🩺 «OKR-патологоанатомия». Часть 2: разбираем формулировку
В прошлый раз мы предложили найти ошибки в OKR команды поддержки. Вот исходный вариант:
❌ Objective: Повысить качество клиентской поддержки.
KR1: провести обучение для всех операторов.
KR2: внедрить новую базу знаний.
KR3: увеличить удовлетворённость клиентов.
🔍 Что можно улучшить:
1️⃣ Objective слишком общий. Неясно, что именно изменится для клиента.
2️⃣ KR1 и KR2 описывают действия, а не результаты. Обучение и база знаний — возможные инициативы. Важно измерять, к чему они приведут.
3️⃣ KR3 не измерим: «увеличить» — это насколько?
✅ Возможный вариант:
Objective: помогать клиентам решать вопросы быстро и с первого обращения.
KR1: повысить долю обращений, решённых с первого раза, с 65% до 80%.
KR2: сократить среднее время решения обращения с 12 до 8 часов.
KR3: повысить оценку клиентского сервиса с 4,1 до 4,6 из 5.
💬 Какие формулировки OKR чаще всего встречаются в вашей практике? Делитесь в комментариях!
#okr #okr_russia
OKR Russia: Telegram | MAX | Сетка.
В прошлый раз мы предложили найти ошибки в OKR команды поддержки. Вот исходный вариант:
❌ Objective: Повысить качество клиентской поддержки.
KR1: провести обучение для всех операторов.
KR2: внедрить новую базу знаний.
KR3: увеличить удовлетворённость клиентов.
🔍 Что можно улучшить:
1️⃣ Objective слишком общий. Неясно, что именно изменится для клиента.
2️⃣ KR1 и KR2 описывают действия, а не результаты. Обучение и база знаний — возможные инициативы. Важно измерять, к чему они приведут.
3️⃣ KR3 не измерим: «увеличить» — это насколько?
✅ Возможный вариант:
Objective: помогать клиентам решать вопросы быстро и с первого обращения.
KR1: повысить долю обращений, решённых с первого раза, с 65% до 80%.
KR2: сократить среднее время решения обращения с 12 до 8 часов.
KR3: повысить оценку клиентского сервиса с 4,1 до 4,6 из 5.
💬 Какие формулировки OKR чаще всего встречаются в вашей практике? Делитесь в комментариях!
#okr #okr_russia
OKR Russia: Telegram | MAX | Сетка.