Конфликт ≠ конфликт.
Многие думают, что конфликт это когда ссорятся, кричат или обижаются. И его надо любым способом погасить.
С точки зрения управления коммуникациями, это не так.
Конфликт бывает трех совершенно разных форм. И только одна из них всегда деструктивна. Другие две - это топливо для роста, если знать, как с ними работать.
Разбираем по порядку.
❤️Конфликт отношений
О чем: «Ты мне не нравишься / я тебе не доверяю / мы не совместимы».
Проявляется в жизни:
❤️коллега игнорирует ваши сообщения, но с другими общается.
❤️в переписке появляются колкости, сарказм, обесценивание
❤️вы говорите по делу, а собеседник переводит в личности («ты вечно…», «ты как всегда…»).
Признак: спор идет не о задаче, а о том, «кто плохой». Те все переходит на личности.
Что с этим делать:
Этот конфликт не решается аргументами. Вы не переубедите человека, если нет доверия.
Алгоритм:
1. Вынесите отношения в отдельную повестку. «Я вижу, что между нами напряжение, и оно мешает работе. Давай обсудим отдельно, что происходит. А задачу потом»
2. Не доказывайте свою правоту по фактам. Бесполезно.
3. Если человек не идет на диалог - фиксируйте границы: «Я готов обсуждать задачи. Переход на личности - это не про работу»
Ваша цель: не победить, а остановить эскалацию и разделить «отношения» и «дело».
Это единственный вид конфликта, который почти всегда деструктивен. С ним нельзя работать как с задачей.
❤️Конфликт задач (позиционный)
О чем: «Как именно это должно быть сделано?».
Проявляется в жизни:
❤️два менеджера спорят, в какой форме сдавать отчет
❤️дизайнер и маркетолог не сходятся в макете
❤️вы говорите «сделаем А», другой говорит «только Б»
Признак: цель общая, а способы разные. Никто никого лично не ненавидит.
Что с этим делать:
Этот конфликт может быть конструктивным, если не переходить на личности.
Алгоритм:
1. Зафиксируйте общую цель. «Мы оба хотим, чтобы клиент подписал договор. Давай найдем способ, который устроит обоих»
2. Отделите «что» от «как». Сначала согласуйте результат, потом - шаги.
3. Используйте критерии, а не мнения. Не «мне кажется так лучше», а «что скажет инструкция / данные / пример из прошлого?»
Ваша цель: не продавить свое, а найти лучшее решение из нескольких.
Работать можно и нужно. Главное - не путать с конфликтом отношений.
❤️Процессуальный конфликт (ресурсный)
О чем: «Кто, когда, с какими ресурсами это делает?».
Проявляется в жизни:
❤️«Ты обещал сделать вчера, а сделал только сегодня»
❤️«У меня нет времени на это, а ты говоришь, что приоритет именно моя задача»
❤️«Кто берет на себя эту зону?»
Признак: споры о сроках, ролях, деньгах, полномочиях, очередности.
Что с этим делать:
Этот конфликт - самый «чистый» и управляемый, если в нем нет примеси конфликта отношений.
Алгоритм:
1. Вернитесь к договоренностям. «Мы договаривались, что ты делаешь А, я делаю Б. Что пошло не так?»
2. Если договоренностей не было - создайте их сейчас. «Давай письменно зафиксируем: кто, к какому числу, с каким результатом»
3. При дефиците ресурсов - поднимите на уровень выше. «Мы оба не успеваем. Давай попросим руководителя расставить приоритеты»
Ваша цель: восстановить ясность, а не найти виноватого. Работать строго по фактам без оценок и обобщений.
Короче говоря, прежде чем тушить конфликт, определите его форму.
Если ругаетесь, потому что не доверяете друг другу - аргументы не помогут. Нужно отдельно разбирать отношения.
Если спорите, как лучше сделать - это нормально. Это поиск лучшего решения.
Если деретесь за ресурсы и сроки - это про договоренности. Садитесь и прописывайте.
Смешивать эти три типа - главная ошибка. У каждого свой инструмент.
