Жёсткая правда: то, что запрашивают ваши пользователи, редко является тем, что им действительно нужно (с)
Продакт-менеджеры терпят неудачу, потому что они воспринимают отзывы пользователей как прямые требования, а не как сигналы, указывающие на более глубокие проблемы.
И большинство продактов следуют этому НЕПРАВИЛЬНОМУ процессу:
1) давайте соберём отзывы;
2) сгруппируем похожие запросы;
3) расставим приоритеты по частоте;
4) внедрим самые популярные запросы.
Этот подход кажется ориентированным на данные, но на самом деле создает раздутые, запутанные продукты, которые решают поверхностные проблемы.
В тот момент, когда вы начинаете реализовывать запросы функций буквально, вы перестаёте быть менеджером по продукту и становитесь приёмщиком заказов.
Решение – метод извлечения сигнала.
Вместо того, чтобы воспринимать обратную связь буквально, извлеките базовый сигнал, используя 3-частную структуру:
1. Контекст.
2. Триггеры.
3. Желаемые результаты.
Контекст
Никогда не оценивайте обратную связь изолированно. Всегда спрашивайте:
«Над чем вы работали, когда вам это было нужно?»
«Где это вписывается в ваш процесс?»
«Как часто возникает эта ситуация?»
Это раскрывает фактический рабочий процесс, а не просто запрос новой функции.
Триггеры
Для каждого фрагмента обратной связи определите:
«Какое конкретное событие заставило вас задуматься об этом решении?»
«Чего вы пытались достичь, когда столкнулись с этой проблемой?»
«Какие обходные пути вы использовали?»
Желаемые результаты
Волшебный вопрос, который меняет всё:
«Если бы у вас была эта функция, что бы изменилось в вашей работе/жизни?»
Это показывает, как на самом деле выглядит успех для пользователя, который почти никогда не выражается в функциии, которую он просил.
Но большинство продактов буксуют на фразе:
«Но мои заинтересованные стороны хотят, чтобы мы были ориентированы на клиентов!»
Ответ, который изменит всё:
«Мы решаем основную потребность, стоящую за этими запросами. Вот три решения, которые решают эту проблему более эффективно».
Если они и дальше игнорируют качественную обратную связь:
«Мы выявили закономерность в 12 разговорах с клиентами. Этот сигнал сопоставляется с падением на 9% в воронке конверсии на шаге 3. Вот гипотеза, которую мы должны проверить».
Обратите внимание, как связывается боль пользователя с метриками.
TLDR:
– 5-7 глубоких бесед с клиентами достаточно;
– клиент выступает советчиком;
– поиск паттерна поведения;
– триангуляция отзывов с данными об использовании;
– сегментация отзывов по ценности для клиента;
– поиск решения для результата, а не запроса.
И помните, что в тот момент, когда пользователи начинают говорить вам, что именно для них нужно создать, вы теряете нить событий.
Работа продакта не в том, чтобы быть приёмщиком заказов. Ваша задача — быть детективом, находящим настоящие проблемы, скрывающиеся за поверхностными запросами.
Продакт-менеджеры терпят неудачу, потому что они воспринимают отзывы пользователей как прямые требования, а не как сигналы, указывающие на более глубокие проблемы.
Ваша задача не создавать то, что просят пользователи, а решать проблемы, которые у них действительно есть.
И большинство продактов следуют этому НЕПРАВИЛЬНОМУ процессу:
1) давайте соберём отзывы;
2) сгруппируем похожие запросы;
3) расставим приоритеты по частоте;
4) внедрим самые популярные запросы.
Этот подход кажется ориентированным на данные, но на самом деле создает раздутые, запутанные продукты, которые решают поверхностные проблемы.
Потому что, когда пользователи говорят «добавьте панель управления для X», они на самом деле они просто говорят «Мне сложно понять X».
В тот момент, когда вы начинаете реализовывать запросы функций буквально, вы перестаёте быть менеджером по продукту и становитесь приёмщиком заказов.
Решение – метод извлечения сигнала.
Вместо того, чтобы воспринимать обратную связь буквально, извлеките базовый сигнал, используя 3-частную структуру:
1. Контекст.
2. Триггеры.
3. Желаемые результаты.
Контекст
Никогда не оценивайте обратную связь изолированно. Всегда спрашивайте:
«Над чем вы работали, когда вам это было нужно?»
«Где это вписывается в ваш процесс?»
«Как часто возникает эта ситуация?»
Это раскрывает фактический рабочий процесс, а не просто запрос новой функции.
Триггеры
Для каждого фрагмента обратной связи определите:
«Какое конкретное событие заставило вас задуматься об этом решении?»
«Чего вы пытались достичь, когда столкнулись с этой проблемой?»
«Какие обходные пути вы использовали?»
Желаемые результаты
Волшебный вопрос, который меняет всё:
«Если бы у вас была эта функция, что бы изменилось в вашей работе/жизни?»
Это показывает, как на самом деле выглядит успех для пользователя, который почти никогда не выражается в функциии, которую он просил.
Но большинство продактов буксуют на фразе:
«Но мои заинтересованные стороны хотят, чтобы мы были ориентированы на клиентов!»
Ответ, который изменит всё:
«Мы решаем основную потребность, стоящую за этими запросами. Вот три решения, которые решают эту проблему более эффективно».
Если они и дальше игнорируют качественную обратную связь:
«Мы выявили закономерность в 12 разговорах с клиентами. Этот сигнал сопоставляется с падением на 9% в воронке конверсии на шаге 3. Вот гипотеза, которую мы должны проверить».
Обратите внимание, как связывается боль пользователя с метриками.
TLDR:
– 5-7 глубоких бесед с клиентами достаточно;
– клиент выступает советчиком;
– поиск паттерна поведения;
– триангуляция отзывов с данными об использовании;
– сегментация отзывов по ценности для клиента;
– поиск решения для результата, а не запроса.
Решайте проблемы, а не функции.
И помните, что в тот момент, когда пользователи начинают говорить вам, что именно для них нужно создать, вы теряете нить событий.
Работа продакта не в том, чтобы быть приёмщиком заказов. Ваша задача — быть детективом, находящим настоящие проблемы, скрывающиеся за поверхностными запросами.