СоОбщение

Разговорчивого пациента часто хочется поскорее «вернуть к делу». Но важная задача врача — понять, куда должен двигаться разговор, и сделать это направление понятным пациенту.
Для этого не нужно молча слушать бесконечный рассказ. Врач может прерывать, возвращать к теме, ограничивать повестку и обозначать время. Вопрос — как именно он это делает.

Собрали фразы, которые помогают вернуть структуру приему, не превращая разговор в борьбу за инициативу.

Сохраняйте в полезное!
И читайте подробнее на эту тему — в нашем блоге. (И напомним, что за подписку на него мы дарим памятку по работе с агрессией на приеме.)

«Доктор, просто скажите, что делать. Вы же лучше знаете».

На первый взгляд, для врача это даже удобно. Пациент доверяет, не спорит, готов следовать рекомендации. Остается выбрать лучший вариант и сообщить решение.

Но, как обычно, есть нюансы. Фраза «решите за меня» не всегда означает, что человек действительно не хочет участвовать. Иногда за ней скрываются тревога, растерянность, нехватка информации или надежда, что существует один очевидно правильный вариант — и врач его знает.

А такого варианта может не быть.

Врач может объяснить медицинскую сторону выбора. Но он не всегда может решить за человека, какие риски для него приемлемы, насколько важна определенность и на что он готов пойти ради нее.

Поэтому совместное принятие решений не снимает с врача ответственности. Задача — помочь человеку включиться в решение: объяснить, почему выбор вообще существует, сделать варианты понятными, обсудить их плюсы и минусы и выяснить, что важно самому пациенту.

Но как это сделать, если в ответ слышишь: «Я не знаю. Вы врач — вы и решайте»?

Именно такую ситуацию разбираем в новом выпуске нашего легендарного подкаста «Дышите — не дышите».

В гостях — Татьяна Бабенко, ветеринарный врач, нейрохирург и невролог, работающая в крупнейшем учебном госпитале Израиля.

В ролевой игре к ней приходит владелица пожилой собаки, у которой впервые случились судороги. Нужно решить, что делать дальше. Но владелица хочет одного: чтобы врач просто сказал ей, как правильно.

В выпуске обсуждаем важную границу: где заканчивается профессиональная рекомендация врача и начинается решение, которое невозможно принять без самого человека.

Слушать

Медицинская консультация – довольно необычная коммуникативная ситуация.

Параллельно с выстраиванием отношений и налаживанием взаимопонимания с пациентом врач должен собрать всю необходимую для постановки диагноза информацию, успевая при этом клинически мыслить.

Для специфических задач медицинской консультации нужны специфические инструменты. Одной из попыток системно описать такие инструменты и стала Калгари–Кембриджская модель.

В карточках рассказали, зачем Калгари–Кембриджская модель нужна врачу в реальной практике.

А если хочется разобраться глубже, более подробно эту тему мы развили в блоге «СоОбщения» на нашем сайте.

Кстати, за подписку на блог мы дарим памятку по работе с агрессией пациента — можно сохранить и держать под рукой на случай тех самых непростых разговоров.

Подписывайтесь! ❤️

В сложном разговоре врачу, конечно, хочется дать пациенту (или родственнику) надежду. Особенно когда надежда действительно есть — пусть даже совсем небольшая. Но здесь есть важные нюансы: то, как и в какой момент мы говорим о шансе, может сильно повлиять на то, что человек услышит дальше.

У ребенка рецидив нейробластомы, возможности лечения почти исчерпаны. Но появляется еще один вариант — с очень небольшим шансом на эффект. Если начать разговор с «есть еще одно лечение», родитель может услышать главное: «шанс есть». А все, что врач скажет дальше — о малой вероятности эффекта, ограничениях лечения, прогнозе, — уже рискует остаться за кадром.

В сложном разговоре важно не только что сказать, но и в какой последовательности. И еще — уметь замолчать. После тяжелой информации пауза иногда важнее следующего объяснения: человеку нужно время, чтобы услышанное вообще стало возможным воспринять.

В новом выпуске подкаста врач-онколог и специалист паллиативной помощи Рустам Нарбаев дважды проводит один и тот же разговор с мамой ребенка с рецидивом нейробластомы.

Вместе с Анной Сонькиной-Дорман разбираем, как говорить о призрачном шансе на лечение, не создавая ложных ожиданий, как выстраивать последовательность сложной информации и почему врачу так трудно выдерживать тишину.

