Видео недоступно для предпросмотра
Смотреть в Telegram
Джон Коллисон: У Stripe было всего 50 пользователей (+ советы по работе с CSAT)
Мы начали работать над Stripe осенью 2009 года, а запустили его в сентябре 2011 года. Помню, как я сказал брату: „Давайте сделаем это. Насколько это может быть сложно?“
И наш ответ был – два года трудностей. И через два года у Stripe было всего 50 пользователей. Мы этого не предвидели.
Но у медленного роста есть и положительная сторона.
Нам удалось добиться успеха благодаря тому, что пока мы не столкнулись с масштабированием, мы уделяли много времени каждому пользователю и были предельно сосредоточены на создании отличного продукта, и именно медленный рост позволил нам создать продукт, который мы хотели.
В панели управления Stripe мы предлагали клиентам оставлять отзывы и пожелания по функциям и отвечали на эти отзывы в течение 10 минут. А если пользователь жил в районе залива Сан-Франциско, мы приглашали его в офис и помогали интегрировать Stripe. Клиенты были в шоке.
На самом деле, это ещё имело и вирусный эффект – у людей был положительный опыт, они рассказывали о нём друзьям, поэтому мы растём исключительно благодаря сарафанному радио и по сей день.
Сейчас, в Stipe раз в месяц проводится сеанс связи с клиентами, в котором принимают участие около 40 руководителей со всей компании, плюс каждый сотрудник компании регулярно проводит «День поддержки» и сам отвечает на тикеты, чтобы прочувствовать боль клиента.
Весь фидбек и тикеты тегируют по темам: «Запрос функции», «Баг», «Пользователь не знал, что возможно», «Ценовое/подписка» и др., чтобы передать его в определённую продуктовую команду.
❤️🔥 Cоветы по работе с CSAT
– CSAT сам по себе мало что значит. Главное — его тренд после обновлений старых фич и релиза новых.
Можно даже сделать визуальную тепловую карту CSAT по продукту в разрезе фич/направлений.
– Измеряйте CSAT не раз в месяц и вне контекста, а сразу после взаимодействия юзера с фичей/продуктом.
– Проверяйте корреляцию CSAT с retention/churn через 30–90 дней.
– Сегментируйте CSAT по типу пользователя: Новички vs. эксперты, SMB vs. enterprise. Удовлетворённость (запросы на неё, равно как и само понимание удовлетворённости) по разным когортам... разное.
– Сегментируйте CSAT по юзерам по источникам трафика. Маркетинг, рефералы, органика имеют разный уровень ожиданий (привет, продажникам и маркетологам) и снова разную удовлетворённость.
– Включайте CSAT в карточку клиента, чтобы продажники/аккаунты/сапорты понимали: а) кто перед ними; б) как с ним общаться.
– Самые довольные и самые недовольные отвечают чаще, остальные молчат. Ключ – выборка случайных пользователей.
– Более точный индикатор «утечки лояльности» в доле оценок «1–2».
– Публикуйте CSAT внутри команды. Прозрачность создаёт коллективное чувство ответственности как у продактов, так и у дизайнеров/разрабов(!!!).
Документируйте, кто отвечает за опросы, как часто и в каких случаях они запускаются, какие пороги тревоги падения и как CSAT в целом влияет на родмэп. Проводите “post-mortem” по его падению, делайте выводы и фиксите, что пошло не так в фиче, UI и процессе, снова и снова кон-текс-ти-руя CSAT.
И помни – то, что запрашивают ваши пользователи, редко является тем, что им действительно нужно.
Мы начали работать над Stripe осенью 2009 года, а запустили его в сентябре 2011 года. Помню, как я сказал брату: „Давайте сделаем это. Насколько это может быть сложно?“
И наш ответ был – два года трудностей. И через два года у Stripe было всего 50 пользователей. Мы этого не предвидели.
Но у медленного роста есть и положительная сторона.
Нам удалось добиться успеха благодаря тому, что пока мы не столкнулись с масштабированием, мы уделяли много времени каждому пользователю и были предельно сосредоточены на создании отличного продукта, и именно медленный рост позволил нам создать продукт, который мы хотели.
И частью культуры, зародившейся на самых ранних этапах, была необычно хорошая забота о пользователях
В панели управления Stripe мы предлагали клиентам оставлять отзывы и пожелания по функциям и отвечали на эти отзывы в течение 10 минут. А если пользователь жил в районе залива Сан-Франциско, мы приглашали его в офис и помогали интегрировать Stripe. Клиенты были в шоке.
На самом деле, это ещё имело и вирусный эффект – у людей был положительный опыт, они рассказывали о нём друзьям, поэтому мы растём исключительно благодаря сарафанному радио и по сей день.
Сейчас, в Stipe раз в месяц проводится сеанс связи с клиентами, в котором принимают участие около 40 руководителей со всей компании, плюс каждый сотрудник компании регулярно проводит «День поддержки» и сам отвечает на тикеты, чтобы прочувствовать боль клиента.
Весь фидбек и тикеты тегируют по темам: «Запрос функции», «Баг», «Пользователь не знал, что возможно», «Ценовое/подписка» и др., чтобы передать его в определённую продуктовую команду.
❤️🔥 Cоветы по работе с CSAT
– CSAT сам по себе мало что значит. Главное — его тренд после обновлений старых фич и релиза новых.
CSAT – “health-метрика фичи”. Оценивай ей не продукт в целом, а конкретную функциональность в продукте
Можно даже сделать визуальную тепловую карту CSAT по продукту в разрезе фич/направлений.
– Измеряйте CSAT не раз в месяц и вне контекста, а сразу после взаимодействия юзера с фичей/продуктом.
– Проверяйте корреляцию CSAT с retention/churn через 30–90 дней.
– Сегментируйте CSAT по типу пользователя: Новички vs. эксперты, SMB vs. enterprise. Удовлетворённость (запросы на неё, равно как и само понимание удовлетворённости) по разным когортам... разное.
– Сегментируйте CSAT по юзерам по источникам трафика. Маркетинг, рефералы, органика имеют разный уровень ожиданий (привет, продажникам и маркетологам) и снова разную удовлетворённость.
– Включайте CSAT в карточку клиента, чтобы продажники/аккаунты/сапорты понимали: а) кто перед ними; б) как с ним общаться.
– Самые довольные и самые недовольные отвечают чаще, остальные молчат. Ключ – выборка случайных пользователей.
– Более точный индикатор «утечки лояльности» в доле оценок «1–2».
Интервью с недовольными клиентами – это самый богатый источник инсайтов
– Публикуйте CSAT внутри команды. Прозрачность создаёт коллективное чувство ответственности как у продактов, так и у дизайнеров/разрабов(!!!).
Документируйте, кто отвечает за опросы, как часто и в каких случаях они запускаются, какие пороги тревоги падения и как CSAT в целом влияет на родмэп. Проводите “post-mortem” по его падению, делайте выводы и фиксите, что пошло не так в фиче, UI и процессе, снова и снова кон-текс-ти-руя CSAT.
Пользователь должен чувствовать, что его фидбек/тикет влияет
И помни – то, что запрашивают ваши пользователи, редко является тем, что им действительно нужно.