Когда всем насрать - там море возможностей.
Я регулярно летаю Аэрофлотом по бизнес-проездному. В этот раз летел на Иннопром в Екатеринбург.
В субботу оформляю себе билет в Екатеринбург на утро понедельника в рамках бизнес-проездного. Личный кабинет грузился плохо и увидел только уведомление в почту.
Захожу купить Лене билет со мной в Екатеринбург. И тут странность, что в бизнесе нет мест, хотя две минуты назад оставалось еще два. Покупаю эконом по дорогому тарифу, чтобы была возможность повышения.
В субботу вечером захожу выбрать себе место и вижу что у меня ТРИ!!! билета в бизнес-классе на мое имя на один и тот же рейс и плюсом билет Лены.
Звонок в колл-центр Аэрофлот и разговор с оператором в течение 45 минут в полуночи, общение принесло ноль результата. Ошибочные брони системы они отменить не могут.
Пишу жалобу на сайте и ответа до вылета нет, брони весят на мне.
Приезжаем в аэропорт и вежливая девушка на стойке бизнеса поясняет мне, что она не может сделать повышение Елене до бизнеса тут. Это можно сделать только на выходе на посадку. Предлагает не выбирать нам места по двум другим ошибочным билетам. И сделать доплату на посадке, потом буду разбираться с двумя лишними бронями и возвратами.
Соглашаюсь с предложением и прошу девушку уведомить старшего смены, чтобы не пояснять всю историю внизу, но мне говорят что некому ничего сказать и надо самим идти и всё делать на посадке.
Идем на выход на посадку. Посадка началась в 6:55, мы подошли в 7:02 и девушка поясняет что повышение до бизнеса заканчивается за 35 минут и вот уже две минуты она не способна это сделать. Она куда-то звонит и из всего контекста доносит, что Лена хочет сделать повышение и ей отвечают что только за 35 минут и не можем.
Тут мое терпение начинает заканчиваться. Куда-то звонят. Приходит старший смены Алексей. Я уже 4й раз повторяю историю. Он начинает всЁ активно проверять в системе, видит мои три билета в бизнесе и билет Лены в эконом. Прослушав меня, он смотрит и повторяет: я ничего сделать не могу.
Я его прошу: предупреди борт-проводниц о нашем кейсе и на борту пересядем.
Ответ: не могу, мы уже перепродали места и сделали повышение другим.
Тут я «слегка» удивился, хотелось что-то разнеси, но пошел и сел в микроавтобус, репутация дороже.
Захожу на борт. Вижу в бизнесе осталось одно место. Поясняю борт-проводнику кейс. Он говорит: давайте взлетим и я передам ситуацию старшему борт-проводнику.
Проверяю ответ на жалобу в почте. Его нет. Брони не отменены в кабинете. Взлетаем.
Сижу в самолете, прошло 50 минут после взлета и никакой старший борт-проводник так и не подошел.
Итог:
три билета в бизнес + один в эконом. Мы летим с Леной раздельно, я лечу в экономе, она в бизнесе и одно свободное место в бизнесе за ней.
Вместо двух часов до Еката, мы туда летели 8 часов с посадкой в Ханты-Мансийске.
Такой урок «сервиса» напоминает мне: какими мои активы никогда не должны стать.
За долгие годы предпринимательства я понял одну вещь. Клиенты почти всегда прощают “не смог”. И почти никогда не прощают “не захотел”.
Между первым и вторым - море. Море с миллиардами возможностей для предпринимателей.
Там, где клиент перестает чувствовать желание помочь, заканчивается сервис.
И начинается рынок для тех, кому действительно не насрать.
Я регулярно летаю Аэрофлотом по бизнес-проездному. В этот раз летел на Иннопром в Екатеринбург.
В субботу оформляю себе билет в Екатеринбург на утро понедельника в рамках бизнес-проездного. Личный кабинет грузился плохо и увидел только уведомление в почту.
Захожу купить Лене билет со мной в Екатеринбург. И тут странность, что в бизнесе нет мест, хотя две минуты назад оставалось еще два. Покупаю эконом по дорогому тарифу, чтобы была возможность повышения.
В субботу вечером захожу выбрать себе место и вижу что у меня ТРИ!!! билета в бизнес-классе на мое имя на один и тот же рейс и плюсом билет Лены.
Звонок в колл-центр Аэрофлот и разговор с оператором в течение 45 минут в полуночи, общение принесло ноль результата. Ошибочные брони системы они отменить не могут.
Пишу жалобу на сайте и ответа до вылета нет, брони весят на мне.
Приезжаем в аэропорт и вежливая девушка на стойке бизнеса поясняет мне, что она не может сделать повышение Елене до бизнеса тут. Это можно сделать только на выходе на посадку. Предлагает не выбирать нам места по двум другим ошибочным билетам. И сделать доплату на посадке, потом буду разбираться с двумя лишними бронями и возвратами.
Соглашаюсь с предложением и прошу девушку уведомить старшего смены, чтобы не пояснять всю историю внизу, но мне говорят что некому ничего сказать и надо самим идти и всё делать на посадке.
Идем на выход на посадку. Посадка началась в 6:55, мы подошли в 7:02 и девушка поясняет что повышение до бизнеса заканчивается за 35 минут и вот уже две минуты она не способна это сделать. Она куда-то звонит и из всего контекста доносит, что Лена хочет сделать повышение и ей отвечают что только за 35 минут и не можем.
Тут мое терпение начинает заканчиваться. Куда-то звонят. Приходит старший смены Алексей. Я уже 4й раз повторяю историю. Он начинает всЁ активно проверять в системе, видит мои три билета в бизнесе и билет Лены в эконом. Прослушав меня, он смотрит и повторяет: я ничего сделать не могу.
Я его прошу: предупреди борт-проводниц о нашем кейсе и на борту пересядем.
Ответ: не могу, мы уже перепродали места и сделали повышение другим.
Тут я «слегка» удивился, хотелось что-то разнеси, но пошел и сел в микроавтобус, репутация дороже.
Захожу на борт. Вижу в бизнесе осталось одно место. Поясняю борт-проводнику кейс. Он говорит: давайте взлетим и я передам ситуацию старшему борт-проводнику.
Проверяю ответ на жалобу в почте. Его нет. Брони не отменены в кабинете. Взлетаем.
Сижу в самолете, прошло 50 минут после взлета и никакой старший борт-проводник так и не подошел.
Итог:
три билета в бизнес + один в эконом. Мы летим с Леной раздельно, я лечу в экономе, она в бизнесе и одно свободное место в бизнесе за ней.
Вместо двух часов до Еката, мы туда летели 8 часов с посадкой в Ханты-Мансийске.
Такой урок «сервиса» напоминает мне: какими мои активы никогда не должны стать.
За долгие годы предпринимательства я понял одну вещь. Клиенты почти всегда прощают “не смог”. И почти никогда не прощают “не захотел”.
Между первым и вторым - море. Море с миллиардами возможностей для предпринимателей.
Там, где клиент перестает чувствовать желание помочь, заканчивается сервис.
И начинается рынок для тех, кому действительно не насрать.