Как я предложил клиенту прекратить с нами работать и что из этого вышло. Продолжение
И клиент ушел. Тут как раз случился Новый Год, после праздников у нас был дикий аврал из новых контрактов и проектов, я уже и думать забыл про это приложение, как узнал от проект-директора Студии, что они снова написали нам, исправили те моменты, что мы обозначали, и готовы продолжить работу. Теймур, если читаете, что вряд ли, но позвольте выразить вам благодарность за доверие.
Мы уже вместе с ними доделали аналитику, они по нашим рекомендациям внесли изменения в интерфейс и сейчас мы продвигаем приложение, приносим инсталлы и, что главное, пошли продажи.
Работы еще много, но динамика радует. Буквально на днях этот же клиент написал и предложил взять на продвижение еще одно приложение с очень, кстати говоря, интересной идеей. И это просто прекрасно.
А теперь самое главное — какие выводы надо сделать из этого кейса на будущее:
1. Тысячу раз об этом писал, бил своих ребят, орал на брейнштормах — анализируйте воронку до конца. Команда проекта этого не сделала и в итоге завел проекта в тупик, занявшись перебором каких-то аудиторий. Если пользователь проходит весь путь и не покупает на финальной стадии — это почти всегда проблема воронки или оффера.
Если вы не видите воронку целиком и не знаете, что там происходит на финальной стадии и не готовы дать экспертную оценку — вы работаете вслепую. Так нельзя. Еще раз — воронку надо знать до конца!
2. Клиент всегда прав — это бред, особенно в маркетинге. Клиент прав в постановке задачи, во всем остальном он полагается на нашу экспертность, как агентства. Соглашаться на заранее неэффективное решение проблемы только ради того, чтобы клиент на время успокоился — это копать себе яму поглубже.
Нужно обязательно слышать и уважать клиента, клиент всегда хочет сделать как лучше, но он не всегда обладает экспертизой в вопросах продвижения и наша задача на цифрах показать ему какой путь эффективнее. Уважение и экспертиза — вот основа долгосрочного сотрудничества.
3. Быть честным. Я уже пять лет занимаюсь эсэмэм, продвигал более 200 проектов и, поверьте, мне никакого труда не составит любому человеку на Земле продать свои услуги. Также и тут. Я мог бы позвонить клиенту, предложить меры и пообещать золотые горы. А потом еще раз пообещать, а потом еще, пока деньги не закончатся.
Но я никогда так не делал, потому что в этом мире нет ничего ценнее репутации и уважения. Я знал, что после этого созвона мы прекратим работу, потеряем проект и, возможно, больше никогда не поработаем с этим клиентом. В конце концов, наша вина в негативе клиента тоже есть — мы недостаточно внимательно считали цифры и не совсем понимали сути происходящего.
Но, репутация и доверие клиента важнее. Он нам доверился, заплатил деньги, мы просто обязаны быть с ним честными и сделать все, чтобы клиент заработал или не потерял деньги и время. Даже если для этого нам придется расстаться.
Подытоживая, ребят. Даже в такое сложное время дорожите своей репутацией, будьте честными с клиентами, уважайте их и говорите им правду. Поверьте, финансовые потери — это ничто, по сравнению с потерей доверия к вам у ваших партнеров и клиентов.
Ну и что самое важное, что если вы заслужили доверия и уважения со стороны клиентов, то это всегда воздается. С экономической точки зрения, доверие — самое ликвидное вложение капитала, отбивается в десятки раз. Проверено :)