Роль мамы Тамары исполняет симулированный пациент Юлия Кауль.

Выпуск о том, как оставить место для надежды — и не дать ей заслонить реальность. Слушать

А в нашем блоге мы разобрали эту тему еще подробнее. Читать

Что делать, когда пациент злится?

На прошлой неделе мы провели вебинар «Работа с агрессией». Тема вызвала большой отклик — на встречу зарегистрировались более 500 человек.

Всем участникам вебинара мы отправили памятку по работе с агрессией — короткий практический материал, который помогает сориентироваться в ситуации, когда разговор становится напряженным, эмоции нарастают и привычные способы коммуникации перестают работать.

И мы подумали: жаль, если эта памятка останется только у участников вебинара.
Поэтому решили поделиться ею со всеми подписчиками нашего блога.

Внутри — основные принципы работы с агрессией и конкретные коммуникативные инструменты, к которым можно вернуться перед сложным разговором или прямо после него, чтобы понять, что произошло и что можно было сделать иначе.

Хотите получить памятку?
Подпишитесь на наш блог — и мы пришлем ее вам.

Сохраняйте и используйте! Потому что сложные разговоры, к сожалению, случаются гораздо чаще, чем вебинары о них.

Пациент говорит:
— Я уже месяц хожу по врачам и до сих пор не понимаю, что со мной.
Врач отвечает:
— Я слышу, что вы очень расстроены.

Такой ответ выглядит эмпатичным, но может восприниматься как формальный или заученный. Особенно если врач неверно определил, что именно переживает пациент.

За этой репликой могут стоять разные чувства и опасения. Один человек боится серьёзного диагноза, другой злится из-за отсутствия результата, третий переживает, что его жалобы не воспринимают всерьёз.

В Калгари–Кембриджской модели врачу важно замечать вербальные и невербальные сигналы пациента и исследовать их значение. Поэтому не всегда стоит сразу называть эмоцию за человека.

Можно проверить своё предположение:
«Правильно ли я понимаю, что вас больше всего беспокоит, что причина симптомов до сих пор не найдена?»

Если предположение неочевидно, лучше уточнить:
«Что в этой ситуации сейчас беспокоит вас больше всего?»

Есть ещё одна причина, по которой формально эмпатичная реплика может не помочь. После признания переживаний пациента разговор должен учитывать полученную информацию.

Например:
— Мне страшно, что это может быть рак.
— Понимаю, это действительно тревожно.

Если после этого врач просто продолжает задавать вопросы по списку, пациент не понимает, услышали ли его главное опасение и будет ли оно обсуждаться.

Ответ можно связать с дальнейшей клинической работой:
«Понимаю, почему вы об этом думаете. Давайте разберём, есть ли в вашем случае признаки, которые заставляют нас подозревать онкологическое заболевание, и какие обследования действительно нужны».

Эмпатическая коммуникация помогает получить клинически значимую информацию. Опасения и ожидания пациента влияют на то, как он воспринимает объяснения врача, оценивает риски и участвует в принятии решений.

Поэтому заучивать универсальные «эмпатические фразы» не очень полезно. Врачу важнее научиться замечать эмоциональные сигналы, уточнять их значение и учитывать полученную информацию в дальнейшем разговоре.

В одной ситуации уместной реакцией будут слова поддержки. В другой потребуется уточняющий вопрос. В третьей пациенту прежде всего понадобится понятное медицинское объяснение.

Эмпатия в консультации — это не набор формулировок, а способ точнее понять, что происходит с пациентом и что ему сейчас важно.

Всем тонкостям и особенностям медицинской коммуникации мы учим на нашем основном курсе. Новый поток стартует уже в сентябре, и у нас осталось всего несколько свободных мест. Спешите их занять!

Врач смотрит на результат исследования и видит не только цифру.
Он учитывает симптомы, анамнез, вероятность заболевания до проведения теста, чувствительность и специфичность метода, другие результаты и динамику.

Пациент часто видит другое:
норма = я здоров
отклонение = со мной что-то не так.

И если мы сообщаем только результат, часть нашего клинического рассуждения остаётся за кадром.

Когда врач говорит: «У вас повышен показатель X» (что фактически верно), пациент может услышать: «У меня нашли патологию».

«У вас всё в норме» для пациента может означать: «Заболевания точно нет».


При обсуждении результатов полезно передавать пациенту не только что показал тест, но и что этот результат меняет.

Например:
«Показатель немного выше референсного интервала, но с учётом остальных результатов это не указывает на заболевание и не требует дополнительных обследований».

