Кейс под соусом

Ну и помним, что это работает, если у блюд есть тткшки, своевременно заносятся накладные, списания, перемещения и тд. Если в айке (или аналоге) отродясь ничего не считали, то эта инструкция чисто мёртвому припарка.

Автоматизируем меню-инжиниринг

Ты задержался на работу (начальство не опаздывает), изволил испить кофия, провел бракераж рибаЯ с бэбиком, отписался в общий чат

«Хорошо работайте, а плохо не работайте!»

и ,казалось бы, смена удалась, как вдруг….

-*Username*, что по цифрам меню за прошлый квартал?

Полундра! Операционный по левому борту идёт на абордаж!

У тебя на лбу выступает пот, а воротничок предательски впивается в шею.

Дрожащими руками ты заходишь в телеграм, находишь канал «Кейс под соусом», где была инструкция как автоматизировать меню-инжиниринг и понимаешь, что попал в рекурсивную шутку.

Простой гайд по быстрому анализу для самых торопящихся.

1. Заходишь в свою RMS систему

2. Падаешь в ABC/XYZ анализ

3. Ставишь даты на прошлый квартал (можно и за месяц, но так инфа будет менее репрезентативной)

4. Выставляешь категории блюд. Мне удобнее делать раздельные выгрузки по подразделениям (Кухня, Бар, Кальян, Кондитерка и тд).

Некст левел - это группировать внутри категории (например внутри кухни по горячему, салатам, супам и тд)

5. Выгружаешь в эксель.

6. Открываешь свою иишку

7. Пишешь промпт:

Я прикрепил файл с данными продаж ресторана за период.
Сделай анализ меню по классическому методу Kasavana–Smith. Не меняй и не очищай исходные данные. Не давай рекомендаций и не добавляй данные, которых нет в файле.
Анализируй позиции отдельно внутри каждой категории из столбца «Категория». Не сравнивай между собой позиции разных категорий.
Для каждой позиции рассчитай:
Маржинальный доход на единицу: Прибыль позиции / Количество продаж.
Долю продаж позиции в своей категории: Количество продаж позиции / Общее количество продаж всех позиций категории × 100%.
Порог высокой популярности в категории: (100% / количество позиций в категории) × 70%.
Позиция имеет высокую популярность, если её доля продаж в категории больше или равна порогу популярности.
Средневзвешенный маржинальный доход категории: Сумма прибыли всех позиций категории / Общее количество продаж всех позиций категории.
Позиция имеет высокую маржу, если её маржинальный доход на единицу больше или равен средневзвешенному маржинальному доходу категории.
Присвой каждой позиции класс: — Звезда: высокая популярность + высокая маржа; — Рабочая лошадь: высокая популярность + низкая маржа; — Загадка: низкая популярность + высокая маржа; — Собака: низкая популярность + низкая маржа.
Верни результат Excel-файлом:
Лист «Анализ» — исходные данные, все расчёты, пороги по каждой категории, класс каждой позиции и сводка по классам.
Лист «Методология» — применённые формулы и правила.
Лист «Исходные данные» — исходные данные без изменений.
Не делай выводов и рекомендаций.

8. Качаешь получившийся файл, быстро сверяешься по цифрам, чтобы не было косяков по распределению категорий.

9. Если ты параноик: кидаешь этот файл обратно иихе и просишь проверить на наличие ошибок в анализе.

10. Пишешь операционному «Все давно готово, можем разобрать данные на встрече».

11. Выдыхаешь, откидываешься на спинку стула, возвращаешься к прежним делам.

Чего делать не рекомендую:

1. Просить ииху давать рекомендации. Если нет еще своей экспертизы как интерпретировать категории и сверять их с исходной абцшкой - лучше сначала научись делать это сам. Медленно, но зато верно. ИИ считает, но принимаешь решения и несешь ответственность ты.

2. Не задавать ограничения. LLM без конкретной задачи - это интерпретатор, не калькулятор. Не задашь жесткие условия решения задачи - высокий риск получить галлюцинации на выходе.

3. Полагаться на такой файл, как на конечную истину. Это только первый шаг анализа меню.

#цифры

Уже из каждого утюга за эти джва года было про фудкост/бевередж кост блюд.

Надо чтоб был такой! Надо чтоб был сякой! А если он 50%, то лучше сразу ликвидируй своё ООО «Кетчунез»!

А у эспрессо так вообще 10%! Видали такую маржу!?

От таких цифр несостоявшихся рестораторов бросает в жар.

Ежели десять тысяч чашек в месяц продать с такой наценкой, то это можно через год хату в Мурино брать без мам-пап и кредитов! Еще и на полноприводный Geely 14 UltraProMax+ 300MP eSIM останется.
🤔

И начинается вот эта гонка за фудкостом. Как за тенями Платоновой пещеры.

А потом:

Продается инстаграмная aesthetic lo-fi спешелти кофэйня. Бизнес успешный, продается в связи со вступлением владельца в Мстители и переездом на планету Зеленых Фонарей.

Как «посчитать» качество сервиса? И возможно ли?

Практически любой сотрудник ресторана плюс-минус представляет, что происходит с сервисом в заведении.

Достаточно взаимодействия с гостями, сбора обратки и чтения отзывов.

В этом нет ничего плохого. Плохо, когда управляющий о качестве сервиса может сказать только «ну вроде гости довольны».

Управу вообще в нынешнее время без понимания основ аналитики, юнит-экономики и маркетинга уже никуда. Цифры - богоугодная штука. Полезная.

