...till i get my Satisfaction
Об удовлетворённости граждан качеством медицинской помощи говорят много, но точно известно одно - этот показатель в сфере здравоохранения носит пока скорее абстрактный характер. В остальном - наблюдения, размышления и, традиционно, директивы по достижению [абстрактных] целей.
Методики измерения самой удовлетворённости обладают сомнительной эффективностью (в статье по ссылке говорится о том, что не существует ни одного валидного опросника). Вот эксперты ЦНИИОИЗ во главе с уважаемой О. Кобяковой предлагают использовать метод телефонного опроса. Описано и обосновано все хорошо, но не стоит забывать, что оценки качества медицинской помощи, получаемые в личных интервью, выше, чем полученные без прямого общения опрашиваемого с интервьювером, т.е. по сути не совсем объективны. А предлагаемый 20-и минутный телефонный опрос фактически как раз является прямым интервью.
Честно говоря, у меня вообще первой мыслью было, что все эти обзвоны поручат медикам = добавится работы.
Другой вопрос - а кому и для чего нужны эти опросы? Позиция Минздрава ясна - их поругал Президент, надо отчитаться (оправдаться?). Прошёл год, задание выполнено (со слов) - показатель достиг небывалых высот. А что именно качественно изменилось, неизвестно.
Аналитик Зуев, наоборот, констатирует увеличение количества жалоб пациентов, приравнивая рост их числа к снижению уровня удовлетворённости. При анализе частоты цитирования в веб-поиске таких слов, как «жалоба» и «благодарность» с помощью Google Trends, можно видеть, что «жалоба» указывается в запросах значительно чаще, чем «благодарность», и так практически по всем регионам России.
Граждане нашей страны исторически привыкли именно жаловаться. В 1884 году Александр III утвердил список вопросов, по которым подданные имели право его беспокоить. Как и все остальные правители России, он хотел из писем народа узнавать правду о жизни страны, но не желал тратить время и деньги на решение конкретных проблем конкретных людей. Интересная статья на эту тему объясняет природу челобитничества в России, которое, к слову, сейчас регулируется Федеральным законом N 59-ФЗ.
Чтобы получить более-менее реальную картину отношения граждан к деятельности медорганизаций, попробуйте изучить рейтинги больниц, региональных минздравов и департаментов здравоохранения в Google или Яндекс. Рейтинги формируются на основании отзывов граждан, средняя оценка по медорганизациям - от 2 до 3, это явно низкий показатель. Сравните рейтинги медорганизаций с рейтингами, например, автосервисов, парикмахерских или кафе - разница зачастую в 2 раза (не в нашу пользу). Любые организации, оказывающие услуги, стремятся повысить качество своих услуг для извлечения прибыли. И если у них это получается, потребитель реагирует повышением спроса и удовлетворённости. Возможно, не зря уровень удовлетворённости в платных клиниках ощутимо выше, чем в бюджетных. Дело явно не только в приветливых сотрудниках и бесплатных бахилах. Хотя это тоже показатели, влияющие на позитивные отзывы клиентов.
Государственные медорганизации никогда не смирятся с тем, что оказание услуг является неотъемлимой частью оказания медпомощи (см. ст. 2 323-ФЗ). Так называемая настоящая медицина в своем стремлении быть фундаментальной наукой для избранных, вообще отрицает само понятие "услуга" применительно к своей деятельности, поэтому на качество услуг, раз их не оказывают, по большому счету, всем плевать. Удовлетворённость не нужна никому из участников процессов в системе здравоохранения, кроме пациентов. Жаль, правда, что их мнение никого не интересует.
Об удовлетворённости граждан качеством медицинской помощи говорят много, но точно известно одно - этот показатель в сфере здравоохранения носит пока скорее абстрактный характер. В остальном - наблюдения, размышления и, традиционно, директивы по достижению [абстрактных] целей.
Методики измерения самой удовлетворённости обладают сомнительной эффективностью (в статье по ссылке говорится о том, что не существует ни одного валидного опросника). Вот эксперты ЦНИИОИЗ во главе с уважаемой О. Кобяковой предлагают использовать метод телефонного опроса. Описано и обосновано все хорошо, но не стоит забывать, что оценки качества медицинской помощи, получаемые в личных интервью, выше, чем полученные без прямого общения опрашиваемого с интервьювером, т.е. по сути не совсем объективны. А предлагаемый 20-и минутный телефонный опрос фактически как раз является прямым интервью.
Честно говоря, у меня вообще первой мыслью было, что все эти обзвоны поручат медикам = добавится работы.
Другой вопрос - а кому и для чего нужны эти опросы? Позиция Минздрава ясна - их поругал Президент, надо отчитаться (оправдаться?). Прошёл год, задание выполнено (со слов) - показатель достиг небывалых высот. А что именно качественно изменилось, неизвестно.
Аналитик Зуев, наоборот, констатирует увеличение количества жалоб пациентов, приравнивая рост их числа к снижению уровня удовлетворённости. При анализе частоты цитирования в веб-поиске таких слов, как «жалоба» и «благодарность» с помощью Google Trends, можно видеть, что «жалоба» указывается в запросах значительно чаще, чем «благодарность», и так практически по всем регионам России.
Граждане нашей страны исторически привыкли именно жаловаться. В 1884 году Александр III утвердил список вопросов, по которым подданные имели право его беспокоить. Как и все остальные правители России, он хотел из писем народа узнавать правду о жизни страны, но не желал тратить время и деньги на решение конкретных проблем конкретных людей. Интересная статья на эту тему объясняет природу челобитничества в России, которое, к слову, сейчас регулируется Федеральным законом N 59-ФЗ.
Чтобы получить более-менее реальную картину отношения граждан к деятельности медорганизаций, попробуйте изучить рейтинги больниц, региональных минздравов и департаментов здравоохранения в Google или Яндекс. Рейтинги формируются на основании отзывов граждан, средняя оценка по медорганизациям - от 2 до 3, это явно низкий показатель. Сравните рейтинги медорганизаций с рейтингами, например, автосервисов, парикмахерских или кафе - разница зачастую в 2 раза (не в нашу пользу). Любые организации, оказывающие услуги, стремятся повысить качество своих услуг для извлечения прибыли. И если у них это получается, потребитель реагирует повышением спроса и удовлетворённости. Возможно, не зря уровень удовлетворённости в платных клиниках ощутимо выше, чем в бюджетных. Дело явно не только в приветливых сотрудниках и бесплатных бахилах. Хотя это тоже показатели, влияющие на позитивные отзывы клиентов.
Государственные медорганизации никогда не смирятся с тем, что оказание услуг является неотъемлимой частью оказания медпомощи (см. ст. 2 323-ФЗ). Так называемая настоящая медицина в своем стремлении быть фундаментальной наукой для избранных, вообще отрицает само понятие "услуга" применительно к своей деятельности, поэтому на качество услуг, раз их не оказывают, по большому счету, всем плевать. Удовлетворённость не нужна никому из участников процессов в системе здравоохранения, кроме пациентов. Жаль, правда, что их мнение никого не интересует.