Кто и как должен принимать решения о помощи благополучателям
Есть вопрос, который я почти всегда задаю на консультациях НКО, оказывающим адресную помощь: «А как в вашей организации принимается решение о том, кому помочь?» И довольно часто слышу ответы вроде: «Решает директор», «Смотрим по ситуации», «Если случай сложный - собираемся вместе».
На первый взгляд кажется, что в этом нет проблемы. Действительно, каждая ситуация индивидуальна, и невозможно предусмотреть все жизненные обстоятельства.
Но с юридической точки зрения отсутствие понятной процедуры - это один из самых недооцененных рисков в деятельности НКО.
При этом важно понимать, что законодательство не содержит единого порядка отбора благополучателей для всех организаций. Федеральные законы «О некоммерческих организациях» и «О благотворительной деятельности и добровольчестве (волонтерстве)» определяют цели деятельности НКО, требования к использованию имущества и реализации благотворительных программ, но не отвечают на вопрос, кто именно внутри организации должен принимать решение о предоставлении помощи. А значит, эту систему организация должна выстроить самостоятельно.
Почему это имеет значение? Прежде всего потому, что любое решение о предоставлении помощи - это не только гуманитарный, но и управленческий акт. Организация распоряжается своим имуществом и денежными средствами, поэтому важно, чтобы такое решение принималось не ситуативно, а по понятным и заранее установленным правилам.
Представим простую ситуацию: в организацию поступают две похожие заявки. Одну рассматривают за несколько дней и помощь оказывается практически сразу. Вторая остается без ответа почти месяц, после чего заявителю отказывают.
Если внутри организации нет утвержденных критериев, порядка рассмотрения обращений и лица, ответственного за принятие решения, объяснить такую разницу будет крайне сложно. Даже если сотрудники действовали добросовестно, со стороны это может выглядеть как субъективность или выборочный подход.
На практике именно отсутствие прозрачной процедуры часто становится причиной конфликтов с благополучателями. Человек, получивший отказ, далеко не всегда спорит с самим решением. Гораздо чаще он не понимает, почему оно было принято и какие критерии применялись.
Когда организация может показать положение о порядке оказания помощи, критерии отбора, протокол комиссии или иные документы, разговор становится значительно более предметным.
Есть и еще один аспект: по мере роста организации увеличивается не только количество обращений, но и число сотрудников, участвующих в их рассмотрении. Если правила нигде не закреплены, каждый начинает принимать решения исходя из собственного опыта и представлений. Постепенно складывается ситуация, когда одинаковые случаи оцениваются по-разному, а единый подход фактически отсутствует.
Именно поэтому я всегда рекомендую воспринимать процедуру оказания помощи как часть системы управления организацией, а не как формальность. На мой взгляд, внутренние документы должны отвечать хотя бы на несколько базовых вопросов: кто принимает и регистрирует обращения; какие документы рассматриваются вместе с заявкой; по каким критериям оценивается возможность оказания помощи; кто принимает окончательное решение; как оно оформляется и где хранится; каким образом организация уведомляет заявителя о результате.
Если при рассмотрении заявок используются документы с персональными данными, важно также соблюдать требования Федерального закона «О персональных данных»: определить цели обработки, ограничить круг лиц, имеющих доступ к информации, установить сроки хранения документов и обеспечить их защиту.
При этом не стоит стремиться к излишней бюрократии. Не каждой организации необходима большая комиссия или сложный регламент на десятки страниц. Но понятные правила, соответствующие масштабу деятельности НКО, должны быть. Они помогают не только обеспечить единообразный подход к рассмотрению обращений, но и защищают саму организацию, ее сотрудников и руководителя от претензий и конфликтов.
Есть вопрос, который я почти всегда задаю на консультациях НКО, оказывающим адресную помощь: «А как в вашей организации принимается решение о том, кому помочь?» И довольно часто слышу ответы вроде: «Решает директор», «Смотрим по ситуации», «Если случай сложный - собираемся вместе».
На первый взгляд кажется, что в этом нет проблемы. Действительно, каждая ситуация индивидуальна, и невозможно предусмотреть все жизненные обстоятельства.
Но с юридической точки зрения отсутствие понятной процедуры - это один из самых недооцененных рисков в деятельности НКО.
При этом важно понимать, что законодательство не содержит единого порядка отбора благополучателей для всех организаций. Федеральные законы «О некоммерческих организациях» и «О благотворительной деятельности и добровольчестве (волонтерстве)» определяют цели деятельности НКО, требования к использованию имущества и реализации благотворительных программ, но не отвечают на вопрос, кто именно внутри организации должен принимать решение о предоставлении помощи. А значит, эту систему организация должна выстроить самостоятельно.
Почему это имеет значение? Прежде всего потому, что любое решение о предоставлении помощи - это не только гуманитарный, но и управленческий акт. Организация распоряжается своим имуществом и денежными средствами, поэтому важно, чтобы такое решение принималось не ситуативно, а по понятным и заранее установленным правилам.
Представим простую ситуацию: в организацию поступают две похожие заявки. Одну рассматривают за несколько дней и помощь оказывается практически сразу. Вторая остается без ответа почти месяц, после чего заявителю отказывают.
Если внутри организации нет утвержденных критериев, порядка рассмотрения обращений и лица, ответственного за принятие решения, объяснить такую разницу будет крайне сложно. Даже если сотрудники действовали добросовестно, со стороны это может выглядеть как субъективность или выборочный подход.
На практике именно отсутствие прозрачной процедуры часто становится причиной конфликтов с благополучателями. Человек, получивший отказ, далеко не всегда спорит с самим решением. Гораздо чаще он не понимает, почему оно было принято и какие критерии применялись.
Когда организация может показать положение о порядке оказания помощи, критерии отбора, протокол комиссии или иные документы, разговор становится значительно более предметным.
Есть и еще один аспект: по мере роста организации увеличивается не только количество обращений, но и число сотрудников, участвующих в их рассмотрении. Если правила нигде не закреплены, каждый начинает принимать решения исходя из собственного опыта и представлений. Постепенно складывается ситуация, когда одинаковые случаи оцениваются по-разному, а единый подход фактически отсутствует.
Именно поэтому я всегда рекомендую воспринимать процедуру оказания помощи как часть системы управления организацией, а не как формальность. На мой взгляд, внутренние документы должны отвечать хотя бы на несколько базовых вопросов: кто принимает и регистрирует обращения; какие документы рассматриваются вместе с заявкой; по каким критериям оценивается возможность оказания помощи; кто принимает окончательное решение; как оно оформляется и где хранится; каким образом организация уведомляет заявителя о результате.
Если при рассмотрении заявок используются документы с персональными данными, важно также соблюдать требования Федерального закона «О персональных данных»: определить цели обработки, ограничить круг лиц, имеющих доступ к информации, установить сроки хранения документов и обеспечить их защиту.
При этом не стоит стремиться к излишней бюрократии. Не каждой организации необходима большая комиссия или сложный регламент на десятки страниц. Но понятные правила, соответствующие масштабу деятельности НКО, должны быть. Они помогают не только обеспечить единообразный подход к рассмотрению обращений, но и защищают саму организацию, ее сотрудников и руководителя от претензий и конфликтов.