Или:
«Результат в пределах референсного интервала. Это делает X менее вероятным, но не объясняет ваши симптомы полностью. Поэтому следующим шагом будет…»

То есть добавить к цифре три вещи:
контекст - интерпретацию - следующий шаг.

Это важно не только для понимания.
Случайное отклонение, клиническое значение которого не объяснили, может стать для пациента источником тревоги и дальнейшего поиска причины: повторных анализов, дополнительных обследований, новых консультаций.

А фраза «всё нормально» иногда, наоборот, создаёт больше определённости, чем позволяют данные.

Всем тонкостям медицинской коммуникации мы учим на нашем курсе, новый поток которого стартует уже в сентябре. Осталось всего несколько мест!

Уже через час ждем вас на бесплатном практическом вебинаре от школы СоОбщение «Доктор, вы вообще меня слушаете?!»

Будем разбирать одну из самых непростых ситуаций на приёме — агрессию пациента.

Всем зарегистрированным участникам также отправим практический PDF-гайд: в какой момент и какими фразами врач может вернуть агрессивного пациента в рациональное русло.

Регистрация по ссылке.

Ждем вас! ❤️

Кажется, это очень уважительная фраза врача.
И в каком-то смысле так и есть: окончательное решение действительно остаётся за пациентом.

Но есть нюанс.
Представим ситуацию. Есть два варианта лечения. Оба допустимы с точки зрения доказательной медицины. У каждого — свои преимущества, ограничения и риски.
Врач подробно рассказывает о них и заканчивает:
— Ну, в общем, решать вам.

А пациент остаётся с вопросом:
«А как мне решить?»

Он знает меньше врача о заболевании, прогнозе и последствиях каждого варианта. Ему может быть трудно оценить вероятности и сопоставить их со своей жизнью.

Поэтому уважать автономию пациента — не значит просто передать ему выбор.
В Калгари-Кембриджской модели и подходе совместного принятия решений задача врача шире: помочь пациенту принять решение, которое подходит именно ему.

Для этого недостаточно перечислить варианты.
Можно спросить:
— Что для вас сейчас особенно важно при выборе лечения?
— Есть ли среди этих вариантов тот, к которому вы склоняетесь? Почему?
— Что вас больше всего беспокоит в каждом из вариантов?

А затем добавить свою профессиональную позицию:
— Учитывая то, что вы рассказали, я бы предложил этот вариант, потому что…

Врач приносит в разговор медицинские знания и понимание доказательств.
Пациент — свои ценности, обстоятельства и предпочтения.
И решение появляется на пересечении этих двух экспертиз.

Поэтому иногда вместо «решать вам» полезнее сказать:
«Решение действительно за вами. Давайте я помогу вам разобраться, какой вариант лучше соответствует тому, что важно именно для вас».

Наш основной курс по медицинской коммуникации стартует уже совсем скоро, осталось всего несколько мест, успейте записаться!

Пациент повышает голос, обвиняет, перебивает, грозит жалобой.

У врача есть буквально несколько секунд, чтобы выбрать, что делать дальше. Иногда это очень непросто.

10 сентября в 18:00 мск приглашаем на бесплатный практический вебинар от школы СоОбщение «Доктор, вы вообще меня слушаете?!»

Будем разбирать одну из самых непростых ситуаций на приёме — агрессию пациента.
На вебинаре профессиональный симулированный пациент разыграет агрессию на приёме. А мы вместе посмотрим, какие ответы врача действительно помогают, какие только усиливают конфликт и что можно сказать вместо этих фраз.

Разберём:
— что делать, когда пациент кричит и обвиняет;
— как не втянуться в конфликт самому;
— что на самом деле может стоять за агрессией;
— как работает принцип «принятие не равно согласие»;
— какими фразами можно вернуть разговор из эмоционального в рациональное русло.

Вы сможете забрать с вебинара 1–2 конкретные реплики, на которые можно будет опереться уже на следующем сложном приёме.

Ведущие — Георгий Сапегин, организационный психолог и эксперт по медицинской коммуникации, и Юлия Кауль, эксперт по медицинской коммуникации и профессиональный симулированный пациент.

📅 10 сентября
🕕 18:00 мск
💻 Онлайн, Zoom
🎟 Участие бесплатное

Всем зарегистрированным участникам также отправим практический PDF-гайд: в какой момент и какими фразами врач может вернуть агрессивного пациента в рациональное русло.

Регистрация по ссылке.