Клиентоцентричность и человекоцентричность
🔄 Это два разных стратегических подхода к взаимодействию между бизнесом и внешним миром. Именно об этой разнице в последнее время много говорит Герман Греф, а его команда Сбера пытается внедрить это в своих стратегиях.
Содержательная сутевая разница между подходами в глубине и масштабе фокуса внимания на потребностях человека.
1️⃣ Клиентоцентричность: ориентирована на транзакции, закрытие задач и прямой отточенный сервис.
Клиентоцентричность
— это когда компания выстраивает процессы вокруг удобства клиента, сокращая время обслуживания, увеличивая скорость реакции и решения, улучшая качество и многообразие услуг. Генеральная, верхнеуровневая суть этого подхода часто сопрягается с финансовыми и коммерческими целями — увеличением продаж или лояльности.
2️⃣ Человекоцентричность: фокус подхода уже переходит в плоскость более долгосрочных целей, отношений, ожиданий от друг друга. Когда вы ищете уже возможности, не как клиенту быстро провести одну операцию и уйти, а как создать прочные взаимовыгодные во все моменты отношения.
Кстати, сам Греф говорит, что переход к полной версии человекоцентричности его Сбера займет около 10 лет (до 2035 года), так как для это требуется всестороннее изменение культуры, технологий и процессов. Это к вопросу о сроках изменений, да? А то бывает встречаю у девелоперов:
Если резюмировать:
— Клиентоцентричность = «Как сделать услугу удобнее»;
— Человекоцентричность = «Как помочь человеку найти верное решение».
🏙 Если про девелопмент:
— Клиентоцентричность = «Как сделать удобный CJM по выбору квартиры, затем быстро бесшовно одобрить ипотеку и оформить сделку»
— Человекоцентричность = «Как точно понять, что именно человеку нужно в его парадигме настоящего и будущего и помочь выбрать тот вариант, который его сделает более счастливым в долгую». Это вот про все сценарии жизни и прочее.
💭 Кстати, Греф приводил очень провокационный пример, что в рамках подхода человекоцентричности сотрудник Сбера может сказать, что «вам не нужна эта наша услуга в данный момент». А представите ли вы, чтобы менеджер отдела продаж девелопера в рамках этого же подхода имел возможность сказать: «я вас услышал, все взвесил и рекомендую всё-таки пока воздержаться от покупки квартиры»? Я не представляю ))
🔄 Это два разных стратегических подхода к взаимодействию между бизнесом и внешним миром. Именно об этой разнице в последнее время много говорит Герман Греф, а его команда Сбера пытается внедрить это в своих стратегиях.
Содержательная сутевая разница между подходами в глубине и масштабе фокуса внимания на потребностях человека.
1️⃣ Клиентоцентричность: ориентирована на транзакции, закрытие задач и прямой отточенный сервис.
Клиентоцентричность
— это когда компания выстраивает процессы вокруг удобства клиента, сокращая время обслуживания, увеличивая скорость реакции и решения, улучшая качество и многообразие услуг. Генеральная, верхнеуровневая суть этого подхода часто сопрягается с финансовыми и коммерческими целями — увеличением продаж или лояльности.
Греф отмечает, что клиентоцентричность в классическом понимании похожа на медицину, где главная задача — «увеличить поток пациентов», а не заботиться о здоровье человека в долгосрочной перспективе.
2️⃣ Человекоцентричность: фокус подхода уже переходит в плоскость более долгосрочных целей, отношений, ожиданий от друг друга. Когда вы ищете уже возможности, не как клиенту быстро провести одну операцию и уйти, а как создать прочные взаимовыгодные во все моменты отношения.
Человекоцентричность — это более глубокий подход, при котором бизнес учитывает не только сиюминутные запросы клиента, но и его жизненные цели, эмоции и долгосрочное благополучие.
Кстати, сам Греф говорит, что переход к полной версии человекоцентричности его Сбера займет около 10 лет (до 2035 года), так как для это требуется всестороннее изменение культуры, технологий и процессов. Это к вопросу о сроках изменений, да? А то бывает встречаю у девелоперов:
давайте просто изменим подход и станем новой компанией за месяца два, три. Ух!
Если резюмировать:
— Клиентоцентричность = «Как сделать услугу удобнее»;
— Человекоцентричность = «Как помочь человеку найти верное решение».
🏙 Если про девелопмент:
— Клиентоцентричность = «Как сделать удобный CJM по выбору квартиры, затем быстро бесшовно одобрить ипотеку и оформить сделку»
— Человекоцентричность = «Как точно понять, что именно человеку нужно в его парадигме настоящего и будущего и помочь выбрать тот вариант, который его сделает более счастливым в долгую». Это вот про все сценарии жизни и прочее.
💭 Кстати, Греф приводил очень провокационный пример, что в рамках подхода человекоцентричности сотрудник Сбера может сказать, что «вам не нужна эта наша услуга в данный момент». А представите ли вы, чтобы менеджер отдела продаж девелопера в рамках этого же подхода имел возможность сказать: «я вас услышал, все взвесил и рекомендую всё-таки пока воздержаться от покупки квартиры»? Я не представляю ))