Как плохая поддержка убивает хороший сервис
Утро воскресенья начинается с вала обращений в поддержку одного из наших онлайн-сервисов — покупатели оплачивают заказы, но итоговое письмо с электронным товаром не получают.
Провожу расследование:
- Сервер добросовестно отправляет почту через API, ошибок в логах нет.
- Проверяю блеклисты — с репутацией всё в порядке.
- На почтовом сервисе по отправке почты Unisender увеличивается счетчик отправленных писем.
- Письма не доходят на все домены и тестовые почты: gmail, yandex, mail и т.д.
- На сервисе postmaster у мейла количество писем не меняется. То есть, мейл наши письма не получает. Очень подозрительно.
Делаю вывод, что проблема на стороне Unisender Go. Мы к ним отправляем, они письма фиксируют, а дальше них письма не уходят.
Пишу в чат поддержки. Молчание в течение часа.
Звоню на телефоны поддержки на сайте — там автоответчик говорит "Сейчас поддержка по телефону не работает — пишите в чат на сайте".
Пишу емейл в поддержку. Тоже нет ответа.
У нас оплачен тариф, куплен дополнительный IP-адрес для отправки.
Доставка почты — сервис инфраструктурный. На нём держится вся автоматизация оказания услуги. И этих ребят нет на связи. За прошлый год у Юнисендера выручка 865 миллионов рублей. А на дежурную поддержку и сисадмина в воскресенье денег не нашлось.
То что должно было решиться за 10 минут в поддержке, сжигает выходной день у команды, заставляет нервничать покупателей и поставщиков.
Конечно, этих безответственных и экономных поставщиков инфраструктуры мы поменяем на другой сервис.
А вас когда-нибудь подставлял известный сервис подобным образом?
⚡️ Жми молнию, если хочется метнуть в них молнию
🤯 Жми на взрыв мозга, если удивлён
🙈 Жми на мартышку, если испытал испанский стыд
Утро воскресенья начинается с вала обращений в поддержку одного из наших онлайн-сервисов — покупатели оплачивают заказы, но итоговое письмо с электронным товаром не получают.
Провожу расследование:
- Сервер добросовестно отправляет почту через API, ошибок в логах нет.
- Проверяю блеклисты — с репутацией всё в порядке.
- На почтовом сервисе по отправке почты Unisender увеличивается счетчик отправленных писем.
- Письма не доходят на все домены и тестовые почты: gmail, yandex, mail и т.д.
- На сервисе postmaster у мейла количество писем не меняется. То есть, мейл наши письма не получает. Очень подозрительно.
Делаю вывод, что проблема на стороне Unisender Go. Мы к ним отправляем, они письма фиксируют, а дальше них письма не уходят.
Пишу в чат поддержки. Молчание в течение часа.
Звоню на телефоны поддержки на сайте — там автоответчик говорит "Сейчас поддержка по телефону не работает — пишите в чат на сайте".
Пишу емейл в поддержку. Тоже нет ответа.
У нас оплачен тариф, куплен дополнительный IP-адрес для отправки.
Доставка почты — сервис инфраструктурный. На нём держится вся автоматизация оказания услуги. И этих ребят нет на связи. За прошлый год у Юнисендера выручка 865 миллионов рублей. А на дежурную поддержку и сисадмина в воскресенье денег не нашлось.
То что должно было решиться за 10 минут в поддержке, сжигает выходной день у команды, заставляет нервничать покупателей и поставщиков.
Конечно, этих безответственных и экономных поставщиков инфраструктуры мы поменяем на другой сервис.
А вас когда-нибудь подставлял известный сервис подобным образом?
⚡️ Жми молнию, если хочется метнуть в них молнию
🤯 Жми на взрыв мозга, если удивлён
🙈 Жми на мартышку, если испытал испанский стыд