Многие думают, что конфликт это когда ссорятся, кричат или обижаются. И его надо любым способом погасить.
С точки зрения управления коммуникациями, это не так.
Конфликт бывает трех совершенно разных форм. И только одна из них всегда деструктивна. Другие две - это топливо для роста, если знать, как с ними работать.
Разбираем по порядку.
❤️Конфликт отношений
О чем: «Ты мне не нравишься / я тебе не доверяю / мы не совместимы».
Проявляется в жизни:
❤️коллега игнорирует ваши сообщения, но с другими общается.
❤️в переписке появляются колкости, сарказм, обесценивание
❤️вы говорите по делу, а собеседник переводит в личности («ты вечно…», «ты как всегда…»).
Признак: спор идет не о задаче, а о том, «кто плохой». Те все переходит на личности.
Что с этим делать:
Этот конфликт не решается аргументами. Вы не переубедите человека, если нет доверия.
Алгоритм:
1. Вынесите отношения в отдельную повестку. «Я вижу, что между нами напряжение, и оно мешает работе. Давай обсудим отдельно, что происходит. А задачу потом»
2. Не доказывайте свою правоту по фактам. Бесполезно.
3. Если человек не идет на диалог - фиксируйте границы: «Я готов обсуждать задачи. Переход на личности - это не про работу»
Ваша цель: не победить, а остановить эскалацию и разделить «отношения» и «дело».
Это единственный вид конфликта, который почти всегда деструктивен. С ним нельзя работать как с задачей.
❤️Конфликт задач (позиционный)
О чем: «Как именно это должно быть сделано?».
Проявляется в жизни:
❤️два менеджера спорят, в какой форме сдавать отчет
❤️дизайнер и маркетолог не сходятся в макете
❤️вы говорите «сделаем А», другой говорит «только Б»
Признак: цель общая, а способы разные. Никто никого лично не ненавидит.
Что с этим делать:
Этот конфликт может быть конструктивным, если не переходить на личности.
Алгоритм:
1. Зафиксируйте общую цель. «Мы оба хотим, чтобы клиент подписал договор. Давай найдем способ, который устроит обоих»
2. Отделите «что» от «как». Сначала согласуйте результат, потом - шаги.
3. Используйте критерии, а не мнения. Не «мне кажется так лучше», а «что скажет инструкция / данные / пример из прошлого?»
Ваша цель: не продавить свое, а найти лучшее решение из нескольких.
Работать можно и нужно. Главное - не путать с конфликтом отношений.
❤️Процессуальный конфликт (ресурсный)
О чем: «Кто, когда, с какими ресурсами это делает?».
Проявляется в жизни:
❤️«Ты обещал сделать вчера, а сделал только сегодня»
❤️«У меня нет времени на это, а ты говоришь, что приоритет именно моя задача»
❤️«Кто берет на себя эту зону?»
Признак: споры о сроках, ролях, деньгах, полномочиях, очередности.
Что с этим делать:
Этот конфликт - самый «чистый» и управляемый, если в нем нет примеси конфликта отношений.
Алгоритм:
1. Вернитесь к договоренностям. «Мы договаривались, что ты делаешь А, я делаю Б. Что пошло не так?»
2. Если договоренностей не было - создайте их сейчас. «Давай письменно зафиксируем: кто, к какому числу, с каким результатом»
3. При дефиците ресурсов - поднимите на уровень выше. «Мы оба не успеваем. Давай попросим руководителя расставить приоритеты»
Ваша цель: восстановить ясность, а не найти виноватого. Работать строго по фактам без оценок и обобщений.
Короче говоря, прежде чем тушить конфликт, определите его форму.
Если ругаетесь, потому что не доверяете друг другу - аргументы не помогут. Нужно отдельно разбирать отношения.
Если спорите, как лучше сделать - это нормально. Это поиск лучшего решения.
Если деретесь за ресурсы и сроки - это про договоренности. Садитесь и прописывайте.
Смешивать эти три типа - главная ошибка. У каждого свой инструмент.