"Аэрофлот" продолжает обижать премиальных пассажиров.
Основатель и владелец отеля "Гельвеция" в Санкт-Петербурге Юнис Теймурханлы рассказал про свой негативный #авиаопыт с нацпером.
Пассажир должен был лететь из Москвы в Санкт-Петербург, подошел к гейту заранее. Поскольку у него был билет в бизнес-класс, а также "Золотой" уровень программы "Аэрофлот Бонус", агент на посадке сказала ему посидеть и подождать отдельный автобус у гейта. Посадка заканчивалась в 22:10, но пассажир, видимо, понадеялся на участие сотрудницы и прождал ее отмашки на пару минут дольше.
Когда он в итоге подошел сам, на рейс его не пустили, т.к. посадка уже закрылась. Позвали старшего представителя, но тот лишь подтвердил, что специально никого на рейс не зовут, отсматривать записи с камер отказался.
В итоге Теймурханлы вышел из чистой зоны, купил новый билет, повторно прошел досмотр и только со второго раза улетел. Примечательно, что основной претензией отельера стало не потерянное время или деньги (тут объективно и сам виноват), а безучастное отношение персонала.
Именно поэтому мы решили рассмотреть этот кейс, хотя обычно истории с опозданиями на рейс не берем: чаще всего причиной становится наплевательское отношение клиентов к правилам авиакомпании, где четко прописано время завершения посадки. Случай же с Теймурханлы – чистая демонстрация кризиса клиентоориентированности. Формально регламент соблюден, и разыскивать пассажира агент не обязан. Но категорично не пускать на рейс человека, которого ты сама посадила ждать автобус прямо перед собой, – яркий сервисный провал.
Это не первый пример за последнее время. В августе представители "Аэрофлота" отказались пускать в бизнес-зал аэропорта Тюмени пассажиров бизнеса и держателей золотых карт рейса "России", совершившего вынужденную посадку в "Рощино". Хотя это прямо противоречило правилам компании.
Мы уже писали тогда и повторим: подобные случаи – уверенные шаги к тому, чтобы лишиться лояльности самых платежеспособных и часто летающих пассажиров. Причем речь идет не о системном сбое или внештатной ситуации, на которые авиакомпания не может повлиять, а о человечном отношении к клиентам, которое должно быть ее безусловным приоритетом.
✈️ Пристегните ремни в Telegram | в MAX
Основатель и владелец отеля "Гельвеция" в Санкт-Петербурге Юнис Теймурханлы рассказал про свой негативный #авиаопыт с нацпером.
Пассажир должен был лететь из Москвы в Санкт-Петербург, подошел к гейту заранее. Поскольку у него был билет в бизнес-класс, а также "Золотой" уровень программы "Аэрофлот Бонус", агент на посадке сказала ему посидеть и подождать отдельный автобус у гейта. Посадка заканчивалась в 22:10, но пассажир, видимо, понадеялся на участие сотрудницы и прождал ее отмашки на пару минут дольше.
Когда он в итоге подошел сам, на рейс его не пустили, т.к. посадка уже закрылась. Позвали старшего представителя, но тот лишь подтвердил, что специально никого на рейс не зовут, отсматривать записи с камер отказался.
В итоге Теймурханлы вышел из чистой зоны, купил новый билет, повторно прошел досмотр и только со второго раза улетел. Примечательно, что основной претензией отельера стало не потерянное время или деньги (тут объективно и сам виноват), а безучастное отношение персонала.
Именно поэтому мы решили рассмотреть этот кейс, хотя обычно истории с опозданиями на рейс не берем: чаще всего причиной становится наплевательское отношение клиентов к правилам авиакомпании, где четко прописано время завершения посадки. Случай же с Теймурханлы – чистая демонстрация кризиса клиентоориентированности. Формально регламент соблюден, и разыскивать пассажира агент не обязан. Но категорично не пускать на рейс человека, которого ты сама посадила ждать автобус прямо перед собой, – яркий сервисный провал.
Это не первый пример за последнее время. В августе представители "Аэрофлота" отказались пускать в бизнес-зал аэропорта Тюмени пассажиров бизнеса и держателей золотых карт рейса "России", совершившего вынужденную посадку в "Рощино". Хотя это прямо противоречило правилам компании.
Мы уже писали тогда и повторим: подобные случаи – уверенные шаги к тому, чтобы лишиться лояльности самых платежеспособных и часто летающих пассажиров. Причем речь идет не о системном сбое или внештатной ситуации, на которые авиакомпания не может повлиять, а о человечном отношении к клиентам, которое должно быть ее безусловным приоритетом.
✈️ Пристегните ремни в Telegram | в MAX