👩🔧 Когда понимать пользователей становится сложнее, кажется вполне логичным просто начать собирать больше фидбэка. И тогда команды приходят к мысли: «Нам нужен инструмент для сбора обратной связи». И в этом действительно есть здравый смысл.
Однако инструмент сам по себе ничего не решает. Он помогает собрать данные, но не отвечает за то, как команды будут их интерпретировать и какие решения на их основе будут принимать.
Об этом мы не так давно рассуждали в наших постах и статьях.
🔎 И тут нам попалось интересное исследование от Quantum Metric’s 2026 Customer Voice Benchmark, которое подсвечивает эту историю немного с другого угла: компании продолжают добавлять места, где клиент может высказаться, а клиенты продолжают отклонять приглашение — потому что в прошлый раз, когда они высказались, из этого ничего не вышло.
Согласно отчету 50% пользователей за последние полгода не дали ни одному бренду никакой прямой обратной связи. В тот же период 45% цифровых брендов сообщают, что увеличили расходы на каналы, созданные ровно для того, чтобы её собирать.
Исследование связывает молчание не с отсутствием мнений, а с убеждением. Треть пользователей говорят, что вообще не чувствуют себя услышанными компаниями, и менее 20% считают опрос эффективным способом быть услышанным. Ещё больше людей уверены, что ИИ понимает их обратную связь лучше, чем сам бренд, — среди зумеров и миллениалов эта доля переваливает за 50%.
✅Также внутри команд, которые запускают опросы, обратная связь движется медленно. Только 25% руководителей видят клиентскую обратную связь ежедневно, а 38% — раз в месяц или реже. У большинства нет формального процесса работы с ней, у 24% вообще нет назначенного ответственного, а 52% признают, что до видимых изменений доходит 25% или меньше того, что они собирают.
И снова получается так, что фидбэк не приносит ценности сам по себе. Ценность появляется, когда в компании выстроена система: сигнал → интерпретация → решение → изменение в продукте → влияние на метрики. Если хотя бы одно звено выпадает — инструмент превращается в накопитель данных.
_____
Однако инструмент сам по себе ничего не решает. Он помогает собрать данные, но не отвечает за то, как команды будут их интерпретировать и какие решения на их основе будут принимать.
Об этом мы не так давно рассуждали в наших постах и статьях.
🔎 И тут нам попалось интересное исследование от Quantum Metric’s 2026 Customer Voice Benchmark, которое подсвечивает эту историю немного с другого угла: компании продолжают добавлять места, где клиент может высказаться, а клиенты продолжают отклонять приглашение — потому что в прошлый раз, когда они высказались, из этого ничего не вышло.
Согласно отчету 50% пользователей за последние полгода не дали ни одному бренду никакой прямой обратной связи. В тот же период 45% цифровых брендов сообщают, что увеличили расходы на каналы, созданные ровно для того, чтобы её собирать.
Исследование связывает молчание не с отсутствием мнений, а с убеждением. Треть пользователей говорят, что вообще не чувствуют себя услышанными компаниями, и менее 20% считают опрос эффективным способом быть услышанным. Ещё больше людей уверены, что ИИ понимает их обратную связь лучше, чем сам бренд, — среди зумеров и миллениалов эта доля переваливает за 50%.
✅Также внутри команд, которые запускают опросы, обратная связь движется медленно. Только 25% руководителей видят клиентскую обратную связь ежедневно, а 38% — раз в месяц или реже. У большинства нет формального процесса работы с ней, у 24% вообще нет назначенного ответственного, а 52% признают, что до видимых изменений доходит 25% или меньше того, что они собирают.
И снова получается так, что фидбэк не приносит ценности сам по себе. Ценность появляется, когда в компании выстроена система: сигнал → интерпретация → решение → изменение в продукте → влияние на метрики. Если хотя бы одно звено выпадает — инструмент превращается в накопитель данных.
_____