Так как же перевести гостевой опыт, эмоцию, впечатление в сухой язык цифр?

Погружаемся поэтапно:

1. Берем пучок укропу, потом кошачью жопу. Ой, перепутал этот гайд с проработкой сезонки. 😄

1. Обзаведись средствами измерения: RMS и CRM системами, которые интегрированы друг в друга. Так ты свяжешь чек, гостя и обратную связь.

2. Найди хорошего маркетолога, который, как и ты, понимает в юнит-экономике и продукте. Это будет твой бро на все время работы. Вместе будете делать вещи блин ваще.

3. Начни с денег. Гость голосует рублем, а вот почему он стал оставлять меньше - повод разобраться. Тут тебе помогут: Gross Profit LTV, маржинальная прибыль на 1 шт. гостя.

Например, GPLTV упав, шо делать? Разбираем, что изменилось: частота визитов, срок жизни гостя или сколько прибыли приносит каждый визит.


4. Двигайся дальше к поведению. Тут меряй retention rate, конверсию во второй визит, частоту визитов и churn rate.

Допустим, увидели, что у гостей, приходящих по пятницам, частота визитов упала с двух до полутора в месяц. Идем разбираться.

5. Приходим к впечатлению. Твои помощники: CSAT, NPS, CES. Вместе с бро-маркетологом проводи исследование аудитории через CRM. Сравнивай похожих гостей.

Например, тех, кто приходит по пятницам вечером. Их оценка скорости упала с 4,7 до 4,2. Возможно, это связано с падением частоты визитов.


6. Исследуем процесс. Сами или с помощью менеджера измеряем: время от посадки до первого контакта, время принятия заказа, время первой отдачи, % блюд без задержек (Айка может и такое), ошибки/жалобы на 1000 гостей, время решения жалобы. Нужно выяснить на каком этапе пути гостя происходит затык.

Увидели, что по пятницам после 19:00 растет время первой отдачи. Влияет ли это на возвращаемость - еще проверим.

7. Наконец, доходим до действия. Здесь сами лично находимся во всем цикле работы с гостем. Хостес передала инфу по столу, офик вовремя подошел, предупредил про ожидание, менеджер заметил недовольство до жалобы и решил, причину задержки разобрали с кухней и шефом и тд.

Здесь цифра трансформируется в действие.

Например, усилили смену после 19, убрали «бутылочное горлышко» из процесса готовки.


Почему я много пишу про взаимодействие с маркетингом? Не может один человек шарить за все. На первых этапах больше рулить будет маркетолог, а вот в процессах суету наводить будет уже управ. По ходу можно и нужно обменяться опытом.

8. И дальше идём обратно по цепочке. Стало ли быстрее по пятницам после 19:00? Заметили ли это гости? Стали ли возвращаться чаще? Стало ли это заметно в прибыли?

Так все таки можно ли «посчитать» сервис? Одной цифрой - нет. Но можно измерить, где он забуксовал, что ты с этим сделал и какой результат получил.

GPLTV не поднимается сам магическим образом. А вот пятничную смену в прайм тайм вполне можно починить.

#цифры

Наступила некоторая контентовая импотенция, поэтому прикрепляю голосовалку. О чем хотите узнать побольше?

А я говорил, что The Balance - это жемчужина Новороссийска.

Еще Виноттерия попала в шорт лист

Продолжаем рубрику «Вредные советы».

Сегодня выводим работу официантов на качественно новый уровень сервиса.

1. Когда гость разместился за столом, не обращай на него внимания 15–20 минут. Пусть освоится, полистает меню. Так ты проявишь заботу о человеке, оказавшемся в незнакомой обстановке.

2. Представься вымышленным именем или не представляйся вовсе. Так ты обезопасишь себя от негативного отзыва, если гостю что-то не понравится. Гостей много, а ты у мамы один. Сегодня Артём, завтра Максим, а в отзывах: «Наш официант, не запомнили его имя».

3. Если гость заказывает дешёвые позиции или просто чай — обозначь, что так у вас в заведении не принято. Чек сам себя не наполнит. Так ты сконцентрируешься на прибыли заведения. А чай не пьют, а оставляют.

4. Всегда рекомендуй самое дорогое. Дорого — значит вкусно. Так ты подтвердишь, что разбираешься в премиальном сегменте всего. Даже если ни разу в нём не был.

5. Не записывай заказ. Не повторяй его гостю. Так ты покажешь, что твой ум остёр, а память в порядке. Если перепутаешь — не пугайся. Скажи, что гость так и просил. Просто забыл.

6. Обязательно собирай обратную связь у гостя, когда у него набит рот едой. Так ты узнаешь впечатление о блюде максимально точно. Это пригодится для итогов смены. Если гость кивнул и промычал — попал точно в запрос.

7. Немного задержись после просьбы вынести счёт. Гости всё равно пойдут по уборным. Двадцати минут хватит. Так ты дашь людям спокойно переварить ужин и проявишь заботу.

8. При подаче счёта уточни, как гости будут оставлять чай: наличными, по карте или по QR-коду. Так ты обозначишь, что твой профессионализм стоит денег.

9. Не прощайся и ничего не желай. Пусть хостес поработает. И так всю смену в рилсах сидела. Так ты покажешь, что не намерен доделывать работу за других.

10. Обсуди гостя во всех деталях с коллегами. Так ты покажешь, что вовлечён в сервис. Если гость вернётся — команда должна знать про него всё: что брал, с кем сидел, сколько чаюхи оставил.

Забирай себе и становись лучше с моими советами уже завтра!

С тебя пять тысяч денег 💅