Путь пользователя (CJM) — это путь, который проходит пользователь для достижения своей цели при использовании продукта.

Критический путь пользователя (CUJ) — это UX-инструмент, который отображает ключевые взаимодействия между пользователем и продуктом.

Два типа CUJ:

– Критические пути с трафиком (наиболее вовлеченный путь пользовательских активностей).

– Критические пути с деньгами (пути, приносящие от пользователей деньги).

Критический UX/CJM связан с бизнес-целями, в то время как общие карты создаются для отображения всего опыта клиента и снижения его помех в целом.

📕 Пошаговые советы по оптимизации CJM от Nilsen:

1. Ищите моменты, где ожидания пользователей не оправдываются.

2. Определите ВСЕ ненужные точки соприкосновения и взаимодействия с пользователями.

3. Определите слабые стороны в этих точках.

4. Найдите места перехода каналов с высоким коэффициентом трения (вебмобайл, страницаподстраница, фичаподфича).

5. Оцените время, затраченное пользователем на основные этапы его путешествия.

6. Ищите Моменты Истины.

7. Определяйте "высокие точки", где ожидания пользователей оправдываются и превосходятся.

Счастливый путь — это идеальный путь без ошибок, описывающий каждый шаг, который должен сделать пользователь, чтобы получить идеальный результат.

Больше о CJM:

– 7 Ways to Analyze a CJM
– First-Time User Experience (FTUX)
– 7 метрики принятия продукта
– Жизнь после CJM