Почему бизнесу важно смотреть на продукт глазами клиента?
Иногда бизнес слишком сильно фокусируется на отдельных частях продукта и не смотрит на опыт клиента целиком.
Например, гостиница может очень гордиться рестораном, SPA, красивым видом из окна и интерьером номера. Но зачем человек вообще приезжает в гостиницу? Отдыхать.
И тут внезапно выясняется, что одна из самых важных частей отдыха — сон.
Мы проводим во сне примерно треть жизни и восстанавливаемся в это время. При этом часто бывает, когда человек приехал на дорогой отдых, весь день гулял, сходил в SPA, поужинал в хорошем ресторане, вернулся в номер - и не смог нормально уснуть, потому что матрас слишком мягкий или слишком жёсткий.
Очень часто даже в дорогих отелях не предлагается меню подушек и возможность поменять матрас. Стараются сделать идеальный сервис, но забывают про потребность во сне.
И самое неприятное для бизнеса - клиент может даже не пожаловаться.
Скажу по своему опыту, что далеко не каждый недовольный пользователь идёт в поддержку. Многие просто молча уходят и больше не возвращаются.
Поэтому недостаточно спросить гостя после выезда: «Всё ли вам понравилось?»
Гораздо интереснее спросить его именно во время проживания: Всё ли комфортно? Есть ли какие-то пожелания? Потому что на этом этапе ещё можно что-то изменить.
Вообще здесь хорошо видно, насколько может отличаться восприятие продукта. Для гостиницы матрас может быть просто предметом мебели. Для клиента - причиной больше никогда к вам не возвращаться.
Поэтому я бы вообще не делил клиентский опыт на “важное” и “мелочи” глазами бизнеса.
Нужно смотреть на продукт глазами человека и задавать себе вопрос: зачем он вообще к нам пришёл и получил ли он то, за чем пришёл?
Если человек приехал отдыхать, то хороший ресторан - это прекрасно. Красивый бассейн - тоже. Но если он три ночи не высыпался, возможно, вы так и не продали ему отдых.
_______________________________________________
Мой канал в TenChat: https://tenchat.ru/krylovvk
Мой канал в MAX: https://clck.ru/3SW5zF
Иногда бизнес слишком сильно фокусируется на отдельных частях продукта и не смотрит на опыт клиента целиком.
Например, гостиница может очень гордиться рестораном, SPA, красивым видом из окна и интерьером номера. Но зачем человек вообще приезжает в гостиницу? Отдыхать.
И тут внезапно выясняется, что одна из самых важных частей отдыха — сон.
Мы проводим во сне примерно треть жизни и восстанавливаемся в это время. При этом часто бывает, когда человек приехал на дорогой отдых, весь день гулял, сходил в SPA, поужинал в хорошем ресторане, вернулся в номер - и не смог нормально уснуть, потому что матрас слишком мягкий или слишком жёсткий.
Очень часто даже в дорогих отелях не предлагается меню подушек и возможность поменять матрас. Стараются сделать идеальный сервис, но забывают про потребность во сне.
И самое неприятное для бизнеса - клиент может даже не пожаловаться.
Скажу по своему опыту, что далеко не каждый недовольный пользователь идёт в поддержку. Многие просто молча уходят и больше не возвращаются.
Поэтому недостаточно спросить гостя после выезда: «Всё ли вам понравилось?»
Гораздо интереснее спросить его именно во время проживания: Всё ли комфортно? Есть ли какие-то пожелания? Потому что на этом этапе ещё можно что-то изменить.
Вообще здесь хорошо видно, насколько может отличаться восприятие продукта. Для гостиницы матрас может быть просто предметом мебели. Для клиента - причиной больше никогда к вам не возвращаться.
Поэтому я бы вообще не делил клиентский опыт на “важное” и “мелочи” глазами бизнеса.
Нужно смотреть на продукт глазами человека и задавать себе вопрос: зачем он вообще к нам пришёл и получил ли он то, за чем пришёл?
Если человек приехал отдыхать, то хороший ресторан - это прекрасно. Красивый бассейн - тоже. Но если он три ночи не высыпался, возможно, вы так и не продали ему отдых.
_______________________________________________
Мой канал в TenChat: https://tenchat.ru/krylovvk
Мой канал в MAX: https://clck.ru/3SW5zF