Для интернет-магазина телефонная коммуникация является важной частью как клиентского сервиса, так и воронки продаж. Покупатели звонят, чтобы уточнить наличие товара, статус заказа или условия доставки, и от того, как устроена эта линия, зависят измеримые бизнес-показатели: сколько заказов теряется на этапе звонка, сколько стоит один обработанный контакт и сколько операторов компании действительно нужно.

Компания может демонстрировать хорошее время ответа и при этом терять клиентов. Поэтому оценивать контакт-центр только по скорости реакции недостаточно - важно учитывать, сколько ресурсов уходит на обработку каждого обращения и насколько результативно решается вопрос клиента. О том, как автоматизация помогает оптимизировать работу контакт-центра и сокращать издержки, рассказывает Юлия Черноуцян, генеральный директор российской ИТ-компании MightyCall.