Как компании людей на ИИ меняли и что из этого вышло
📜 Я сейчас пишу посты не только себе на канал, но и на дружественный @iptech_fedorbatanov. Это временно: подменяю автора, который мне начальник и друг.
▶️Сегодня вечером, часов в шесть, там будет пост про то, как компании пытаются заменить сотрудников на ИИ и что из этого выходит. Это будет обзор разных исследований рынка труда.
Пока делала обзор, нашла парочку историй конкретных компаний. Дай, думаю, тут ими поделюсь.
▪️История 1: Klarna
Это шведская финтех-компания, она делает системы проведения платежей и решила посадить ИИ-агентов в техподдержку. Посчитали, что ИИ-агенты решают проблемы пользователей меньше чем за две минуты, в то время как людям нужно 11 минут.
Обрадовались, ясно дело, и не стали на места уходящих сотрудников (кто на пенсию, кто в другие компании — увольнений из-за ИИ не было, во всяком случае с их слов) нанимать новых. К середине 2024 года от 5 000 сотрудников в штате осталось 3 500.
⅔ всех чатов с клиентами вели ИИ-агенты, число повторных обращений сократилось на 25%.
У агентов был доступ к материалам компании, так что они могли оказывать помощь с пониманием контекста.
В мае 2025 компания всё-такие снова начала нанимать людей: ИИ-агенты закрыли много рутинных задач, но с более сложными случаями не справлялись.
В итоге у компании по-прежнему есть ИИ-агенты, но со сложными случаями работают люди, и так лучше получается, чем только с людьми или только с ИИ.
▪️История 2: Commonwealth Bank of Australia (Австралийский банк Содружества)
В 2025 году они сделали себе голосового помощника — тоже для поддержки клиентов, чтобы на звонки отвечал — и уволили энное количество людей (вот они именно уволили).
А потом резко вырос объём звонков, оставшиеся сотрудники не справлялись, и банку пришлось нанимать уволенных людей обратно. Через месяц. Короткий эксперимент вышел.
▪️Какой из этого вывод?
Да тот же, что мы повторяем тут из раза в раз: ИИ – это инструмент. Если им пользуются обученные и внимательные люди, всё хорошо, а оставлять его работать самостоятельно – так себе идея.
Вот такие дела.
➡️Заходите к @iptech_fedorbatanov за вечерним постом со статистикой увольнений и за кучей интересных постов про инновации
📜 Я сейчас пишу посты не только себе на канал, но и на дружественный @iptech_fedorbatanov. Это временно: подменяю автора, который мне начальник и друг.
▶️Сегодня вечером, часов в шесть, там будет пост про то, как компании пытаются заменить сотрудников на ИИ и что из этого выходит. Это будет обзор разных исследований рынка труда.
Пока делала обзор, нашла парочку историй конкретных компаний. Дай, думаю, тут ими поделюсь.
▪️История 1: Klarna
Это шведская финтех-компания, она делает системы проведения платежей и решила посадить ИИ-агентов в техподдержку. Посчитали, что ИИ-агенты решают проблемы пользователей меньше чем за две минуты, в то время как людям нужно 11 минут.
Обрадовались, ясно дело, и не стали на места уходящих сотрудников (кто на пенсию, кто в другие компании — увольнений из-за ИИ не было, во всяком случае с их слов) нанимать новых. К середине 2024 года от 5 000 сотрудников в штате осталось 3 500.
⅔ всех чатов с клиентами вели ИИ-агенты, число повторных обращений сократилось на 25%.
У агентов был доступ к материалам компании, так что они могли оказывать помощь с пониманием контекста.
В мае 2025 компания всё-такие снова начала нанимать людей: ИИ-агенты закрыли много рутинных задач, но с более сложными случаями не справлялись.
В итоге у компании по-прежнему есть ИИ-агенты, но со сложными случаями работают люди, и так лучше получается, чем только с людьми или только с ИИ.
▪️История 2: Commonwealth Bank of Australia (Австралийский банк Содружества)
В 2025 году они сделали себе голосового помощника — тоже для поддержки клиентов, чтобы на звонки отвечал — и уволили энное количество людей (вот они именно уволили).
А потом резко вырос объём звонков, оставшиеся сотрудники не справлялись, и банку пришлось нанимать уволенных людей обратно. Через месяц. Короткий эксперимент вышел.
▪️Какой из этого вывод?
Да тот же, что мы повторяем тут из раза в раз: ИИ – это инструмент. Если им пользуются обученные и внимательные люди, всё хорошо, а оставлять его работать самостоятельно – так себе идея.
Вот такие дела.
➡️Заходите к @iptech_fedorbatanov за вечерним постом со статистикой увольнений и за кучей интересных постов про инновации