❓Что пациент простит врачу, но не простит клинике?
Представьте, пациент пришел к врачу к определенному времени, но прием задерживается. Проходит 5, 10, 15 минут – раздражение растет. Выходит врач, приносит извинения, объясняет в чем причина, например, предыдущему пациенту потребовалось больше времени из-за сложной ситуации, которую нельзя было оставить нерешенной. И что на это потребовалось больше времени, чем закладывал доктор.
➡️Как думаете, пациент сможет понять и принять это, если доверяет врачу?
Скорее всего, да.
А вот с клиникой немного иначе.
Например, оператор call-центра не смог внятно ответить на простой вопрос, администратор не объяснил причину ожидания, потерялись данные, и попросили пациента заполнить все еще раз. В клиниках каждый день возникают разные ситуации. Кажется, мелочь, но именно из этих «мелочей» складывается общее впечатление.
Пациент не знает «внутреннюю кухню» клиники, не понимает, где закончились ответственность врача и началась ответственность регистратуры, контактного центра, IT или другого подразделения. Для него всё это — одна клиника и один опыт взаимодействия с ней.
Получается интересный парадокс: можно хорошо лечить и при этом терять пациентов не из-за качества медицинской помощи.
🟠Поэтому пациентский опыт — это уже не только вопрос сервиса. Для руководителя это вопрос того, насколько хорошо выстроена вся система вокруг пациента.🟠
➡️А что вы считаете непростительной ошибкой клиники?
#бизнес #образование #управлениеклиникой
Представьте, пациент пришел к врачу к определенному времени, но прием задерживается. Проходит 5, 10, 15 минут – раздражение растет. Выходит врач, приносит извинения, объясняет в чем причина, например, предыдущему пациенту потребовалось больше времени из-за сложной ситуации, которую нельзя было оставить нерешенной. И что на это потребовалось больше времени, чем закладывал доктор.
➡️Как думаете, пациент сможет понять и принять это, если доверяет врачу?
Скорее всего, да.
А вот с клиникой немного иначе.
Например, оператор call-центра не смог внятно ответить на простой вопрос, администратор не объяснил причину ожидания, потерялись данные, и попросили пациента заполнить все еще раз. В клиниках каждый день возникают разные ситуации. Кажется, мелочь, но именно из этих «мелочей» складывается общее впечатление.
Пациент не знает «внутреннюю кухню» клиники, не понимает, где закончились ответственность врача и началась ответственность регистратуры, контактного центра, IT или другого подразделения. Для него всё это — одна клиника и один опыт взаимодействия с ней.
Получается интересный парадокс: можно хорошо лечить и при этом терять пациентов не из-за качества медицинской помощи.
🟠Поэтому пациентский опыт — это уже не только вопрос сервиса. Для руководителя это вопрос того, насколько хорошо выстроена вся система вокруг пациента.🟠
➡️А что вы считаете непростительной ошибкой клиники?
#бизнес #образование #управлениеклиникой