Определенно, сегодня существует клиентский диктат.
Мы все боремся за гостя и стараемся делать все, чтобы этот гость приехал именно к нам и привез свои деньги именно нам. И, вот доигрались... Гость вертит нами и так и сяк, от его мнения зависит репутация нашего бизнеса. А мнение иногда бывает крайне субъективное и неадекватное.
У нас недавно такое как раз и случилось. Я готова к любым ситуациям, но эта у меня выбила все пробки. Гость отметил как минус работу стаффа, а из плюсов отметил только месторасположение. И еще оценил чистоту в отеле на самый низкий балл.
Сказать, что было обидно, ничего не сказать. Все, кто к нам приезжал, знают, как мы вертимся вокруг гостей и как много для них делаем, чтобы им было комфортно, спокойно, уютно. Иногда мы делаем это в ущерб себе, в ущерб прибыли. Стараемся работать не на текущий момент, а на дальнейшее. И никто не знает, как временами мы устаем от несамостоятельности гостей, которые сами не могут решить простые вопросы. Переступаем через себя, улыбаемся и помогаем. Потому что так надо, это наша репутация и наш бизнес.
А у гостя, о котором идет речь, возможно, плохой характер, было плохое настроение, или просто плохое воспитание, и к тому же невероятный акцент английского, который несколько человек, находящихся в то время в отеле, не могли понять.
Из-за отзыва полетели наши труды за месяц. Месяц работы!
Понятно, что по статистике довольных гостей все же больше. Но меня начинает очень сильно тревожить, что возможность оставить отзыв дает гостям большие полномочия вершить судьбу того места, в которое они приезжают. Понятно, что отзывы сейчас - это валюта бизнеса, и даже больше, чем реальные деньги. Есть хорошие отзывы, есть прибыль, нет отзывов - нет гостей и денег.
Но никто не учитывает факт, что люди разные, и, как говорил мне психотерапевт: "никто не знает, что в головах у людей". И что отзывы - это не всегда правда и реальное отображение действительности. Потому что реальность преломляется в зависимости от нашего настроения и кучи других моментов.
Гости сегодня в роли судей, в роли экспертов, хотя иногда у них нет никакого права судить тех, кто для них меняет этот мир к лучшему и предлагает им свою реальность.
Если следовать логике, то почему я также не могу поставить свою оценку гостю и оценить его по критериям, чтобы другие отельеры потом знали, кто к ним едет и принимать или нет этого гостя.
Мы все боремся за гостя и стараемся делать все, чтобы этот гость приехал именно к нам и привез свои деньги именно нам. И, вот доигрались... Гость вертит нами и так и сяк, от его мнения зависит репутация нашего бизнеса. А мнение иногда бывает крайне субъективное и неадекватное.
У нас недавно такое как раз и случилось. Я готова к любым ситуациям, но эта у меня выбила все пробки. Гость отметил как минус работу стаффа, а из плюсов отметил только месторасположение. И еще оценил чистоту в отеле на самый низкий балл.
Сказать, что было обидно, ничего не сказать. Все, кто к нам приезжал, знают, как мы вертимся вокруг гостей и как много для них делаем, чтобы им было комфортно, спокойно, уютно. Иногда мы делаем это в ущерб себе, в ущерб прибыли. Стараемся работать не на текущий момент, а на дальнейшее. И никто не знает, как временами мы устаем от несамостоятельности гостей, которые сами не могут решить простые вопросы. Переступаем через себя, улыбаемся и помогаем. Потому что так надо, это наша репутация и наш бизнес.
А у гостя, о котором идет речь, возможно, плохой характер, было плохое настроение, или просто плохое воспитание, и к тому же невероятный акцент английского, который несколько человек, находящихся в то время в отеле, не могли понять.
Из-за отзыва полетели наши труды за месяц. Месяц работы!
Понятно, что по статистике довольных гостей все же больше. Но меня начинает очень сильно тревожить, что возможность оставить отзыв дает гостям большие полномочия вершить судьбу того места, в которое они приезжают. Понятно, что отзывы сейчас - это валюта бизнеса, и даже больше, чем реальные деньги. Есть хорошие отзывы, есть прибыль, нет отзывов - нет гостей и денег.
Но никто не учитывает факт, что люди разные, и, как говорил мне психотерапевт: "никто не знает, что в головах у людей". И что отзывы - это не всегда правда и реальное отображение действительности. Потому что реальность преломляется в зависимости от нашего настроения и кучи других моментов.
Гости сегодня в роли судей, в роли экспертов, хотя иногда у них нет никакого права судить тех, кто для них меняет этот мир к лучшему и предлагает им свою реальность.
Если следовать логике, то почему я также не могу поставить свою оценку гостю и оценить его по критериям, чтобы другие отельеры потом знали, кто к ним едет и принимать или нет этого гостя.