Откуда пользователь получает Знания о вашем продукте?
Гугл, мануалы, апдейты, гайды, справочники, FAQ и прочие вещи. Мешанина из текстов, ссылок, скриншотов, сценариев, механик, шаблонов ответов и каналов связи, ежедневно умножаемых на десятки и сотни тысяч пользователей.
Что если упорядочить всё это в продуктовую петлю Знаний?
Петля Знаний прослеживает путь пользователя от его полной автономии до необходимости получения помощи со стороны команды сапорта/аккаунтинга.
4 составляющих Петли Знаний глазами пользователя:
1. Самообслуживание ("я помогаю себе сам").
2. Поддержка сообщества ("мне поможет сообщество").
3. Помощь ИИ ("мне поможет ИИ")
4. Персональная поддержка ("мне поможет продавец").
Всё как всегда зависит от контекста/аудитории, но большинство пользователей идёт именно по этим шагам.
Продакту/хеду сапорта нужно постоянно актуализировать, обновлять и калибровать все старые и новые знания, которые появляются в продукте и своевременно актуализировать их в каждом направлении:
– Если вы релизите новую фичу/меняете механику старой, то в рамках релиза всегда должны идти таски на обновление справочников и сапорт-гайдов под эту фичу.
– Если сапорт во время работы с тикетом обнаружит отсутствующую документацию, то её необходимо сразу же написать, чтобы не терять её актуальность (ваш КО).
Знаю случаи в корпах, когда таска на написание доки на фичу подходила аккурат к удалению фичи (почти как реквием, символично).
– Если в сообществе задают одни и теже вопросы, это значит что на них нигде нет ответа и их нужно описать в справочнике, а также закрепить в сообществе.
– Если вы подняли у себя в продукте AI Assistant (аминь), то его модели должны быть постоянно доступны ВСЕ актуальные обновления из документации, сообщества и внутренних гайдов поддержки выше ☝️
Помни, что пользователи должны не просто получить доступ к информации, а благодаря ей получить качественные ответы и увеличить вероятность решения своей проблемы (уменьшив нагрузку тебя и вашей сапорт-команды).
Гугл, мануалы, апдейты, гайды, справочники, FAQ и прочие вещи. Мешанина из текстов, ссылок, скриншотов, сценариев, механик, шаблонов ответов и каналов связи, ежедневно умножаемых на десятки и сотни тысяч пользователей.
Что если упорядочить всё это в продуктовую петлю Знаний?
Петля Знаний прослеживает путь пользователя от его полной автономии до необходимости получения помощи со стороны команды сапорта/аккаунтинга.
4 составляющих Петли Знаний глазами пользователя:
1. Самообслуживание ("я помогаю себе сам").
2. Поддержка сообщества ("мне поможет сообщество").
3. Помощь ИИ ("мне поможет ИИ")
4. Персональная поддержка ("мне поможет продавец").
Всё как всегда зависит от контекста/аудитории, но большинство пользователей идёт именно по этим шагам.
Продакту/хеду сапорта нужно постоянно актуализировать, обновлять и калибровать все старые и новые знания, которые появляются в продукте и своевременно актуализировать их в каждом направлении:
– Если вы релизите новую фичу/меняете механику старой, то в рамках релиза всегда должны идти таски на обновление справочников и сапорт-гайдов под эту фичу.
– Если сапорт во время работы с тикетом обнаружит отсутствующую документацию, то её необходимо сразу же написать, чтобы не терять её актуальность (ваш КО).
Знаю случаи в корпах, когда таска на написание доки на фичу подходила аккурат к удалению фичи (почти как реквием, символично).
– Если в сообществе задают одни и теже вопросы, это значит что на них нигде нет ответа и их нужно описать в справочнике, а также закрепить в сообществе.
– Если вы подняли у себя в продукте AI Assistant (аминь), то его модели должны быть постоянно доступны ВСЕ актуальные обновления из документации, сообщества и внутренних гайдов поддержки выше ☝️
Помни, что пользователи должны не просто получить доступ к информации, а благодаря ей получить качественные ответы и увеличить вероятность решения своей проблемы (уменьшив нагрузку тебя и вашей сапорт-команды).