впечатлениями. Чтобы отзывы не выглядели однотипно, не делайте примеры слишком подробными.
5️⃣ Чтобы клиент с удовольствием написал отзыв, учитывайте следующие моменты:
- Состояние человека. Если вы заметили, что клиент не склонен к беседе, на ваши вопросы отвечает коротко и неохотно, не стоит сразу обращаться к нему с просьбой оставить отзыв. Лучше будет написать ему спустя какое-то время.
- Не давите на клиента. Не стоит в третий или четвёртый раз напоминать об отзыве. Излишняя настойчивость может стать фактором раздражения для клиента.
6️⃣ А еще мотивируйте и агентов оставлять отзывы о взаимодействии с вашей компании. Это точно не считается фикцией, ведь по сути для многих девелоперов уже агент = клиент, которому надо обеспечить определенный уровень сервиса, информативности, скорости, доступности коммуникации и пр. Поэтому на мой взгляд отзывы агента не менее релевантные, чем покупателей квартир и также должны формировать общую оценку компании.
Самая действующая механика по формированию отзывов на моей практике очень простая в реализации:
- Делаем рассылку по клиентами со всеми ссылками на страницы компании в сети, просьбой об искреннем отзыве и с обещанием небольшого подарка в момент выдачи ключей.
- Получаем и консолидируем все РАЗМЕЩЕННЫЕ отзывы. Даем клиенту фидбэк, что все зафиксировано.
- Закупаем сертификаты на 2000₽ в МВидео или СберМаркет и передаем их ответственному, кто собирает пакеты документов.
- Выдаем клиенту эти сертификаты вместе с ключами и формируем дополнительный мини-заряд лояльности перед приемкой квартиры.
PROFIT! Всяко лучше и дешевле, чем платно очищать отзывы за 30000₽ через всякие SERM и прочее.
🤞 В общем, не ждите, что 5-звездочные отзывы упадут на вас сами с небес, а негативных не будет. Все как раз наоборот. Поэтому будьте активными и сами формируйте восприятие вашего бренда в сети.
В завершение вчерашней темы про отзывы хочется добавить пару слов про активные действия девелоперов для формирования репутации в сети.
- Поощрение создания отзывов: девелопер обязан операционно постоянно предлагать своим клиентам различные мотивационные мероприятия, такие как скидки, подарки или бонусы, для клиентов, которые оставляют отзывы. Задача маркетинга — сделать онлайн и офлайн материалы с QR-кодом для перехода на формы отзыва на разных платформах, чтобы клиент затратил минимум усилий на его написание. Снабдить отдел продаж качественными брендированными подарками или мерчем для клиентов, оставивших отзыв.
- Прозрачность и достоверность: застройщик гарантирует, что отзывы клиентов будут публиковаться без изменений и без искажения смысла.
- Поддержка клиентов: застройщик создает открытую коммуникацию с клиентами, предоставляет каналы связи для получения отзывов и обеспечивает оперативное реагирование на обращения клиентов.
Механика получения отзывов
1️⃣ Большинство ДОВОЛЬНЫХ клиентов даже не задумываются о том, как важно их мнение. Поэтому самый простой способ получить обратную связь — это просто попросить об этом. Не бойтесь показаться навязчивым или нарушить личные границы. Скажите, что вы очень цените мнение клиента и будете рады, если он поделится им с другими. Наиболее подходящим моментом для этого является подписание договора.
2️⃣ Если вы забыли или не успели попросить об отзыве сразу, то пошлите сообщение или письмо приложив при этом полезный ссылки (например, ссылка на чат соседей или страница сайта с динамикой строительства).
3️⃣ Иногда клиент и рад бы написать несколько добрых слов, но что-то ему мешает. Нет свободного времени, страх белого листа, не получается найти сайт, на котором можно оставить отзыв. В этих случаях вам следует позаботиться о том, чтобы человеку было легче выполнить вашу просьбу. Если вы общаетесь через мессенджеры, то отправьте ссылку, по которой человек сразу попадает на нужную страницу.
4️⃣ Чтобы клиент не сидел в раздумьях, о чём и как написать, отправьте ему несколько примеров готовых отзывов. Пусть выберет тот, который ему понравится, и наполнит своими впечатлениями. Чтобы отзывы не выглядели однотипно, не делайте примеры слишком подробными.
5️⃣ Чтобы клиент с удовольствием написал отзыв, учитывайте следующие моменты:
- Состояние человека. Если вы заметили, что клиент не склонен к беседе, на ваши вопросы отвечает коротко и неохотно, не стоит сразу обращаться к нему с просьбой оставить отзыв. Лучше будет написать ему спустя какое-то время.
- Не давите на клиента. Не стоит в третий или четвёртый раз напоминать об отзыве. Излишняя настойчивость может стать фактором раздражения для клиента.
6️⃣ А еще мотивируйте и агентов оставлять отзывы о взаимодействии с вашей компании. Это точно не считается фикцией, ведь по сути для многих девелоперов уже агент = клиент, которому надо обеспечить определенный уровень сервиса, информативности, скорости, доступности коммуникации и пр. Поэтому на мой взгляд отзывы агента не менее релевантные, чем покупателей квартир и также должны формировать общую оценку компании.
Самая действующая механика по формированию отзывов на моей практике очень простая в реализации:
- Делаем рассылку по клиентами со всеми ссылками на страницы компании в сети, просьбой об искреннем отзыве и с обещанием небольшого подарка в момент выдачи ключей.
- Получаем и консолидируем все РАЗМЕЩЕННЫЕ отзывы. Даем клиенту фидбэк, что все зафиксировано.
- Закупаем сертификаты на 2000₽ в МВидео или СберМаркет и передаем их ответственному, кто собирает пакеты документов.
- Выдаем клиенту эти сертификаты вместе с ключами и формируем дополнительный мини-заряд лояльности перед приемкой квартиры.
PROFIT! Всяко лучше и дешевле, чем платно очищать отзывы за 30000₽ через всякие SERM и прочее.
🤞 В общем, не ждите, что 5-звездочные отзывы упадут на вас сами с небес, а негативных не будет. Все как раз наоборот. Поэтому будьте активными и сами формируйте восприятие вашего бренда в сети.